Em essência, o gerenciamento da força de trabalho significa ter as pessoas certas no momento certo, no lugar certo pelo custo certo. Uma das maneiras mais eficazes de fazer isso acontecer é otimizar a equipe e o agendamento em seu call center.
Compreender e calcular com precisão o encolhimento do call center é um princípio fundamental para otimizar sua equipe. Vamos explorar o que é redução, como ela afeta seu call center e como prever o agendamento adequadamente.
O que é o encolhimento do call center?
A redução do call center é a quantidade de tempo em que os agentes estão trabalhando para receber pagamentos, mas não estão disponíveis para atender chamadas ou resolver as preocupações dos clientes. Isso inclui atividades planejadas, como pausas, almoços e sessões de treinamento, e ausências não planejadas, como turnos perdidos.
Nos call centers, a redução é uma métrica importante que afeta muito a eficiência da previsão e do planejamento do cronograma. Normalmente, quanto maior a taxa de encolhimento, menos funcionários você tem disponíveis a qualquer momento para atender seus clientes.
Encolhimento planejado
A redução planejada inclui fatores internos previsíveis que podem ser programados com antecedência.
- Pausas e almoços
- Sessões de treinamento
- Reuniões
- Férias e feriados aprovados
- Projetos especiais
- Tempo de inatividade planejado do sistema
Encolhimento não planejado
O encolhimento não planejado geralmente consiste em fatores externos, como:
- Absenteísmo
- Dias de doença
- Chegar tarde ou sair mais cedo
Como o encolhimento afeta um call center?
O encolhimento é um fator importante na programação do call center e pode afetar suas operações à medida que sua força de trabalho diminui ao longo do dia. Se você não considerar o encolhimento em sua central de atendimento, poderá experimentar:
- Aumento do tempo de espera. Quando menos funcionários estão disponíveis para lidar com chamadas ou interações com clientes, os tempos médios de espera aumentam.
- Menor satisfação do cliente. Tempos de espera mais longos podem frustrar os clientes, levando a altas taxas de abandono, prejudicando relacionamentos de longo prazo e a percepção da marca.
- Redução da satisfação dos funcionários. À medida que sua força de trabalho diminui, os funcionários disponíveis podem ficar sobrecarregados e, eventualmente, esgotados devido às frequentes ineficiências de agendamento.
- Receita perdida. Clientes e funcionários insatisfeitos acabarão afetando seus resultados — é menos provável que os clientes permaneçam fiéis à sua empresa e os funcionários tenham maior probabilidade de sair.
Interessado em aprender outras formas de combater a insatisfação dos funcionários? Saiba mais sobre aprimorando a adesão ao cronograma dos funcionários e formas de combata a rotatividade de funcionários com melhores práticas de liderança.
Como faço para calcular o encolhimento do call center?
Existem algumas maneiras de calcular o encolhimento do call center. A fórmula a seguir permite que você saiba quantos agentes você precisará para lidar com interações de serviço de forma eficaz para atender às necessidades da sua organização.
- Redução = o número de agentes necessários para atender os clientes/o número de agentes disponíveis para receber clientes x 100
Outras fórmulas de redução podem se tornar mais granulares, levando em conta as ausências planejadas e as ausências não planejadas. Isso pode informar as decisões que os líderes podem tomar para melhorar a adesão ao cronograma.
- Taxa de redução (%) = (Total de horas de ausências planejadas + Total de horas de ausências não planejadas/Total de horas de trabalho disponíveis) x 100
O que é o encolhimento médio do call center?
As taxas médias de encolhimento do call center variam de acordo com o setor e a organização, mas normalmente caem em torno de 30%. Em algumas organizações, as taxas de redução do call center podem chegar a mais de 60%.
Embora a redução possa variar muito, é crucial que sua organização contabilize com precisão a redução na previsão de cronogramas para atender aos acordos de nível de serviço (SLAs) com seus clientes.
Como faço para reduzir o encolhimento no meu call center?
O encolhimento do call center pode ser reduzido prevendo com precisão o encolhimento e planejando os cronogramas adequadamente. Essas estratégias incluem a utilização eficaz software de gerenciamento de força de trabalho e implementando práticas de liderança para mitigar o baixo engajamento dos funcionários.
Escolha um software de previsão robusto
Seu software de call center deve incluir ferramentas de gerenciamento da força de trabalho que ofereçam previsões precisas. Os dados históricos podem oferecer informações sobre o desempenho futuro do seu call center, contabilizando com precisão a redução planejada e não planejada.
Ferramentas de força de trabalho, como Aspect Workforce forneça algoritmos de previsão avançados para otimizar o agendamento do call center. As necessidades de mão de obra são avaliadas com base na demanda prevista e podem ser ajustadas ao longo do dia à medida que os requisitos mudam. Ao prever com precisão a demanda e contabilizar a redução de funcionários, você pode agendar o número certo de agentes com os níveis de habilidade adequados para a carga de trabalho da sua organização.
Desenvolver práticas de monitoramento de adesão
A adesão ao cronograma dos funcionários é uma importante métrica de desempenho (KPI) em call centers. O monitoramento da adesão em tempo real otimiza o desempenho dos funcionários, garantindo que os agentes cumpram seus horários dentro de faixas de desvio especificadas.
Quando os funcionários seguem seus cronogramas de forma consistente, a previsão e o planejamento da redução se tornam mais precisos. A implementação de um processo de monitoramento de aderência transparente e abrangente ajuda a garantir que você cumpra seus SLAs.
Saiba mais sobre as melhores formas de utilizar ferramentas de gerenciamento de desempenho para melhorar os KPIs dos funcionários em toda a sua força de trabalho.
Aumente o engajamento dos funcionários e reduza o absenteísmo
Funcionários engajados e satisfeitos são a espinha dorsal de uma força de trabalho produtiva. Desenvolver uma cultura de trabalho baseada em práticas centradas nos funcionários pode reduzir o encolhimento e melhorar o desempenho. Aqui estão algumas maneiras de começar a implementar práticas de engajamento dos funcionários para reduzir o encolhimento do call center:
- Ofereça agendamento flexível. O agendamento flexível pode incluir opções de autoatendimento para funcionários, preferências de horário, troca de turnos e aprovações preditivas de folgas encontradas em ferramentas como Experiência da Aspect Workforce.
- Melhore a comunicação. Crie uma cultura que valorize a comunicação aberta e transparente, na qual os funcionários se sintam à vontade para discutir desafios e necessidades de agendamento.
- Priorize a recompensa e o reconhecimento. Ao lidar com os desafios do encolhimento e do absentismo, não se esqueça de demonstrar o quanto você valoriza os funcionários que aparecem e dão o melhor de si. Isso ajuda a promover uma cultura de trabalho positiva.
- Explore outras ferramentas de força de trabalho. Soluções de gerenciamento de engajamento da força de trabalho (WEM) pode oferecer opções adicionais para aumentar a satisfação dos funcionários, incluindo ferramentas de gamificação que promovem uma concorrência saudável para melhorar o moral e o desempenho dos negócios.
Para obter mais informações, confira como gamificação pode impulsionar o desempenho do call center, incluindo resultados reais de nosso cliente ARA Diagnostics.
Programe estrategicamente as atividades internas
É difícil controlar o encolhimento e os fatores não planejados fora do seu call center. Concentre-se em fatores internos e planeje cuidadosamente atividades como treinamentos, reuniões e eventos de equipe. Considere práticas como organizar reuniões e treinamentos ao longo do dia, da semana e do mês para garantir que seu call center tenha a cobertura adequada.
O software de gerenciamento da força de trabalho pode fornecer informações baseadas em dados sobre horários determinados fora do pico, facilitando o agendamento de atividades internas quando menos clientes precisam de assistência.
Aumente a produtividade da força de trabalho com soluções que ajudam a reduzir o encolhimento em seu call center, aprimorando a experiência do cliente. Saiba mais sobre como a plataforma de força de trabalho da Aspect pode reduzir o encolhimento, melhorar a adesão, otimizar o agendamento e melhorar o autoatendimento dos funcionários.
