Acelere a eficácia com a gamificação de vendas

Os SPIFFs e concursos de vendas têm sido usados para incentivar os agentes do contact center a vender mais por décadas. Embora essas táticas pontuais possam resultar em picos nas vendas, elas não produzem melhorias sustentadas no desempenho das vendas. Por quê? Porque a psicologia das vendas, como a maioria das coisas, é bastante complexa.

Lembra dos cinco níveis da Hierarquia de Necessidades de Maslow — começando com sustento e segurança; progredindo para pertencimento, amor e realização; e, finalmente, até a realização de todo o potencial criativo de uma pessoa?

Nancy Nardin, uma líder de pensamento reconhecida nacionalmente sobre produtividade de vendas, aplicou princípios semelhantes para criar o Hierarquia das necessidades de receita. No nível mais básico, é para quem vender e por quê; em seguida, é quando e como engajar; o terceiro nível é por que alguém deveria comprar e por que deveria comprar de você; no quarto, como fechar a venda; e o quinto e último nível é como vender mais, de novo e de novo. Além disso, há dois segmentos que abrangem toda a hierarquia: gerenciar, prever e analisar; e desenvolver, treinar, integrar e motivar.

Se a hierarquia parece familiar, provavelmente é porque as ações exigidas em cada um dos cinco níveis correspondem aos estágios do ciclo de vendas que você normalmente encontraria em um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). O sexto e o sétimo segmentos se referem às responsabilidades administrativas, de treinamento e desenvolvimento necessárias de uma organização de vendas.

Compreender os estágios de vendas na hierarquia das necessidades de receita é o primeiro passo para alcançar uma equipe de vendas de contact center altamente eficaz. Ao adicionar a gamificação à sua tecnologia de vendas pilha, você pode acelerar a eficácia em cada estágio para ajudar seus agentes a alcançar o melhor desempenho de receita e mantenha-o ao longo do tempo.

Melhorando e sustentando a eficácia das vendas

A competição de gamificação de vendas usa a mecânica do jogo para incentivar os comportamentos desejados. Ele fornece uma forma consistente e automatizada de recompensar funcionários novos e experientes do contact center por atingirem e superarem as metas e expectativas estabelecidas por você. A razão pela qual as ferramentas de gamificação funcionam é que elas motivam melhorias mensuráveis que geram resultados de receita sustentáveis. Vamos dar uma olhada nos dois segmentos administrativos e de treinamento abrangentes e, em seguida, analisar os cinco níveis da hierarquia das necessidades de receita e os vários comportamentos e indicadores-chave de desempenho (KPIs) relacionados a cada um — todos os quais podem ser recompensados por meio da gamificação para acelerar o alcance das metas.

Desenvolva, treine, integre, motive

A gamificação pode ser fundamental para que os novos agentes de vendas do contact center conheçam tudo o que precisam saber para serem bem-sucedidos desde o início. Isso pode tornar o aprendizado mais divertido e premiar as conquistas iniciais, o que ajuda a aumentar a confiança e os motiva a alcançar a produtividade total com mais rapidez.

Alguns dos principais indicadores de desempenho desse segmento da Hierarquia que podem ser monitorados e recompensados por meio da gamificação incluem: visualizar e preencher novos documentos de contratação ou vídeos de cultura corporativa, obter crachás de identificação, participar de treinamentos de segurança ou ética, demonstrar aptidão e uso consistente e correto das ferramentas de vendas e entrevistar os principais agentes de vendas para obter conselhos sobre as melhores práticas.

A gamificação também é ideal para fornecer feedback contínuo e aprendizado perpétuo para todos os funcionários, mantendo-os engajados e motivados para elevar continuamente o nível de eficácia de vendas.

Gerencie, preveja e analise

Os gerentes de vendas têm a tarefa de criar um plano para alcançar os resultados desejados, fazendo os ajustes necessários ao longo do caminho para responder às mudanças nas condições, grandes e pequenas. Começando com uma previsão inicial de rolagem, eles devem mergulhar nas mudanças à medida que elas surgem, identificar riscos, treinar colegas de equipe conforme necessário e medir e ajustar a cada turno.

Para garantir que os gerentes trabalhem com os dados mais precisos, os agentes de vendas devem fornecer informações em tempo real sobre produtividade e receita. Alguns exemplos de KPIs de vendas que são indicadores de sucesso estão listados abaixo. É importante que sua organização concorde com a definição de cada um dos KPIs que você escolher usar, pois muitas empresas definem esses termos de forma diferente.

• Mostradores por hora. O número de chamadas de saída feitas a cada hora, independentemente de o agente ter falado ou não com alguém.
• Contato por hora. O número de chamadas feitas por hora em que o agente conversou com um tomador de decisão.
• Vendas por hora. O número de unidades vendidas por hora.
• Receita por hora (e por chamada). Valor em dólares gerado a cada hora. Usado para calcular as porcentagens de mão de obra dos funcionários por hora (e por chamada).
• Vendas. Vendas brutas em várias unidades. Isso pode ser calculado por dia, semana, mês ou ano.
• Valor médio do bilhete. Valor por venda. Calculado totalizando os valores das vendas em um período específico e dividindo-os pelo número total de clientes. Essa medida ajuda a gerência a entender a lucratividade geral.
• Desvio de vendas. Isso se refere para uma venda que estava prevista para ser concluída em um determinado trimestre, mas que foi transferida para o próximo trimestre ou depois. É importante que a gerência de vendas saiba assim que o agente for informado da derrapagem. Com base na aparência geral dos números, a gerência pode decidir oferecer um desconto extra ao cliente ou um incentivo às vendas para acelerar o fechamento de um negócio previsto para o trimestre seguinte e tentar avançar.

Como a maioria das tarefas administrativas exigidas dos agentes do contact center devem ser concluídas no sistema de CRM da empresa e são essenciais para previsões e avaliações de vendas precisas, gamificar o uso do CRM rastreando os KPIs descritos acima é uma excelente maneira de acelerar o aprendizado e estabelecer bons hábitos o quanto antes. Outros KPIs de CRM que os gerentes podem querer gamificar incluem: inserir contatos primários no sistema de CRM, em vez de em uma planilha ou catálogo de endereços pessoal; enviar e-mails do CRM em vez de um cliente de e-mail que não está integrado; concluir atualizações periódicas de treinamento etc.

Cinco níveis de hierarquia das necessidades de receita

Níveis 1 e 2: para quem vender e por quê/Quando e como se engajar

Entender para quem você pode vender, onde você vai obter leads, decidir como priorizar quem segmentar primeiro, segundo e assim por diante é o ponto de partida. Garantir que você tenha certeza do motivo pelo qual tomou essas decisões é igualmente importante. Depois que esse trabalho é concluído, as empresas geralmente fornecem orientação sobre o desenvolvimento de listas para suas equipes de vendas de contact center e podem até mesmo fornecer alguns leads iniciais.

Em seguida, os agentes de vendas começam a executar as atividades no segundo nível da Hierarquia de acordo com as expectativas estabelecidas. Os agentes iniciam chamadas e comunicações por e-mail e interagem com clientes em potencial.

Alguns dos KPIs de desempenho específicos do agente neste estágio que poderiam ser gamificados incluem:

• Número de leads. Certifique-se de que todos estejam na mesma página sobre o que constitui um lead. É uma pergunta bruta ou um nome em uma lista? Ou um lead é um cliente potencial que foi avaliado pelo marketing e atende a determinados critérios demográficos, como setor e tamanho, ou critérios BANT (orçamento, autoridade, necessidade e prazo).
• Número de transferências. Cada central de contato terá suas próprias regras sobre quando uma chamada deve ser transferida e quanto e qual qualificação. informação devem ser reunidos antes da transferência de uma chamada. Alguns contact centers rastreiam o número total de transferências, enquanto outros também rastreiam o número de transferências por hora.
• Taxa de conversão de transferências. Isso se refere ao número de chamadas transferidas que resultaram em uma venda dividido pelo número total de chamadas transferidas, normalmente expresso em porcentagem. Portanto, se 80 das 100 chamadas transferidas fossem convertidas em uma venda, a taxa de conversão de transferência seria de 80%.

Nível 3: Por que comprar e por que comprar de você

Nesse nível, é importante avaliar as necessidades do cliente potencial e alinhá-las às soluções específicas que você tem a oferecer. É um bom momento para utilizar mensagens personalizadas com os vários compradores e influenciadores da equipe do cliente em potencial. Também é um momento apropriado para calcular e quantificar o retorno do investimento e enviar ou revisar qualquer ROI ferramentas que você tem. Isso ajudará muito o cliente potencial a tomar uma decisão de compra.

Os KPIs de desempenho que podem ser gamificados nesse estágio podem incluir o uso demonstrado de ferramentas de ROI, mensagens baseadas em personalidades e outros conteúdos (como estudos de caso e white papers que falam sobre os resultados que outras empresas alcançaram de forma semelhante às metas expressas de seu cliente potencial).

Nível 4: Como fechar

Seu agente seguiu todas as etapas adequadas e fez tudo certo, incluindo fornecer as referências necessárias, gerar a cotação, criar o contrato e enviá-lo para assinatura. O momento da verdade chegou. É hora de fazer a ligação final.

Todas essas atividades de fechamento são excelentes exemplos de KPIs de vendas que podem ser rastreados e recompensados por meio da gamificação. Isso trará maior consistência ao seu processo de vendas e fornecerá uma maneira de avaliar continuamente o que está funcionando e o que não está, para que você possa ajustar seu programa para torná-lo, e seus agentes, ainda mais bem-sucedidos no futuro.

Nível 5: Venda mais de novo e de novo

Estudos indicam que você tem maior probabilidade de revendem para um cliente existente (60-70%) do que você converteria em um novo (5-20%). É por isso que o quinto nível da Hierarquia é tão essencial para a saúde do seu negócio. Não é apenas importante que você aproveite as oportunidades de venda cruzada e venda adicional, mas também deve continuar cultivando o relacionamento com seu cliente por muito tempo após a conclusão da venda.

Há uma série de suporte contínuo e serviços de valor agregado que seus agentes devem oferecer a seus clientes para mantê-los engajados. Alguns incluem: assinaturas do seu blog, associação a comunidades de grupos de usuários on-line, convites para conferências com clientes, passes gratuitos para feiras do setor, participação em programas de fidelidade e acesso a materiais educacionais que podem ajudá-los a aproveitar ao máximo seus produtos e serviços. Todos esses exemplos podem ser rastreados e recompensados por meio da gamificação de vendas.

As vendas exigem um esforço perpétuo

A realização de vendas exige um esforço perpétuo, uma estratégia sólida e um processo testado e comprovado. Também requer a implantação de soluções de tecnologia, como gamificação, para ajudar a acelerar a eficácia das vendas em todos os estágios da hierarquia das necessidades de receita. Fornecer treinamento contínuo pode produzir 50% mais vendas líquidas e crescimento sustentável nos próximos anos.

Quais estratégias, processos e tecnologias você está usando para acelerar a eficácia das vendas e atingir as metas de vendas?