Aproveche la gamificación para mejorar el servicio y el soporte del centro de llamadas

¿Qué tan bien atiende a sus clientes el centro de servicio y soporte de su centro de llamadas? ¿Ofrecen sus agentes la mejor experiencia posible cuando los clientes interactúan con su empresa?

Saber qué tan bien está funcionando su equipo de atención al cliente es esencial para la mejora continua. Es importante administrar a estos trabajadores de primera línea de manera más eficiente, reducir los costos y aumentar la satisfacción de los agentes, lo que a su vez puede afectar las ventas y la retención de clientes.

Un informe de PwC, La experiencia lo es todo, encontró que clientes están dispuestos a gastar hasta un 16% más en empresas que ofrecen una excelente experiencia al cliente. Además, el 63% está dispuesto a compartir más información y opiniones personales cuando una empresa ofrece una gran experiencia. Por otro lado, el 59% de los consumidores dejará de hacer negocios con una empresa después de varias malas experiencias y el 32% abandonará una marca que prefiera después de una sola mala experiencia.

La posibilidad de aumentar las ganancias de un servicio de atención al cliente excepcional requiere que haga un seguimiento de la rapidez con la que sus agentes resuelven los problemas y abordan las quejas. El primer paso para recopilar datos de rendimiento básicos y continuos es definir los indicadores clave de rendimiento (KPI). Una vez que tenga esta información, el siguiente paso es motivar constantemente a los agentes para que mejoren.

Paso 1: Definir los KPI de atención al cliente

Los KPI proporcionan información sobre el desempeño de los agentes en relación con las metas de la empresa y los objetivos del departamento. Pero, ¿cómo puede estar seguro de que está realizando un seguimiento de las métricas correctas? Tras revisar varias fuentes sobre los «mejores» KPI de atención al cliente, hemos compilado una lista de los 7 principales. Estos son los KPI que aparecieron con mayor frecuencia en el mayor número de fuentes.

Resolución de primer contacto (FCR)

El FCR se refiere al porcentaje de solicitudes de soporte que se resuelven en el primer contacto de un cliente. Este contacto puede ser por teléfono, correo electrónico, chat o interacción en las redes sociales. Se calcula dividiendo el número de problemas resueltos en el primer contacto entre el número total de contactos con el departamento de soporte del servicio de atención al cliente del centro de llamadas. El FCR mide la eficiencia del equipo de soporte y su capacidad para garantizar que los clientes no tengan que volver a llamar en relación con el mismo problema. También indica qué tan buenos son los agentes para navegar rápidamente por una base de conocimientos y abordar los problemas por sí mismos sin tener que transferir una llamada u obtener ayuda de un supervisor. La FCR se correlaciona con la satisfacción del cliente, por lo que es importante que sepa qué tan eficaces son sus agentes y trabaje para optimizarla de forma continua.

Tiempo de manejo promedio (AHT)

AHT es un métrico para la duración media de una transacción: desde el momento en que se inició la llamada hasta el momento en que se resuelve, incluido el tiempo de espera, el tiempo de conversación y el tiempo después del trabajo. Es una métrica importante para decidir los niveles de personal. Cuando el AHT es demasiado largo, puede indicar que el agente tiene dificultades para tramitar la solicitud. Si es demasiado breve, es posible que el agente esté realizando la llamada apresuradamente. Acelerar una llamada sin resolver realmente el problema podría provocar la insatisfacción del cliente. La mejora de la AHT debe definirse como la disminución del tiempo de gestión y, al mismo tiempo, el aumento de la satisfacción del cliente.

El cálculo del AHT es:

tiempo de conversación + tiempo de espera + tiempo después del trabajo/número total de llamadas

Hay varias cosas que la administración del centro de contacto puede hacer para mejorar la AHT.

• Optimiza el enrutamiento de llamadas
• Cree una base de conocimientos
• Optimice los procesos
• Capacitación y entrenamiento de agentes de Hone
• Supervise el rendimiento
• Implemente un software de gamificación como servicio

Tasa de abandono

A nadie le gusta que lo pongan en espera o que esperen en una cola durante mucho tiempo. Cuando esto sucede, es más probable que un cliente abandone la llamada antes de hablar con un agente del centro de atención. Esto no solo se traduce en la pérdida de oportunidades, sino que también provoca la insatisfacción del cliente y, potencialmente, la pérdida de ingresos.

La tasa de abandono se refiere al porcentaje de llamadas realizadas al centro de atención al cliente en las que el cliente cuelga antes de hablar con un agente. Se representa como un porcentaje y se calcula dividiendo el número de llamadas abandonadas por el número total de llamadas. Algunas compañías excluyen las llamadas que se abandonan en menos de cinco segundos, ya que estas llamadas suelen representar números incorrectos. Una forma de reducir la tasa de abandono es instituir un programa de devolución de llamadas que dé a los clientes la opción de solicitar que se les devuelva la llamada como alternativa a quedarse en la cola.

Satisfacción del cliente (CSAT)

En última instancia, el objetivo de todos los equipos de soporte del servicio de un centro de llamadas es lograr un cliente satisfecho. Un cliente satisfecho puede decírselo a uno o dos amigos, mientras que un cliente insatisfecho se lo dirá a todo el mundo en las redes sociales.

El CSAT mide la opinión de los clientes acerca de tus servicios de soporte. El ELENCO La puntuación suele basarse en los resultados de una encuesta posterior a la llamada o posterior a la resolución del problema. Puede simplemente preguntar «¿qué tan satisfecho está con los servicios que acaba de recibir?» Puedes pedirle al cliente que califique la experiencia del 1 al 5, donde 1 es la menos satisfecha y 5 la más satisfecha. O puedes hacer una encuesta más detallada y preguntar qué tan bien el agente trató al cliente, qué tan servicial o empático fue el agente, qué tan bien resolvió el problema y cómo valoraría el cliente la experiencia en general.

Nivel de servicio 

El nivel de servicio es un cálculo de la capacidad del equipo de soporte para cumplir con estándares establecido en su acuerdo de nivel de servicio con su cliente. El nivel de servicio descrito en su acuerdo puede establecer que se contactará con todos los clientes que tengan solicitudes de soporte en un plazo de 24 horas. O puedes garantizar que reemplazarás un producto si el mismo problema ocurre más de dos veces. Una vez que publiques estos compromisos con tu cliente, es fundamental que los cumplas.

Tasa de ahorro

Los clientes pueden ser caprichosos. El interacción que tengas con los clientes mientras resuelves un problema podría determinar si ese cliente se mantendrá fiel o abandonará el barco o no. La lealtad es fundamental para el éxito empresarial. Cuesta mucho menos retener a un cliente que conseguir uno nuevo. Para muchas empresas, los clientes habituales son el santo grial.

La tasa de ahorro se calcula dividiendo el número de clientes habituales por el número total de clientes.

Puntuación neta de promotor (NPS)

El NPS mide la probabilidad de que un cliente recomiende tu empresa. Puede ser una excelente manera de medir el desempeño de tu equipo de soporte.

Los clientes valoran la probabilidad de que recomienden tu empresa a un amigo o colega según una escala del 1 al 10. Cuanto más alta sea la valoración, mejor. Las respuestas del NPS de 0 a 6 representan a los detractores. Las puntuaciones de 7 a 8 se clasifican como pasivas. Las puntuaciones de 9 a 10 representan a los promotores. Para calcular la puntuación de NPS, toma el% de promotores menos el% de detractores. Las respuestas a la encuesta de CSAT pueden ayudarte a entender las áreas en las que necesitas mejorar.

Apple, considerada líder en fidelización de clientes, alcanza una puntuación de NPS del 75 al 85%.

Paso 2: Motivar a los agentes de servicio del centro de llamadas para que mejoren constantemente

Motivar a los agentes para que primero hagan las cosas que usted necesita que hagan no es una tarea fácil. Motivarlos para que siempre lo hagan mejor puede ser un desafío aún mayor. Entra en Gamification.

La gamificación aplica la mecánica del juego a otras áreas de actividad para motivar e involucrar a los agentes del centro de llamadas para que mejoren continuamente añadiendo un elemento de diversión al trabajo que realizan. Esto conduce a un mayor número de agentes satisfacción. Cuando su equipo de servicio o soporte está más satisfecho, también lo están sus clientes. La gamificación se puede aprovechar durante la contratación y la incorporación, así como para supervisar el rendimiento, la formación y el coaching de forma permanente. Fomenta una competencia positiva y amistosa entre los agentes individuales y entre los equipos. Gracias a las tablas de clasificación, los puntos, las insignias, los concursos, los avatares y la moneda virtual, los agentes del call center pueden subir de nivel para conseguir un mayor reconocimiento y recompensas por la consecución de sus objetivos. También promueve la colaboración y el intercambio social.

Elegir una plataforma de gamificación: ¿local o de gamificación como servicio (GaaS)?

Las soluciones de gamificación se pueden instalar como soluciones locales tradicionales o como un modelo de gamificación como servicio basado en la nube. La gamificación como servicio es atractiva para los centros de llamadas por varias razones. Este modelo permite a las empresas comprar solo la tecnología que necesitan, lo que reduce los requisitos internos de soporte de TI. También ofrece más flexibilidad y escalabilidad a medida que cambian las necesidades operativas. Con la gamificación como servicio, la inversión inicial es baja y los usuarios suelen pagar una cuota mensual de licencia y uso.

Las principales ventajas de usar la gamificación como servicio con una solución en la nube incluyen: flexibilidad financiera, menor dependencia de la TI, implementaciones más rápidas y redundancia del sistema. En lugar de centrarse en el mantenimiento de los equipos y los sistemas, la organización puede centrarse en la mejora continua y en la participación de los agentes, con el consiguiente impacto en la satisfacción de los clientes.

La gamificación en el servicio de atención al cliente no consiste solo en divertirse. Puedes gamificar los 7 principales KPI del equipo de soporte para atraer a los agentes, hacer que estén más satisfechos con su trabajo y motivarlos a ofrecer una experiencia de cliente cada vez mejor.

El uso de la mecánica del juego para motivar e involucrar a los empleados del centro de llamadas, tanto intrínseca como extrínsecamente, alinea perfectamente los comportamientos de los empleados con los objetivos de la empresa. Obtenga más información sobre soluciones de gamificación para call centers.