Acelere la eficacia con la gamificación de ventas

Los SPIF de ventas y los concursos se han utilizado para incentivar a los agentes de los centros de contacto a vender más durante décadas. Si bien estas tácticas puntuales pueden provocar picos en las ventas, no producen mejoras sostenidas en el rendimiento de las ventas. ¿Por qué? Porque la psicología de las ventas, como la mayoría de las cosas, es bastante compleja.

¿Recuerdas los cinco niveles de la jerarquía de necesidades de Maslow: empezando por el sustento y la seguridad; progresando hacia la pertenencia, el amor y los logros; y finalmente, hasta el logro de todo tu potencial creativo?

Nancy Nardin, una líder de opinión reconocida a nivel nacional en materia de productividad de ventas, ha aplicado principios similares para crear el Jerarquía de necesidades de ingresos. El nivel más básico es a quién vender y por qué; el siguiente es cuándo y cómo captar la atención; el tercer nivel es por qué alguien debería comprar y por qué debería comprarte a ti; en el cuarto, cómo cerrar la venta; y el quinto y último nivel es cómo vender más, una y otra vez. Además, hay dos segmentos que abarcan toda la jerarquía: gestionar, pronosticar y analizar; y desarrollar, entrenar, incorporar y motivar.

Si la jerarquía le suena familiar, probablemente se deba a que las acciones requeridas en cada uno de los cinco niveles corresponden a las etapas del ciclo de ventas que normalmente encontrará en un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM). Los segmentos sexto y séptimo se refieren a las responsabilidades administrativas y de formación y desarrollo necesarias de una organización de ventas.

Comprender las etapas de ventas en la jerarquía de necesidades de ingresos es el primer paso para lograr un equipo de ventas de centro de contacto altamente efectivo. Al agregar la gamificación a su tecnología de ventas pila, puede acelerar la eficacia en cada etapa para ayudar a sus agentes a lograr el máximo rendimiento en cuanto a ingresos y sosténgalo en el tiempo.

Mejorar y mantener la eficacia de las ventas

La competencia de gamificación de ventas utiliza la mecánica del juego para fomentar los comportamientos deseados. Proporciona una forma coherente y automatizada de recompensar a los empleados nuevos y experimentados del centro de contacto por cumplir y superar los objetivos y expectativas que se establezcan. La razón por la que las herramientas de gamificación funcionan es porque motivan mejoras mensurables que generan resultados de ingresos sostenibles. Analicemos los dos segmentos principales de administración y formación y, a continuación, analicemos los cinco niveles de la jerarquía de necesidades de ingresos y los distintos comportamientos e indicadores clave de rendimiento (KPI) relacionados con cada uno de ellos, todos los cuales pueden recompensarse mediante la gamificación para acelerar la consecución de los objetivos.

Desarrollar, entrenar, incorporar, motivar

La gamificación puede ser fundamental para que los nuevos agentes de ventas de los centros de contacto estén al día con todo lo que necesitan saber para tener éxito desde el principio. Puede hacer que el aprendizaje sea más divertido y premiar los logros iniciales, lo que ayuda a generar confianza y los motiva a alcanzar la máxima productividad con mayor rapidez.

Algunos de los indicadores clave de rendimiento de este segmento de la Jerarquía que pueden rastrearse y recompensarse mediante la gamificación incluyen: ver y completar los documentos de las nuevas contrataciones o los vídeos sobre la cultura corporativa, obtener tarjetas de identificación, asistir a capacitaciones sobre seguridad o ética, demostrar aptitud y un uso coherente y correcto de las herramientas de ventas, y entrevistar a los mejores agentes de ventas para que les asesoren sobre las mejores prácticas.

La gamificación también es ideal para proporcionar comentarios continuos y un aprendizaje continuo a todos los empleados, manteniéndolos comprometidos y motivados para elevar el nivel de eficacia de las ventas de forma continua.

Gestione, prevea y analice

Los gerentes de ventas tienen la tarea de crear un plan para alcanzar los resultados deseados, realizando los ajustes necesarios a lo largo del camino para responder a las condiciones cambiantes, tanto grandes como pequeñas. Partiendo de una previsión acumulativa inicial, deben analizar los cambios a medida que vayan surgiendo, identificar los riesgos, formar a los compañeros de equipo según sea necesario y medir y hacer ajustes en cada momento.

Para garantizar que los gerentes trabajen con los datos más precisos, los agentes de ventas deben proporcionar información en tiempo real sobre la productividad y los ingresos. A continuación se enumeran algunos ejemplos de KPI de ventas que son indicadores de éxito. Es importante que su organización esté de acuerdo en la definición de cada uno de los KPI que elija utilizar, ya que muchas empresas definen estos términos de forma diferente.

• Diales por hora. El número de llamadas salientes realizadas cada hora, independientemente de si el agente realmente habló con alguien o no.
• Contacto por hora. El número de llamadas realizadas por hora en las que el agente habló con un responsable de la toma de decisiones.
• Ventas por hora. El número de unidades vendidas por hora.
• Ingresos por hora (y por llamada). Valor en dólares generado cada hora. Se utiliza para calcular los porcentajes de mano de obra de los empleados por hora (y por llamada).
• Ventas. Ventas brutas en varias unidades. Esto se puede calcular por día, semana, mes o año.
• Valor medio de las entradas. Valor por venta. Se calcula sumando los importes de ventas durante un período de tiempo específico y dividiéndolos por el número total de clientes. Esta medición ayuda a la administración a comprender la rentabilidad general.
• Deslizamiento de ventas. Esto se refiere a una venta que estaba previsto que se cerrara en un trimestre determinado, pero que se ha trasladado al siguiente trimestre o más. Es importante que la dirección de ventas lo sepa tan pronto como el agente se dé cuenta del retraso. En función de cómo se vean las cifras en general, la dirección puede decidir ofrecer un descuento adicional al cliente o un incentivo a las ventas para acelerar el cierre de una operación programada para el trimestre siguiente y tratar de seguir adelante.

Dado que la mayoría de las tareas administrativas que se exigen a los agentes del centro de contacto deben realizarse en el sistema CRM de la empresa y son esenciales para una previsión y una evaluación de ventas precisas, la gamificación del uso del CRM mediante el seguimiento de los KPI descritos anteriormente es una forma excelente de acelerar el aprendizaje y establecer buenos hábitos lo antes posible. Otros KPI de CRM que los gerentes podrían querer gamificar incluyen: introducir los contactos principales en el sistema CRM, en lugar de en una hoja de cálculo o libreta de direcciones personal; enviar correos electrónicos desde CRM en lugar de hacerlo desde un cliente de correo electrónico que no esté integrado; completar actualizaciones periódicas de capacitación, etc.

Cinco niveles de jerarquía de necesidades de ingresos

Niveles 1 y 2: a quién vender y por qué, cuándo y cómo interactuar

El punto de partida es comprender a quién puedes vender, de dónde vas a obtener clientes potenciales, decidir cómo priorizar a quién dirigirte primero, en segundo lugar, etc. Es igual de importante asegurarse de tener claro por qué ha tomado estas decisiones. Una vez que se ha completado este trabajo, las empresas suelen proporcionar orientación sobre la elaboración de listas a los equipos de ventas de sus centros de contacto e incluso pueden proporcionar algunos clientes potenciales iniciales.

A continuación, los agentes de ventas comienzan a ejecutar las actividades en el segundo nivel de la Jerarquía de acuerdo con las expectativas establecidas. Los agentes inician llamadas y comunicaciones por correo electrónico y se relacionan con los posibles clientes.

Algunos de los KPI de rendimiento específicos de los agentes en esta etapa que podrían gamificarse incluyen:

• Número de clientes potenciales. Asegúrese de que todos estén de acuerdo sobre lo que constituye un cliente potencial. ¿Se trata de una consulta sin procesar o de un nombre en una lista? ¿O es un cliente potencial un cliente potencial que ha sido examinado por el departamento de marketing y que cumple ciertos criterios demográficos, como el sector y el tamaño, o los criterios BANT (presupuesto, autoridad, necesidad y calendario)?
• Número de transferencias. Cada centro de contacto tendrá sus propias reglas sobre cuándo se debe transferir una llamada y cuánto y qué requisitos información deben recopilarse antes de transferir una llamada. Algunos centros de contacto rastrean el número total de transferencias, mientras que otros también rastrean el número de transferencias por hora.
• Tasa de conversión de transferencias. Esto se refiere al número de llamadas transferidas que dieron lugar a una venta dividido por el número total de llamadas transferidas, normalmente expresado como un porcentaje. Por lo tanto, si 80 de cada 100 llamadas transferidas se convierten en una venta, la tasa de conversión de transferencias sería del 80%.

Nivel 3: Por qué comprar y por qué comprarte a ti

En este nivel, es importante evaluar las necesidades del cliente potencial y alinearlas con las soluciones específicas que tiene para ofrecer. Es un buen momento para utilizar la mensajería personalizada con los distintos compradores y personas influyentes del equipo del cliente potencial. También es un momento adecuado para calcular y cuantificar el retorno de la inversión y enviar o revisar cualquier ROI herramientas que tienes. Esto contribuirá en gran medida a que el cliente potencial avance hacia una decisión de compra.

Los KPI de rendimiento que se pueden gamificar en esta etapa pueden incluir el uso demostrado de herramientas de ROI, mensajes basados en personas y otro contenido (como estudios de casos y documentos técnicos que hablan sobre los resultados que otras empresas han logrado de manera similar a los objetivos expresados por su cliente potencial).

Nivel 4: Cómo cerrar

Su agente ha seguido todos los pasos correctos y lo ha hecho todo correctamente, lo que incluye proporcionar las referencias necesarias, generar la cotización, crear el contrato y enviarlo para su firma. Ha llegado la hora de la verdad. Es el momento de cerrar la llamada.

Todas estas actividades de cierre son excelentes ejemplos de KPI de ventas que pueden rastrearse y recompensarse mediante la gamificación. Hacerlo aportará una mayor coherencia a su proceso de ventas y le permitirá evaluar continuamente lo que funciona y lo que no, de modo que pueda modificar su programa para que tanto él como sus agentes tengan aún más éxito en el futuro.

Nivel 5: Vender más una y otra vez

Los estudios indican que es más probable que revender a un cliente existente (60-70%) de lo que vas a convertir a uno nuevo (5-20%). Es por eso que el quinto nivel de la Jerarquía es tan esencial para la salud de su negocio. No solo es importante que aproveches las oportunidades de venta cruzada y venta adicional, sino que también debes seguir fomentando la relación con tu cliente mucho después de que se haya completado la venta.

Hay una serie de servicios de soporte continuo y valor agregado que sus agentes deben ofrecer a sus clientes para mantenerlos comprometidos. Algunos incluyen: la suscripción a su blog, la pertenencia a comunidades de grupos de usuarios en línea, las invitaciones a conferencias con clientes, los pases gratuitos para las ferias comerciales del sector, la participación en programas de fidelización y el acceso a materiales educativos que pueden ayudarlos a aprovechar al máximo sus productos y servicios. Todos estos ejemplos se pueden rastrear y recompensar mediante la gamificación de las ventas.

Las ventas requieren un esfuerzo perpetuo

El logro de ventas requiere un esfuerzo continuo, una estrategia sólida y un proceso probado y verdadero. También requiere el despliegue de soluciones tecnológicas, como la gamificación, para ayudar a acelerar la eficacia de las ventas en cada etapa de la jerarquía de las necesidades de ingresos. Proporcionar una formación continua puede generar un aumento del 50% ventas netas y un crecimiento sostenible en los próximos años.

¿Qué estrategias, procesos y tecnologías utiliza para acelerar la eficacia de las ventas y alcanzar los objetivos de ventas?