通过销售游戏化提高效率

几十年来，销售SPIFF和竞赛一直被用来激励联络中心代理增加销售额。尽管这些一次性策略可能会导致销售额激增，但它们并不能持续改善销售业绩。为什么？因为像大多数事物一样，销售心理相当复杂。

还记得马斯洛需求层次结构的五个层次吗？首先是维持生计和安全；向归属感、爱心和成就迈进；最后是充分发挥自己的创造潜力吗？

全国公认的销售生产率思想领袖南希·纳丁也运用了类似的原则来创建了收入需求层次结构。最基本的层面是向谁出售以及为什么；接下来是何时以及如何参与；第三层是为什么有人应该买入以及为什么他们应该从你那里买入；第四层是如何完成销售；第五层也是最后一个层面是如何一次又一次地卖出更多商品。此外，还有两个部门跨越整个层次结构——管理、预测和分析；以及发展、指导、入职和激励。

如果层次结构听起来很熟悉，那可能是因为这五个级别所需的操作与您在客户关系管理（CRM）系统中通常会遇到的销售周期阶段相对应。第六和第七部分是指销售组织必要的管理、培训和发展职责。

了解收入需求层次结构中的销售阶段是建立高效联络中心销售团队的第一步。通过将游戏化添加到您的销售技术中堆，您可以提高每个阶段的效率，以帮助您的代理实现最佳收入表现和随着时间的推移维持下去。

提高和维持销售效率

销售游戏化竞赛使用游戏机制来鼓励理想的行为。它提供了一种一致和自动化的方式，可以奖励新员工和经验丰富的联络中心员工，因为他们满足并超出了您设定的目标和期望。游戏化工具之所以起作用，是因为它可以激发可衡量的改进，从而推动可持续的收入成果。让我们来看看两个最重要的管理和培训部分，然后回顾收入需求层次结构的五个层次以及与之相关的各种行为和关键绩效指标（KPI）——所有这些都可以通过游戏化获得奖励，从而加快目标的实现。

发展、指导、入职、激励

游戏化有助于让新的联络中心销售代理从一开始就掌握成功所需的一切知识。它可以使学习变得更有趣，并奖励早期取得的成就，这有助于建立信心并激励他们更快地达到最高生产力。

该层次结构中可以通过游戏化进行跟踪和奖励的一些关键绩效指标包括：查看和填写新员工文件或企业文化视频、获得身份徽章、参加安全或道德培训、展示销售工具的能力和一致和正确使用销售工具，以及采访顶级销售代理以获取有关最佳实践的建议。

游戏化也是为所有员工提供持续反馈和持续学习的理想之选，使他们保持参与度和积极性，持续提高销售效率的标准。

管理、预测和分析

销售经理的任务是制定计划以达到预期的结果，在此过程中进行必要的调整，以应对不断变化的情况，无论大小。从最初的汇总预测开始，他们必须在变化出现时深入研究，识别风险，根据需要指导队友，并在每时每刻进行衡量和调整。

为了确保经理使用最准确的数据，销售代理必须提供有关生产力和收入的实时信息。下面列出了一些作为成功指标的销售 KPI 示例。您的组织必须就您选择使用的每个 KPI 的定义达成一致，因为许多公司对这些术语的定义不同。

• 每小时拨打次数。每小时拨出的电话数量，无论代理是否实际与任何人通话。
• 每小时联系人数。代理与决策者交谈时每小时拨打的电话数量。
• 每小时销售额。每小时售出的商品数量。
• 每小时（和每次通话）的收入。每小时产生美元价值。用于计算每小时（和每次通话）的员工劳动百分比。
• 销售。多个单位的总销售额。这可以按天、每周、每月或每年计算。
• 平均门票价值。每笔销售的价值。计算方法是将特定时间段内的总销售额除以客户总数。这种衡量标准有助于管理层了解整体盈利能力。
• 销售下滑。这是指改为预计将在某个季度完成但已推迟到下一季度或更长时间的销售。对于销售管理人员而言，重要的是要在代理商得知滑点后立即知道。根据数字的总体情况，管理层可能会决定向客户提供额外折扣或激励销售，以加快定于下个季度完成的交易，努力推动交易向前发展。

由于联络中心客服所需的大多数管理任务必须在公司的CRM系统中完成，并且对于准确的预测和销售评估至关重要，因此通过跟踪上述关键绩效指标来游戏化CRM的使用是加速学习和尽早养成良好习惯的绝佳方法。其他CRM KPI经理可能想要游戏化的包括：在CRM系统中输入主要联系人，而不是在电子表格或个人通讯簿中输入主要联系人；从CRM发送电子邮件，而不是从未集成的电子邮件客户端发送电子邮件；完成定期的培训更新等。

收入需求的五个层次结构

第 1 级和第 2 级：向谁销售商品以及为何/何时及如何参与

首先要了解可以向谁进行销售，要从哪里寻找潜在客户，决定如何优先考虑首先锁定谁，第二目标等等。确保明确自己做出这些决定的原因同样重要。这项工作完成后，公司通常会为其联络中心销售团队提供清单开发指导，甚至可能提供一些初步的线索。

接下来，销售代理开始根据设定的期望在层次结构的第二层执行活动。代理发起电话和电子邮件沟通，并与潜在客户互动。

现阶段一些可以游戏化的代理特定绩效关键绩效指标包括：

• 潜在客户数量。确保每个人对什么是潜在客户的看法一致。这是原始查询还是清单上的名字？或者潜在客户是经过营销部门审查并符合某些人口统计标准，例如行业和规模或BANT（预算、权限、需求和时机）标准的潜在客户。
• 转账次数。每个联络中心都有自己的规则，规定应在何时转接呼叫、转接多少以及哪些符合条件信息应在转接呼叫之前收集。一些联络中心跟踪转账总数，而另一些联络中心也跟踪转账总数每小时的转账次数。
• 转账转化率。这是指等于导致销售的已转接呼叫数除以转接的呼叫总数，通常以百分比表示。因此，如果100个呼叫中有80个转为销售，则转账转化率将为80％。

第 3 级：为什么要购买以及为什么要向你购买

在这个层面上，评估潜在客户的需求并将其与你必须提供的具体解决方案保持一致非常重要。现在是利用基于角色的消息传递给潜在客户团队中的各种买家和影响者的好时机。这也是计算和量化投资回报率以及发送或审查任何回报的合适时机投资回报率你拥有的工具。这将大大推动前景做出买入决定。

在此阶段可以游戏化的绩效关键绩效指标可能包括投资回报率工具的演示用法、基于角色的消息传递以及其他内容（例如案例研究和白皮书，这些案例研究和白皮书讲述了其他公司取得的与潜在客户所表达的目标相似的结果）。

第 4 级：如何关闭

您的代理人已遵循所有正确的步骤，并正确地做了所有事情，包括提供必要的推荐，生成报价，创建合同并将其发送给签名。关键时刻已经到来。是时候致闭幕词了。

所有这些收盘活动都是销售关键绩效指标的典型例子，可以通过游戏化进行跟踪和奖励。这样做将提高销售流程的一致性，并为你提供一种持续评估哪些有效、哪些无效的方法，这样你就可以调整计划，使它和你的代理商在将来取得更大的成功。

第 5 级：一次又一次地卖出更多商品

研究表明你更有可能转售向现有客户（60-70％）转化为新客户（5-20％）。这就是为什么层次结构的第五层对您的业务健康至关重要。利用交叉销售和向上销售的机会不仅很重要，而且还必须在销售完成后很长一段时间内继续培养与客户的关系。

您的代理应为客户提供许多持续的支持和增值服务，以保持他们的参与度。其中包括：订阅您的博客、在线用户群组社区的会员资格、客户会议邀请、行业贸易展的免费通行证、参与忠诚度计划以及获取可以帮助他们充分利用您的产品和服务的教育材料。所有这些例子都可以通过销售游戏化进行跟踪和奖励。

销售需要不懈的努力

实现销售需要不懈的努力、可靠的战略和久经考验的流程。它还需要部署游戏化等技术解决方案，以帮助提高收入需求层次结构中每个阶段的销售效率。提供持续的培训可以使产量提高50％净销售额以及未来几年的可持续增长。

您正在使用哪些策略、流程和技术来提高销售效率和实现销售目标？