No era un estudiante normal de sexto grado, pero para ser justos, tuve una infancia bastante extraña. Tenía los ojos puestos en una carrera en psicología, algo que no es algo en lo que la mayoría de los niños piensen a esa edad. El sueño se me quedó grabado por un tiempo y pensé que se haría realidad. Después de mucho trabajo, conseguí un título en Psicología de la Universidad de Rochester. Pero eso era lo más cerca que estaría de mi sueño profesional. Sin embargo, tuve la suerte de conservar un concepto clave de esa licenciatura: la teoría de la autodeterminación (SDT).
La SDT es la lente con la que los investigadores han tratado de entender la motivación humana en diferentes contextos sociales, como la escuela, los deportes y el trabajo. Es una teoría con muchos matices, por lo que voy a mantener la sencillez y centrarme en lo que más me ha ayudado en mi propio trabajo.
SDT sugiere que la mejor manera de lograr un entorno atractivo y altamente motivado es apoyar las tres necesidades psicológicas de los seres humanos: autonomía, competencia y relación. Desde una perspectiva diferente: la motivación es el arte de cultivar un entorno en el que una persona sienta que tiene el control de su trabajo, puede tener éxito en ese trabajo y se siente conectada con los demás durante todo el proceso.
Muy bien, querido lector, no escribí ese preámbulo solo para sentirme mejor con mi aplastante deuda por préstamos estudiantiles, sino que hablemos de cómo solicitar el trato especial y diferenciado en el lugar de trabajo.
Dé a sus empleados el control de su trabajo
Lanza las llaves a tus empleados, toma un café y listo, ¡ya está!
Ah, si tan solo. Especialmente en los centros de contacto donde se necesita más estructura. Si bien esa estructura puede parecer un factor limitante, es manejable si eres un poco creativo.
La escritura de guiones es un gran ejemplo de creatividad. En mis días como cobrador de deudas (con bajo rendimiento), eran los guiones que colgaba en mi cubículo los que me protegían de infringir la ley (siempre tendré la minimiranda memorizada). Hoy en día, con la tecnología, algunos centros de contacto brindan orientación en tiempo real para que los agentes puedan leer. El problema es que eso puede sonar... bueno... escrito. Las interacciones programadas pueden resultar frías y no son buenas para la experiencia del cliente.
Cuando se trata de abrir y cerrar llamadas, ¿por qué no les das a tus agentes la oportunidad de ser ellos mismos o me atrevo a decirlo? ¿Un poco de autonomía? No solo le permite a su agente de Tennessee hablar con orgullo diferente al de su homólogo de Nueva York, sino que su cliente siente una auténtica calidez por parte de sus agentes, lo que reducirá cualquier tensión.
Te escucho, ese es un ejemplo simple y uno en el que probablemente ya hayas pensado. ¿Buscas mejores ideas sobre dónde dar autonomía a los empleados? Tengo una idea: ¡pregúntales! Crear oportunidades para que tus empleados aporten su opinión sobre los procesos y procedimientos es una forma increíble de fomentar la autonomía.
Si estás buscando otras formas de empoderar a tu equipo y darles más autonomía, considera echar un vistazo a Experiencia de la fuerza laboral, nuestra oferta de productos más reciente que facilita la autoprogramación para su equipo.
Desarrolle la competencia y la confianza
El incómodo estremecimiento se puede sentir a través del teléfono: nadie disfruta de una interacción en la que el agente no tenga confianza. Ya sea su voz, sus palabras o sus respuestas, es doloroso cuando el servicio no es del todo satisfactorio.
Es aún más doloroso cuando una organización no entiende cómo dar su opinión. Es fantástico ofrecer una puntuación transparente de una llamada, pero ¿cómo se garantiza un ciclo de retroalimentación continuo que promueva el crecimiento? Aquí tenemos algunas opciones:
- Un refuerzo positivo directamente de la boca del supervisor y no una tarjeta de puntuación fría. Para un agente es muy importante saber qué es lo que ha hecho bien y cómo eso beneficia tanto a su crecimiento profesional individual como al éxito de la organización en general.
- Preocúpate más por la inteligencia emocional y menos por el tiempo promedio de manejo.
- Implemente un sistema de aprendizaje progresivo en el que los agentes obtengan logros al dominar escenarios de clientes cada vez más complejos.
- Puntos extra si le preguntas qué escenarios son los que más le interesan a tu agente, en lugar de imponerle una tarea.
- Aún más puntos de bonificación si puedes aplicar esto a un camino claro para el avance profesional.
- Echa un vistazo Rendimiento de aspecto, la forma en que Aspect brinda a los supervisores visibilidad de los datos críticos sobre tendencias para brindar apoyo de entrenamiento y refuerzo positivo.
Fomentar la relación y la comunidad
Los agentes del centro de contacto suelen trabajar de forma aislada, incluso si van a una oficina, por lo que la relación es fundamental. El parentesco es una onza de prevención que vale más que una libra de cura. He aquí cómo fomentar una comunidad unida:
- Dedique tiempo a las reuniones de equipo para que los agentes puedan compartir sus ideas. Dado que esta presentación trata sobre sus ideas, esa es tu señal para hablar menos y sonreír más. Sé un oyente activo.
- Reconocimiento en un significativo. Decir «buen trabajo» es bueno, pero ¿qué tal contar la convincente historia de cómo la excelencia de un agente tuvo un impacto positivo en los objetivos más importantes de su equipo?
- Comparta la responsabilidad del reconocimiento. Dedique tiempo a sus agentes para felicitar abiertamente a sus compañeros de equipo por el trabajo bien hecho. Es una excelente formación para tu equipo, ya que aumenta su competencia y, al mismo tiempo, aumenta la conciencia sobre una cultura colaborativa.
Al implementar cuidadosamente estos enfoques inspirados en la SDT, los centros de contacto pueden crear un entorno que respalde las necesidades psicológicas básicas de los agentes y, al mismo tiempo, mantenga los estándares operativos necesarios. La clave es transformar los elementos que pueden controlar el rol en estructuras de apoyo que ayuden a los agentes a sentirse capaces, conectados y autodirigidos en su trabajo. La transformación puede parecer imposible, pero estamos aquí para ayudar: póngase en contacto con nosotros en Aspect para obtener más información sobre cómo nuestra tecnología puede potenciar a su fuerza laboral.
