Steigern Sie die Effektivität mit Gamification im Vertrieb

Verkaufs-SPIFFs und Wettbewerbe werden seit Jahrzehnten genutzt, um Contact-Center-Agenten dazu zu bewegen, mehr zu verkaufen. Diese einmaligen Taktiken können zwar zu Umsatzspitzen führen, führen jedoch nicht zu einer nachhaltigen Verbesserung der Verkaufsleistung. Warum? Weil die Verkaufspsychologie, wie die meisten Dinge, ziemlich komplex ist.

Erinnern Sie sich an die fünf Stufen von Maslows Bedürfnishierarchie — angefangen bei Nahrung und Sicherheit über Zugehörigkeit, Liebe und Erfüllung bis hin zur Entfaltung des eigenen kreativen Potenzials?

Nancy Nardin, eine national anerkannte Vordenkerin für Vertriebsproduktivität, hat ähnliche Prinzipien angewendet, um das zu entwickeln Hierarchie der Umsatzanforderungen. Auf der grundlegendsten Ebene geht es darum, an wen und warum verkauft werden soll; als Nächstes geht es darum, wann und wie man sich engagiert; auf der dritten Ebene geht es darum, warum jemand kaufen sollte und warum er bei Ihnen kaufen sollte; auf der vierten, wie man den Verkauf abschließt; und auf der fünften und letzten Ebene geht es darum, wie man immer wieder mehr verkauft. Darüber hinaus gibt es zwei Bereiche, die sich über die gesamte Hierarchie erstrecken: Verwaltung, Prognose und Analyse sowie Entwicklung, Coaching, Onboarding und Motivation.

Wenn Ihnen die Hierarchie bekannt vorkommt, liegt das wahrscheinlich daran, dass die auf jeder der fünf Ebenen erforderlichen Maßnahmen den Phasen des Verkaufszyklus entsprechen, die Sie normalerweise in einem CRM-System (Customer Relationship Management) finden. Das sechste und siebte Segment beziehen sich auf die notwendigen administrativen Aufgaben sowie die Schulungs- und Entwicklungsaufgaben einer Vertriebsorganisation.

Das Verständnis der Vertriebsphasen in der Hierarchie der Umsatzanforderungen ist der erste Schritt zur Schaffung eines hocheffektiven Contact-Center-Vertriebsteams. Indem Sie Ihrer Vertriebstechnologie Gamification hinzufügen stapeln, können Sie die Effektivität in jeder Phase beschleunigen, um Ihren Agenten zu helfen, eine optimale Umsatzleistung zu erzielen und halte es im Laufe der Zeit aufrecht.

Verbesserung und Aufrechterhaltung der Vertriebseffektivität

Der Gamification-Wettbewerb im Vertrieb nutzt Spielmechaniken, um gewünschte Verhaltensweisen zu fördern. Es bietet eine konsistente und automatisierte Methode, um sowohl neue als auch erfahrene Contact-Center-Mitarbeiter dafür zu belohnen, dass sie die von Ihnen gesetzten Ziele und Erwartungen erfüllen und übertreffen. Gamification-Tools funktionieren, weil sie zu messbaren Verbesserungen führen, die zu nachhaltigen Umsatzergebnissen führen. Schauen wir uns die beiden übergeordneten Verwaltungs- und Schulungssegmente an und schauen wir uns dann die fünf Ebenen der Hierarchie der Umsatzanforderungen sowie die verschiedenen damit verbundenen Verhaltensweisen und Leistungskennzahlen (KPIs) an. All dies kann durch Gamification belohnt werden, um die Zielerreichung zu beschleunigen.

Entwickeln, coachen, einbinden, motivieren

Gamification kann entscheidend dazu beitragen, neue Contact-Center-Vertriebsagenten von Anfang an mit allem vertraut zu machen, was sie wissen müssen, um erfolgreich zu sein. Sie kann das Lernen unterhaltsamer machen und frühe Erfolge belohnen, was dazu beiträgt, Selbstvertrauen aufzubauen und sie dazu zu motivieren, schneller ihre volle Produktivität zu erreichen.

Zu den wichtigsten Leistungsindikatoren in diesem Abschnitt der Hierarchie, die durch Gamification verfolgt und belohnt werden können, gehören: das Ansehen und Ausfüllen neuer Einstellungsdokumente oder Videos zur Unternehmenskultur, die Sicherung von Ausweisen, die Teilnahme an Sicherheits- oder Ethikschulungen, der Nachweis der Eignung und des konsistenten und korrekten Einsatzes von Verkaufstools sowie die Befragung von Top-Vertriebsmitarbeitern zur Beratung zu Best Practices.

Gamification ist auch ideal, um allen Mitarbeitern kontinuierliches Feedback und kontinuierliches Lernen zu geben und sie so zu motivieren, die Messlatte für die Vertriebseffizienz kontinuierlich höher zu legen.

Managen, prognostizieren und analysieren

Vertriebsleiter haben die Aufgabe, einen Plan zu erstellen, um die gewünschten Ergebnisse zu erzielen, und dabei die notwendigen Anpassungen vorzunehmen, um auf sich ändernde große und kleine Bedingungen zu reagieren. Ausgehend von einer ersten Roll-up-Prognose müssen sie sich mit Veränderungen befassen, sobald sie auftreten, Risiken identifizieren, Teammitglieder nach Bedarf coachen und auf Schritt und Tritt messen und Anpassungen vornehmen.

Um sicherzustellen, dass Manager mit den genauesten Daten arbeiten, müssen Vertriebsagenten Echtzeitinformationen zu Produktivität und Umsatz bereitstellen. Einige Beispiele für Vertriebs-KPIs, die Erfolgsindikatoren sind, sind unten aufgeführt. Es ist wichtig, dass sich Ihr Unternehmen auf die Definition der einzelnen KPIs, die Sie verwenden möchten, einigt, da viele Unternehmen diese Begriffe unterschiedlich definieren.

• Wählscheiben pro Stunde. Die Anzahl der ausgehenden Anrufe, die jede Stunde getätigt werden, unabhängig davon, ob der Agent tatsächlich mit jemandem gesprochen hat oder nicht.
• Kontakt pro Stunde. Die Anzahl der Anrufe pro Stunde, bei denen der Agent mit einem Entscheidungsträger gesprochen hat.
• Umsatz pro Stunde. Die Anzahl der pro Stunde verkauften Einheiten.
• Umsatz pro Stunde (und pro Anruf). Der Dollarwert wird jede Stunde generiert. Wird verwendet, um den prozentualen Anteil der Mitarbeiter pro Stunde (und pro Anruf) zu berechnen.
• Verkäufe. Bruttoumsatz in einer Reihe von Einheiten. Dies kann pro Tag, Woche, Monat oder Jahr berechnet werden.
• Durchschnittlicher Ticketwert. Wert pro Verkauf. Berechnet, indem die Verkaufsbeträge über einen bestimmten Zeitraum summiert und durch die Gesamtzahl der Kunden dividiert werden. Diese Messung hilft dem Management, die Gesamtrentabilität zu verstehen.
• Umsatzrückgang. Das bezieht sich zu einem Verkauf, der voraussichtlich in einem bestimmten Quartal abgeschlossen wird, der jedoch auf das nächste Quartal oder darüber hinaus verschoben wurde. Für das Vertriebsmanagement ist es wichtig, dies zu erfahren, sobald der Vertreter auf die Abweichung aufmerksam gemacht wird. Je nachdem, wie die Zahlen insgesamt aussehen, kann das Management entscheiden, dem Kunden einen zusätzlichen Rabatt oder einen Verkaufsanreiz zu gewähren, um den Abschluss eines für das Folgequartal geplanten Geschäfts zu beschleunigen und zu versuchen, es voranzubringen.

Da die meisten administrativen Aufgaben, die von Contact-Center-Agenten verlangt werden, im CRM-System des Unternehmens erledigt werden müssen und für genaue Prognosen und Verkaufsanalysen unerlässlich sind, ist die spielerische Gestaltung der CRM-Nutzung durch die Verfolgung der oben genannten KPIs eine hervorragende Möglichkeit, das Lernen zu beschleunigen und gute Gewohnheiten eher früher als später zu etablieren. Zu den weiteren CRM-KPIs, die Manager möglicherweise gamifizieren möchten, gehören: Eingabe primärer Kontakte in das CRM-System statt in eine Tabelle oder ein persönliches Adressbuch; Senden von E-Mails aus CRM statt aus einem E-Mail-Client, der nicht integriert ist; regelmäßige Schulungsupdates durchführen usw.

Fünf Ebenen der Hierarchie der Umsatzanforderungen

Stufen 1 und 2: An wen Sie verkaufen sollten und warum/Wann und wie Sie sich engagieren

Zu wissen, an wen Sie verkaufen können, wo Sie Leads beziehen werden, und zu entscheiden, wie Sie priorisieren, wen Sie zuerst, zweitens usw. ansprechen möchten, ist der richtige Ausgangspunkt. Ebenso wichtig ist es, sicherzustellen, dass Sie sich darüber im Klaren sind, warum Sie diese Entscheidungen getroffen haben. Sobald diese Arbeit abgeschlossen ist, beraten Unternehmen ihre Contact-Center-Vertriebsteams in der Regel bei der Erstellung von Listen und geben möglicherweise sogar erste Hinweise.

Als Nächstes beginnen die Handelsvertreter mit der Ausführung der Aktivitäten auf der zweiten Ebene der Hierarchie gemäß den gesetzten Erwartungen. Die Agenten initiieren Anrufe und E-Mail-Kommunikation und treten mit potenziellen Kunden in Kontakt.

Zu den agentenspezifischen Leistungskennzahlen in dieser Phase, die spielerisch umgesetzt werden könnten, gehören:

• Anzahl der Leads. Stellen Sie sicher, dass alle auf derselben Wellenlänge sind, was einen Lead ausmacht. Handelt es sich um eine ungefähre Anfrage oder um einen Namen auf einer Liste? Oder handelt es sich bei einem Lead um einen potenziellen Kunden, der vom Marketing überprüft wurde und bestimmte demografische Kriterien wie Branche und Größe oder BANT-Kriterien (Budget, Autorität, Bedarf und Zeitplan) erfüllt.
• Anzahl der Transfers. Jedes Kontaktzentrum hat seine eigenen Regeln darüber, wann ein Anruf weitergeleitet werden muss, wie viel und welche Qualifikation erforderlich ist. Informationen sollte vor der Weiterleitung eines Anrufs abgeholt werden. Einige Kontaktzentren verfolgen die Gesamtzahl der Überweisungen, während andere auch die Anzahl der Transfers pro Stunde.
• Konversionsrate für Überweisungen. Das bezieht sich auf die Anzahl der weitergeleiteten Anrufe, die zu einem Verkauf geführt haben, geteilt durch die Gesamtzahl der weitergeleiteten Anrufe, die normalerweise als Prozentsatz ausgedrückt wird. Wenn also 80 von 100 weitergeleiteten Anrufen in einen Verkauf umgewandelt würden, läge die Konversionsrate der Weiterleitung bei 80%.

Level 3: Warum kaufen und warum bei Ihnen kaufen

Auf dieser Ebene ist es wichtig, die Bedürfnisse des Interessenten einzuschätzen und sie mit den spezifischen Lösungen, die Sie anbieten, in Einklang zu bringen. Es ist ein guter Zeitpunkt, um personalisierte Botschaften mit den verschiedenen Käufern und Influencern im Team des potenziellen Kunden zu nutzen. Es ist auch ein geeigneter Zeitpunkt, um die Kapitalrendite zu berechnen und zu quantifizieren und etwaige zu senden oder zu überprüfen ROI Werkzeuge, die Sie haben. Dies wird wesentlich dazu beitragen, den Interessenten zu einer Kaufentscheidung zu bewegen.

Zu den Leistungskennzahlen, die in dieser Phase spielerisch umgesetzt werden können, gehören beispielsweise der nachgewiesene Einsatz von ROI-Tools, personenbasiertes Messaging und andere Inhalte (z. B. Fallstudien und Whitepapers, die über die Ergebnisse sprechen, die andere Unternehmen erzielt haben, die den ausdrücklichen Zielen Ihres Interessenten ähneln).

Level 4: So schließen Sie

Ihr Agent hat alle erforderlichen Schritte befolgt und alles richtig gemacht — einschließlich der Bereitstellung der erforderlichen Empfehlungen, der Erstellung des Angebots, der Erstellung des Vertrags und dem Versand zur Unterzeichnung. Die Stunde der Wahrheit ist gekommen. Es ist Zeit, den Schlussanruf zu tätigen.

All diese Abschlussaktivitäten sind Paradebeispiele für Vertriebs-KPIs, die durch Gamification verfolgt und belohnt werden können. Auf diese Weise wird Ihr Verkaufsprozess konsistenter und Sie können kontinuierlich beurteilen, was funktioniert und was nicht, sodass Sie Ihr Programm anpassen können, um es und Ihre Agenten in Zukunft noch erfolgreicher zu machen.

Level 5: Immer wieder mehr verkaufen

Studien zeigen, dass Sie mit größerer Wahrscheinlichkeit weiterverkaufen an einen bestehenden Kunden (60-70%) als an einen neuen Kunden zu konvertieren (5-20%). Deshalb ist die fünfte Ebene der Hierarchie für den Erfolg Ihres Unternehmens so wichtig. Es ist nicht nur wichtig, dass Sie die Möglichkeiten für Cross-Selling und Up-Selling nutzen, sondern Sie müssen auch noch lange nach Abschluss des Verkaufs die Beziehung zu Ihren Kunden pflegen.

Es gibt eine Reihe von fortlaufenden Support- und Mehrwertdiensten, die Ihre Agenten Ihren Kunden anbieten sollten, um sie bei der Stange zu halten. Dazu gehören: Abonnements für Ihren Blog, Mitgliedschaft in Online-Benutzergruppen, Einladungen zu Kundenkonferenzen, Freikarten für Branchenmessen, Teilnahme an Treueprogrammen und Zugang zu Schulungsmaterialien, mit denen Kunden Ihre Produkte und Dienstleistungen optimal nutzen können. All diese Beispiele können nachverfolgt und durch Gamification im Vertrieb belohnt werden.

Verkäufe erfordern eine fortwährende Anstrengung

Das Erreichen von Verkaufszahlen erfordert ständige Anstrengungen, eine solide Strategie und einen bewährten Prozess. Es erfordert auch den Einsatz von Technologielösungen wie Gamification, um die Vertriebseffizienz in jeder Phase der Umsatzbedarfshierarchie zu beschleunigen. Durch kontinuierliche Schulungen kann eine Steigerung der Erträge um 50% erzielt werden Nettoumsatz und nachhaltiges Wachstum für die kommenden Jahre.

Welche Strategien, Prozesse und Technologien verwenden Sie, um die Vertriebseffektivität zu beschleunigen und Vertriebsziele zu erreichen?