Eu não era um aluno normal da 6ª série, mas, para ser justo, tive uma infância bem estranha. Eu estava de olho em uma carreira em psicologia, algo em que a maioria das crianças pensa nessa idade. O sonho ficou comigo por um tempo e achei que se tornaria realidade. Depois de muito trabalho árduo, consegui um diploma em Psicologia pela Universidade de Rochester. Mas isso foi o mais próximo que eu chegaria do meu sonho de carreira. No entanto, tive a sorte de reter um conceito-chave desse curso: a Teoria da Autodeterminação (SDT).
A SDT é a lente com a qual os pesquisadores tentaram entender a motivação humana em diferentes contextos sociais, como escola, esportes e trabalho. É uma teoria profundamente matizada, e é por isso que vou mantê-la simples e focar no que mais me ajudou em meu próprio trabalho.
A SDT sugere que a melhor maneira de alcançar um ambiente envolvente e altamente motivado é apoiando as três necessidades psicológicas dos humanos: autonomia, competência e relacionamento. De uma perspectiva diferente: motivação é a arte de cultivar um ambiente em que um indivíduo se sinta no controle de seu trabalho, possa ter sucesso nesse trabalho e se sentir conectado com outras pessoas durante todo o processo.
Tudo bem, caro leitor, não escrevi esse preâmbulo apenas para me sentir melhor com minha dívida esmagadora de empréstimos estudantis — vamos falar sobre como aplicar o SDT no local de trabalho.
Dê aos seus funcionários o controle de seu trabalho
Jogue as chaves para seus funcionários, pegue um pouco de café e pronto: pronto!
Ah, se ao menos. Especialmente em contact centers, onde é necessária mais estrutura. Embora essa estrutura possa parecer um fator limitante, ela é gerenciável se você for um pouco criativo.
O script é um ótimo exemplo de como ser criativo. Na minha época como cobrador de dívidas (com baixo desempenho), eram os roteiros pendurados em meu cubículo que me protegiam de infringir a lei (para sempre memorizarei a mini-miranda). Atualmente, com a tecnologia, alguns contact centers fornecem orientação em tempo real para os agentes lerem. O problema é que isso pode parecer... bem... roteirizado. As interações roteirizadas podem parecer frias e não são ótimas para a experiência do cliente.
Quando se trata de abrir e fechar chamadas, por que não dar aos seus agentes a chance de serem eles mesmos ou, ouso dizer isso, um pouco de autonomia? Você não está apenas permitindo que seu agente do Tennessee pareça orgulhosamente diferente do seu colega em Nova York, mas seu cliente sente um calor autêntico de seus agentes que diminuirá qualquer tensão.
Eu ouvi você, esse é um exemplo simples e em que você provavelmente já pensou. Procurando ideias melhores sobre onde dar autonomia aos funcionários? Eu tenho uma ideia: pergunte a eles! Criar oportunidades para que seus funcionários forneçam informações sobre processos e procedimentos é uma maneira incrível de apoiar a autonomia.
Se você está procurando outras formas de capacitar sua equipe e dar a ela mais autonomia, considere conferir Experiência da força de trabalho, nossa mais nova oferta de produtos que facilita o agendamento automático para sua equipe.
Desenvolva competência e confiança
O constrangimento pode ser sentido pelo telefone: ninguém está gostando de uma interação em que o agente não está confiante. Seja sua voz, suas palavras ou suas respostas, é doloroso quando o serviço não está atingindo bem o objetivo.
É ainda mais doloroso quando uma organização não entende como dar feedback. É ótimo fornecer uma pontuação transparente de uma chamada, mas como garantir um ciclo de feedback contínuo que promova o crescimento? Temos algumas opções aqui:
- Reforço positivo direto da boca do supervisor e não um scorecard frio. É importante para um agente ouvir o que ele fez bem e como isso beneficia tanto o crescimento individual de sua carreira quanto o sucesso de toda a organização.
- Preocupe-se mais com a inteligência emocional e menos com o tempo médio de atendimento.
- Implemente um sistema de aprendizado progressivo em que os agentes obtenham conquistas por dominarem cenários de clientes cada vez mais complexos.
- Pontos de bônus se você perguntar quais cenários mais interessam ao seu agente, em vez de forçar uma tarefa a ele.
- Ainda mais pontos de bônus se você puder aplicar isso a um caminho claro para o avanço na carreira.
- Confira Desempenho de aspecto, a maneira da Aspect de dar aos supervisores visibilidade de informações críticas sobre tendências de dados para fornecer suporte de treinamento e reforço positivo.
Promova o relacionamento e a comunidade
Os agentes do contact center geralmente trabalham isolados, mesmo quando estão em um escritório, e é por isso que o relacionamento é fundamental. O parentesco é sua dose de prevenção que vale um quilo de cura. Veja como promover uma comunidade unida:
- Reserve um tempo nas reuniões da equipe para permitir que os agentes compartilhem suas ideias. Como essa apresentação é sobre suas ideias, essa é sua dica para falar menos e sorrir mais. Seja um ouvinte ativo.
- Reconhecimento em um significativo. Dizer “bom trabalho” é bom, mas que tal contar a história convincente de como a excelência de um agente impactou positivamente as metas maiores de sua equipe?
- Compartilhe a responsabilidade do reconhecimento. Reserve tempo para que seus agentes elogiem abertamente os colegas de equipe por um trabalho bem feito. É um ótimo treinamento para sua equipe, aumentando sua competência e, ao mesmo tempo, ampliando a consciência de uma cultura colaborativa.
Ao implementar cuidadosamente essas abordagens inspiradas na SDT, os contact centers podem criar um ambiente que atenda às necessidades psicológicas básicas dos agentes, mantendo os padrões operacionais necessários. A chave é transformar elementos potencialmente controladores da função em estruturas de apoio que ajudem os agentes a se sentirem capazes, conectados e autodirigidos em seu trabalho. A transformação pode parecer impossível, mas estamos aqui para ajudar — entre em contato conosco na Aspect para saber mais sobre como nossa tecnologia pode capacitar sua força de trabalho.
