Nutzen Sie Gamification, um den Service und Support im Call Center zu verbessern

Wie gut werden Ihre Kunden von Ihrem Call Center Service- und Supportcenter betreut? Bieten Ihre Agenten das bestmögliche Erlebnis, wenn Kunden mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten?

Zu wissen, wie gut Ihr Kundenserviceteam arbeitet, ist für eine kontinuierliche Verbesserung unerlässlich. Es ist wichtig, diese Mitarbeiter an vorderster Front effizienter zu verwalten, die Kosten zu senken und die Zufriedenheit der Agenten zu erhöhen, was sich wiederum auf den Umsatz und die Kundenbindung auswirken kann.

Ein Bericht von PwC, Experience is Everything, ergab, dass Kunden sind bereit, bis zu 16% mehr für Unternehmen auszugeben, die ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten. Darüber hinaus sind 63% bereit, mehr persönliche Informationen und Meinungen weiterzugeben, wenn ein Unternehmen ein großartiges Erlebnis bietet. Auf der anderen Seite hören 59% der Verbraucher nach mehreren schlechten Erfahrungen auf, Geschäfte mit einem Unternehmen zu tätigen, und 32% verlassen eine Marke, die sie bevorzugen, nach nur einer schlechten Erfahrung.

Das Potenzial für höhere Gewinne durch einen außergewöhnlichen Kundensupport erfordert, dass Sie verfolgen, wie schnell Ihre Mitarbeiter Probleme lösen und Beschwerden bearbeiten. Der erste Schritt zur Erfassung grundlegender und laufender Leistungsdaten besteht darin, wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) zu definieren. Sobald Sie über diese Informationen verfügen, besteht der nächste Schritt darin, die Agenten ständig zu motivieren, besser zu werden.

Schritt 1: Definieren Sie die KPIs für den Kundensupport

KPIs geben Aufschluss darüber, wie gut Agenten im Vergleich zu Unternehmens- und Abteilungszielen abschneiden. Aber wie können Sie sicher sein, dass Sie die richtigen Kennzahlen verfolgen? Nachdem wir mehrere Quellen zu den „besten“ KPIs für den Kundensupport überprüft haben, haben wir eine Top-7-Liste zusammengestellt. Dies sind die KPIs, die am häufigsten in den meisten Quellen auftauchten.

Lösung beim ersten Kontakt (FCR)

FCR bezieht sich auf den Prozentsatz der Support-Tickets, die beim ersten Kontakt durch einen Kunden gelöst werden. Dieser Kontakt kann per Telefon, E-Mail, Chat oder über soziale Medien erfolgen. Er wird berechnet, indem die Anzahl der Probleme, die beim ersten Kontakt gelöst wurden, durch die Gesamtzahl der Kontakte mit der Callcenter-Serviceabteilung geteilt wird. FCR misst die Effizienz des Support-Teams und wie gut es darin ist, sicherzustellen, dass Kunden nicht wegen desselben Problems zurückrufen müssen. Es ist auch zeigt an wie gut Agenten darin sind, schnell in einer Wissensdatenbank zu navigieren und Probleme selbstständig zu lösen, ohne einen Anruf weiterleiten oder Hilfe von einem Vorgesetzten in Anspruch nehmen zu müssen. FCR steht im Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit. Daher ist es wichtig, dass Sie wissen, wie effektiv Ihre Agenten sind, und daran arbeiten, diese kontinuierlich zu optimieren.

Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)

AHT ist ein metrisch für die durchschnittliche Dauer einer Transaktion — von der Initiierung des Anrufs bis zur Auflösung des Anrufs, einschließlich Wartezeit, Gesprächszeit und Zeit nach der Arbeit. Dies ist eine wichtige Kennzahl für die Festlegung des Personalbestands. Wenn AHT zu lang ist, kann dies darauf hindeuten, dass der Agent Schwierigkeiten hat, die Anfrage zu bearbeiten. Wenn es zu kurz ist, kann es sein, dass der Agent den Anruf überstürzt bearbeitet. Wenn Sie einen Anruf beschleunigen, ohne das Problem wirklich zu lösen, kann dies zu Unzufriedenheit beim Kunden führen. Die Verbesserung der AHT sollte als Verkürzung der Bearbeitungszeit bei gleichzeitiger Erhöhung der Kundenzufriedenheit definiert werden.

Die Berechnung für AHT lautet:

Gesprächszeit + Haltezeit + nach Feierabend/Gesamtzahl der Anrufe

Es gibt eine Reihe von Dingen, die das Contact Center-Management tun kann, um die AHT zu verbessern.

• Optimieren Sie die Anrufweiterleitung
• Bauen Sie eine Wissensdatenbank auf
• Prozesse rationalisieren
• Schulung und Coaching für Innendienstmitarbeiter
• Überwachen Sie die Leistung
• Implementieren Sie Gamification als Servicesoftware

Abbruchrate

Niemand mag es, in die Warteschleife gestellt zu werden oder lange in einer Warteschlange zu stehen. In diesem Fall ist es wahrscheinlicher, dass ein Kunde den Anruf abbricht, bevor er mit einem Contact-Center-Agenten spricht. Dies führt nicht nur zu einer verpassten Gelegenheit, sondern auch zu Unzufriedenheit der Kunden und potenziell zu Umsatzeinbußen.

Die Abbruchrate bezieht sich auf den Prozentsatz der Anrufe im Kundensupport Center, bei denen der Kunde auflegt, bevor er jemals mit einem Agenten gesprochen hat. Sie wird als Prozentsatz dargestellt und berechnet, indem die Anzahl der abgebrochenen Anrufe durch die Gesamtzahl der Anrufe geteilt wird. Einige Unternehmen schließen Anrufe aus, die in weniger als fünf Sekunden abgebrochen werden, da es sich bei diesen Anrufen in der Regel um falsche Nummern handelt. Eine Möglichkeit, die Abbruchrate zu reduzieren, besteht darin, ein Rückrufprogramm einzuführen, das Kunden die Möglichkeit gibt, einen Rückruf anzufordern, anstatt sich in einer Warteschlange zu halten.

Kundenzufriedenheit (CSAT)

Letztlich ist das Ziel aller Call Center Service Support-Teams ein zufriedener Kunde. Ein zufriedener Kunde erzählt es vielleicht ein oder zwei Freunden, wohingegen ein unzufriedener Kunde es in den sozialen Medien der Welt erzählt.

CSAT misst die Meinung der Kunden in Bezug auf Ihre Support-Services. Das CAST Die Bewertung basiert meistens auf den Ergebnissen einer Umfrage nach der Telefonkonferenz oder nach der Problemlösung. Vielleicht fragen Sie einfach: „Wie zufrieden sind Sie mit den Dienstleistungen, die Sie gerade erhalten haben?“ Du könntest den Kunden bitten, das Erlebnis mit 1 bis 5 zu bewerten, wobei 1 am wenigsten zufrieden und 5 am zufriedensten ist. Oder Sie können Ihre Umfrage detailliert gestalten und Fragen dazu stellen, wie gut der Mitarbeiter den Kunden behandelt hat, wie hilfreich oder einfühlsam der Mitarbeiter war, wie gut der Mitarbeiter sein Problem gelöst hat und wie der Kunde das Gesamterlebnis bewerten würde.

Serviceniveau 

Das Serviceniveau ist eine Berechnung der Kapazität des Support-Teams, die Anforderungen zu erfüllen Normen Dies ist in Ihrem Service Level Agreement für Ihren Kunden festgelegt. Das in Ihrer Vereinbarung dargelegte Serviceniveau kann vorsehen, dass alle Kunden mit Support-Anfragen innerhalb von 24 Stunden kontaktiert werden. Oder Sie können garantieren, dass Sie ein Produkt austauschen, wenn dasselbe Problem mehr als zweimal auftritt. Sobald Sie diese Verpflichtungen gegenüber Ihrem Kunden veröffentlicht haben, ist es wichtig, dass Sie sie einhalten.

Rate speichern

Kunden können wankelmütig sein. Die Umgang Ein Gespräch mit Kunden bei der Lösung eines Problems könnte darüber entscheiden, ob dieser Kunde loyal bleibt oder abspringt. Loyalität ist grundlegend für den Geschäftserfolg. Es kostet viel weniger, einen Kunden zu halten, als einen neuen zu gewinnen. Für viele Unternehmen sind Stammkunden der Heilige Gral.

Die Sparrate wird berechnet, indem die Anzahl der Stammkunden durch die Gesamtzahl der Kunden geteilt wird.

Net Promoter Score (NPS)

Der NPS misst die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde Ihr Unternehmen weiterempfehlen würde. Dies kann eine hervorragende Möglichkeit sein, die Leistung Ihres Support-Teams zu messen.

Kunden bewerten auf einer Skala von 1 bis 10, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Unternehmen einem Freund oder Kollegen empfehlen. Je höher die Bewertung, desto besser. Die NPS-Antworten von 0 bis 6 stellen die Kritiker dar. Bewertungen von 7 bis 8 werden als passiv eingestuft. Die Bewertungen von 9 bis 10 stehen für die Veranstalter. Um den NPS-Wert zu berechnen, nehmen Sie den Prozentsatz der Promotoren minus den Prozentsatz der Kritiker. Ihre Antworten auf die CSAT-Umfrage können Ihnen helfen, die Bereiche zu verstehen, in denen Sie sich verbessern müssen.

Apple, das als führendes Unternehmen im Bereich Kundenbindung gilt, erreicht einen NPS-Wert von 75-85%

Schritt 2: Motivation der Call Center Service Agents, ständig besser zu werden

Agenten dazu zu motivieren, zuerst die Dinge zu tun, die Sie von ihnen erwarten, ist keine leichte Aufgabe. Sie zu motivieren, immer besser zu werden, kann eine noch größere Herausforderung sein. Hier kommt Gamification ins Spiel.

Gamification wendet Spielmechaniken auf andere Tätigkeitsbereiche an, um Callcenter-Agenten zu motivieren und zu motivieren, sich kontinuierlich zu verbessern, indem sie ihrer Arbeit ein Element hinzufügen, das ihnen Spaß macht. Dies führt zu einer größeren Anzahl von Mitarbeitern Befriedigung. Wenn Ihr Service- oder Support-Team zufriedener ist, sind es auch Ihre Kunden. Gamification kann bei der Einstellung und beim Onboarding sowie für die kontinuierliche Leistungsüberwachung, Schulung und Coaching genutzt werden. Es fördert einen positiven und freundlichen Wettbewerb zwischen einzelnen Agenten und Teams. Mithilfe von Bestenlisten, Punkten, Abzeichen, Wettbewerben, Avataren und virtueller Währung können Callcenter-Agenten im Level aufsteigen, um mehr Anerkennung und Belohnungen für das Erreichen von Zielen zu erhalten. Es fördert auch die Zusammenarbeit und den sozialen Austausch.

Entscheiden Sie sich für eine Gamification-Plattform — vor Ort oder Gamification as a Service (GaaS)?

Gamification-Lösungen können als herkömmliche lokale Lösungen oder als Cloud-basiertes Gamification-as-a-Servicemodell installiert werden. Gamification als Service ist für Call Center aus einer Reihe von Gründen attraktiv. Dieses Modell ermöglicht es Unternehmen, nur die Technologie zu erwerben, die sie benötigen, wodurch die internen Anforderungen an den IT-Support reduziert werden. Es bietet auch mehr Flexibilität und Skalierbarkeit, wenn sich die betrieblichen Anforderungen ändern. Bei Gamification als Service ist die Anfangsinvestition gering und die Benutzer zahlen in der Regel eine monatliche Lizenz- und Nutzungsgebühr.

Zu den wichtigsten Vorteilen der Nutzung von Gamification as a Service mit einer Cloud-Lösung gehören: finanzielle Flexibilität, geringere Abhängigkeit von der IT, schnellere Implementierungen und Systemredundanz. Anstatt sich auf die Wartung von Geräten und Systemen zu konzentrieren, kann sich das Unternehmen auf die kontinuierliche Verbesserung und die Einbindung der Mitarbeiter und die daraus resultierenden Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit konzentrieren.

Bei Gamification im Kundenservice geht es nicht nur darum, Spaß zu haben. Sie können die 7 wichtigsten KPIs des Support-Teams spielerisch anpassen, um Agenten zu motivieren, sie mit ihrer Arbeit zufriedener zu machen und sie zu motivieren, ein immer besseres Kundenerlebnis zu bieten.

Durch den Einsatz von Spielmechaniken zur intrinsischen und extrinsischen Motivation und Einbindung von Callcenter-Mitarbeitern wird das Verhalten der Mitarbeiter nahtlos an die Unternehmensziele angepasst. Erfahren Sie mehr über Gamification-Lösungen für Call Center.