En esencia, la administración de la fuerza laboral significa tener a las personas adecuadas en el momento correcto, en el lugar correcto y al costo correcto. Una de las maneras más eficaces de hacer que esto suceda es optimizar la dotación de personal y la programación de su centro de llamadas.
Comprender y calcular con precisión la reducción de los centros de llamadas es un principio fundamental para optimizar su personal. Analicemos qué es la reducción, cómo afecta a su centro de llamadas y cómo pronosticar la programación en consecuencia.
¿Qué es la reducción de los centros de llamadas?
La reducción del centro de llamadas es la cantidad de tiempo que los agentes están trabajando para recibir el pago, pero no están disponibles para atender llamadas o resolver las inquietudes de los clientes. Esto incluye tanto las actividades planificadas (como los descansos, los almuerzos y las sesiones de capacitación) como las ausencias no planificadas, como la falta de turno.
En los centros de llamadas, la reducción es una métrica importante que afecta en gran medida a la eficiencia de la previsión y la planificación de los horarios. Por lo general, cuanto mayor sea la tasa de reducción, menos empleados tendrá disponibles en un momento dado para atender a sus clientes.
Contracción planificada
La contracción planificada incluye factores internos predecibles que se pueden programar con antelación.
- Pausas y almuerzos
- Sesiones formativas
- Reuniones
- Vacaciones y feriados aprobados
- Proyectos especiales
- Tiempo de inactividad planificado del sistema
Contracción no planificada
La contracción no planificada generalmente consiste en factores externos como:
- Absentismo
- Días de enfermedad
- Llegar tarde o salir temprano
¿Cómo afecta la contracción a un centro de llamadas?
La reducción es un factor importante en la programación de los centros de llamadas y puede afectar a sus operaciones a medida que su fuerza laboral se reduce a lo largo del día. Si no tiene en cuenta la reducción de personal en su centro de llamadas, es posible que experimente lo siguiente:
- Mayores tiempos de espera. Cuando hay menos empleados disponibles para atender las llamadas o las interacciones con los clientes, los tiempos de espera promedio aumentan.
- Menor satisfacción de los clientes. Los tiempos de espera más prolongados pueden frustrar a los clientes y provocar altas tasas de abandono, lo que perjudica las relaciones a largo plazo y la percepción de la marca.
- Reducción de la satisfacción de los empleados. A medida que su fuerza laboral se reduce, los empleados disponibles pueden sentirse abrumados y, finalmente, agotarse debido a las frecuentes ineficiencias en la programación.
- Pérdida de ingresos. Los clientes y empleados insatisfechos acabarán repercutiendo en sus resultados: es menos probable que los clientes sigan siendo leales a su empresa y los empleados más probabilidades de marcharse.
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¿Cómo calculo la reducción de los centros de llamadas?
Hay varias maneras de calcular la reducción de los centros de llamadas. La siguiente fórmula le permite saber cuántos agentes necesitará para gestionar eficazmente las interacciones de servicio a fin de satisfacer las necesidades de su organización.
- Reducción = la cantidad de agentes necesarios para atender a los clientes/la cantidad de agentes disponibles para atender a los clientes x 100
Otras fórmulas de reducción pueden ser más detalladas, teniendo en cuenta las ausencias planificadas y las ausencias no planificadas. Esto puede servir de base para las decisiones que los líderes puedan tomar para mejorar el cumplimiento de los cronogramas.
- Tasa de reducción (%) = (Total de horas de ausencias planificadas + Total de horas de ausencias no planificadas/Total de horas de trabajo disponibles) x 100
¿Cuál es la reducción promedio de un centro de llamadas?
Las tasas promedio de reducción de los centros de llamadas varían según la industria y la organización, pero por lo general se sitúan en torno al 30%. En algunas organizaciones, las tasas de reducción de los centros de llamadas pueden alcanzar más del 60%.
Si bien la contracción puede variar mucho, es crucial que su organización contabilice con precisión la contracción en las previsiones programadas para cumplir con los acuerdos de nivel de servicio (SLA) con sus clientes.
¿Cómo puedo reducir las mermas en mi centro de llamadas?
La reducción de los centros de llamadas se puede reducir previendo con precisión la contracción y planificando los cronogramas en consecuencia. Estas estrategias incluyen la utilización efectiva software de gestión de personal e implementar prácticas de liderazgo para mitigar el bajo compromiso de los empleados.
Elija un software de previsión sólido
El software de su centro de llamadas debe incluir herramientas de administración de la fuerza laboral que ofrezcan pronósticos precisos. Los datos históricos pueden ofrecer información sobre el rendimiento futuro de su centro de llamadas y tener en cuenta con precisión las reducciones planificadas y no planificadas.
Herramientas para la fuerza laboral como Aspect Workforce proporcionan algoritmos de previsión avanzados para optimizar la programación del centro de llamadas. Las necesidades de mano de obra se evalúan en función de la demanda prevista y se pueden ajustar a lo largo del día a medida que cambien los requisitos. Al pronosticar con precisión la demanda y contabilizar la reducción de empleados, puede programar el número correcto de agentes con los niveles de habilidades adecuados para la carga de trabajo de su organización.
Desarrollar prácticas de monitoreo de la adherencia
El cumplimiento de los horarios de los empleados es una métrica clave de rendimiento (KPI) importante en los centros de llamadas. La supervisión del cumplimiento en tiempo real optimiza el desempeño de los empleados al garantizar que los agentes cumplan sus horarios dentro de los rangos de desviación especificados.
Cuando los empleados siguen sus cronogramas de manera constante, la predicción y la planificación de la reducción se vuelven más precisas. La implementación de un proceso de supervisión del cumplimiento transparente e integral ayuda a garantizar el cumplimiento de los SLA.
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Aumente el compromiso de los empleados y reduzca el absentismo
Los empleados comprometidos y satisfechos son la columna vertebral de una fuerza laboral productiva. Desarrollar una cultura laboral basada en prácticas centradas en los empleados puede reducir la contracción y mejorar el rendimiento. Estas son algunas maneras de empezar a implementar prácticas de compromiso de los empleados para reducir la disminución de los centros de llamadas:
- Ofrezca una programación flexible. La programación flexible puede incluir opciones de autoservicio para los empleados, preferencias de horarios, intercambio de turnos y aprobaciones predictivas del tiempo libre que se encuentran en herramientas como Aspect Workforce Experience.
- Mejore la comunicación. Cree una cultura que valore la comunicación abierta y transparente, en la que los empleados se sientan cómodos al hablar sobre los desafíos y las necesidades de la programación.
- Prioriza la recompensa y el reconocimiento. Cuando te enfrentes a los desafíos de la reducción de personal y el absentismo, asegúrate de demostrar cuánto valoras a los empleados que se presentan y dan lo mejor de sí mismos; esto ayuda a fomentar una cultura laboral positiva.
- Explore otras herramientas para la fuerza laboral. Soluciones de gestión de la participación de la fuerza laboral (WEM) puede ofrecer opciones adicionales para aumentar la satisfacción de los empleados, que incluyen herramientas de gamificación que promueven una competencia sana para mejorar la moral y el rendimiento empresarial.
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Programe estratégicamente las actividades internas
Es difícil controlar la contracción no planificada y los factores ajenos a su centro de llamadas. Concéntrese en los factores internos y planifique cuidadosamente actividades como capacitaciones, reuniones y eventos de equipo. Considera prácticas como escalonar las reuniones y las capacitaciones a lo largo del día, la semana y el mes para asegurarte de que tu centro de llamadas tenga la cobertura adecuada.
El software de gestión de la fuerza laboral puede proporcionarle información basada en datos sobre las horas de menor actividad, lo que facilita la programación de las actividades internas cuando menos clientes necesitan asistencia.
Impulse la productividad de la fuerza laboral con soluciones que lo ayudan a mitigar la contracción de su centro de llamadas, lo que mejora la experiencia del cliente. Obtenga más información sobre cómo la plataforma de personal de Aspect puede reducir la reducción de personal, mejorar el cumplimiento, optimizar la programación y mejorar el autoservicio de los empleados.
