La gestión del rendimiento es una de las muchas partes móviles de WEM. Los centros de contacto que se centran en impulsar el éxito y, al mismo tiempo, en capacitar a los empleados para que alcancen sus objetivos pueden beneficiarse de herramientas y prácticas eficaces de gestión del rendimiento.
Estas herramientas de rendimiento pueden funcionar en conjunto con su software WFM para dar a los empleados visibilidad sobre su productividad y promover la motivación para mejorar las interacciones con los clientes y mejorar sus habilidades.
Echemos un vistazo a cómo software de gestión del rendimiento puede impulsar las operaciones de su centro de contacto.
Qué es la gestión del rendimiento
La gestión del desempeño es la práctica de evaluar continuamente la productividad de un empleado en función de sus expectativas, responsabilidades y objetivos laborales. La gestión eficaz del desempeño incluye una comunicación clara y frecuente entre los gerentes y los empleados, así como la provisión de comentarios y capacitación exhaustivos para obtener mejores resultados.
Las herramientas de software como Aspect Performance™ simplifican la gestión de los objetivos tanto para los empleados individuales como para los equipos completos en los centros de contacto. El software de gestión del rendimiento puede proporcionar soluciones automatizadas para el seguimiento de los objetivos y la orientación, lo que ofrece mejores oportunidades de comunicación y retroalimentación entre los gerentes y sus subordinados directos.
Características principales del software de gestión del rendimiento
Al evaluar el software para su centro de contacto, querrás tener en cuenta las funciones clave que debe incluir una herramienta de gestión del rendimiento. Las herramientas de gestión del rendimiento eficientes deben tener:
- Intrady performance metrics
- Seguimiento y alineación de objetivos
- Monitorización integral de los indicadores clave de rendimiento (KPI)
- Análisis e informes sólidos
- Coaching tools in different training areas
- Opciones de comunicación para obtener comentarios claros
KPI que su centro de contacto debe rastrear
En función de su organización, su centro de contacto puede valorar distintos KPI. El software de gestión del rendimiento puede facilitar el seguimiento de los KPI más valorados entre los empleados, lo que facilita el reconocimiento de las tendencias de productividad y permite mejorar las métricas. El seguimiento de estos KPI también puede proporcionar información sobre los mejores resultados de sus empleados, lo que fomenta una cultura de reconocimiento y recompensa por el trabajo de calidad.
Estos son solo algunos de los KPI importantes que puede supervisar con herramientas como Aspect Performance™:
- Tiempo medio de gestión (AHT): la cantidad de tiempo que se tarda en completar una interacción de servicio.
- Resolución en la primera llamada (FCR): cuántos clientes han resuelto su problema en la primera llamada.
- Nivel de servicio: la cantidad de llamadas respondidas dentro de un período de tiempo específico.
- Tiempo de espera promedio (AWT): la cantidad de tiempo que un cliente debe esperar antes de comunicarse con un agente.
- Tasa de abandono: la cantidad de clientes que finalizan una interacción antes de que se resuelva.
How are set the performance management and WFM
Una parte importante de la gestión del compromiso de la fuerza laboral consiste en encontrar formas eficaces de mejorar el desempeño de los empleados y, al mismo tiempo, promover una cultura laboral positiva y la satisfacción. Herramientas in the Plataforma Aspect WorkForceOS™ trabajen juntos para crear una visión integral de la productividad de toda la fuerza laboral de un centro de contacto.
Aspect Workforce proporciona información de datos sólida y procesable que se integra perfectamente en Aspect Performance™. Esto proporciona una visión en tiempo real de las métricas de rendimiento de los empleados, lo que garantiza una visibilidad precisa y clara de la productividad. Las vistas del panel de control del supervisor permiten a la administración identificar las oportunidades de entrenamiento y ayudar a los agentes de manera proactiva. Las vistas de los paneles de control de los empleados se pueden personalizar para que los agentes del centro de contacto tengan un acceso claro a sus KPI y así promover un trabajo coherente.
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Principales beneficios del software de gestión del rendimiento
La implementación de un software de gestión del rendimiento puede ayudar a impulsar el éxito en su centro de contacto. Estas son algunas de las principales formas en las que herramientas como Aspect Performance™ pueden impulsar las operaciones en su organización:
Crear una cultura de mejora continua
Las herramientas de gestión del desempeño facilitan que los supervisores proporcionen comentarios frecuentes y reconocimientos oportunos. Esto puede ayudar a desarrollar una cultura de mejora continua, alentando a los empleados a alcanzar estándares de servicio más altos.
Aspect WorkforceOS™ incluye acceso a Aspect League™, un gamification tool of the force eso convierte la mejora continua de los KPI en una competencia sana. Utiliza Aspect Performance™ y League en conjunto para crear una cultura de centro de contacto basada en la consecución de nuevos objetivos a través de desafíos y una valiosa formación.
Promueva interacciones positivas y consistentes con el servicio de atención al cliente
Los paneles personalizados de Aspect Performance™ ofrecen a los empleados una visión transparente de su desempeño laboral. Cuando se utilizan con Aspect Workforce, los supervisores pueden crear umbrales personalizables para enviar alertas cuando los KPI no se ajusten a las expectativas de rendimiento. La plataforma WorkForceOS™ integrada también incluye módulos de capacitación automatizados para ayudar a los empleados de manera proactiva en los momentos en que no es posible la intervención del supervisor.
Mejore la comunicación y la alineación entre los equipos
Aumente la satisfacción de los empleados asegurándose de que las metas individuales estén alineadas con los objetivos empresariales más amplios. Es más probable que los empleados comprendan su trabajo y se sientan satisfechos con su puesto cuando comprendan cómo encajan en el panorama general. Una mejor comunicación de los objetivos y unas expectativas claras en torno a las funciones pueden redundar en una mayor satisfacción de los empleados y en una menor rotación.
Aspect Performance™ ofrece vistas de los KPI a nivel individual, a nivel de equipo y a nivel organizacional completo. Tener una visualización de la alineación de los objetivos y el impacto puede mejorar la coordinación y la comunicación en todo su centro de contacto.
Tome decisiones informadas y basadas en datos
El software de gestión del rendimiento puede potenciar la toma de decisiones con información basada en datos. Las herramientas de software con informes de rendimiento exhaustivos permiten a los planificadores de la fuerza laboral identificar las tendencias en un centro de contacto. Los supervisores o los líderes pueden entonces tomar decisiones empresariales informadas y basadas en datos para mejorar las operaciones.
Al elegir su software de gestión del rendimiento, tenga en cuenta las herramientas con opciones de integración sólidas que le den acceso a los datos de varias fuentes. WorkForceOS™ se integra perfectamente con otros sistemas, como CRM, CCaaS, BI, RRHH y herramientas de nómina. Mejore los informes y el análisis de datos con una visión unificada del rendimiento de su oferta tecnológica.
¿Necesitas un software de gestión del rendimiento?
Si estás pensando en añadir herramientas de gestión del rendimiento a los esfuerzos de tu fuerza laboral, es importante establecer objetivos claros que te gustaría alcanzar con las nuevas herramientas. Piensa en las siguientes preguntas durante el proceso de consideración:
- ¿Los KPI de su centro de contacto cumplen con los puntos de referencia del sector?
- ¿Ha observado tendencias negativas en sus KPI a lo largo del tiempo?
- ¿Su centro de contacto detecta otros desafíos de rendimiento?
- ¿Qué comentarios ha recibido de los clientes? Considera aquí las puntuaciones de CSAT y NPS.
Estas son solo algunas preguntas a tener en cuenta, pero es importante evaluar completamente sus esfuerzos de administración de la fuerza laboral antes de decidirse por la incorporación de un nuevo software. Si está buscando información sobre cómo comprar software para centros de contacto, echa un vistazo a nuestra última serie de blogs.
Cómo Aspect Performance™ ha redefinido la productividad
Los centros de contacto de varios sectores han impulsado la productividad de los empleados y han aumentado la satisfacción de los clientes con herramientas de fuerza laboral mejoradas. Las plataformas integrales, como Aspect WorkforceOS™, incluyen herramientas de gestión de la fuerza laboral y gestión del rendimiento, que unifican las estrategias para mejorar la productividad.
RCN, un cliente de Aspect, utilizó Aspect Workforce™, la calidad y el rendimiento en conjunto para crear una cultura centrada en los empleados que también se centra en la experiencia del cliente. RCN observó mejoras en casi todas las métricas de rendimiento mediante el uso de paneles personalizados para separar las necesidades de los supervisores de las de los empleados. El acceso a las métricas en tiempo real de todos los equipos también creó una cultura de competencia sana, que responsabilizaba a los empleados por un trabajo de alta calidad. Esto mejoró la puntuación de NPS de RCN en 41 puntos en 3 años. Lea el texto completo Caso práctico de RCN para obtener más información sobre el éxito en su centro de contacto.
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