Im Kern bedeutet Workforce Management, die richtigen Mitarbeiter zur richtigen Zeit am richtigen Ort zu den richtigen Kosten einzusetzen. Eine der effektivsten Möglichkeiten, dies zu erreichen, ist die Optimierung der Personal- und Terminplanung in Ihrem Call Center.
Das Verständnis und die genaue Berechnung des Callcenter-Rückgangs sind ein grundlegendes Prinzip für die Optimierung Ihrer Personalausstattung. Lassen Sie uns untersuchen, was Personalschwund ist, wie er sich auf Ihr Call Center auswirkt und wie Sie die Planung entsprechend prognostizieren können.
Was ist Callcenter-Schrumpfung?
Unter Callcenter-Schwund versteht man die Zeit, in der Agenten zwar auf der Uhr bezahlt werden, aber nicht zur Verfügung stehen, um Anrufe entgegenzunehmen oder Kundenanliegen zu lösen. Dazu gehören sowohl geplante Aktivitäten wie Pausen, Mittagessen und Schulungen als auch ungeplante Abwesenheiten wie versäumte Schichten.
In Call Centern ist der Rückgang eine wichtige Kennzahl, die sich stark auf die Effizienz der Terminprognose und -planung auswirkt. Je höher Ihre Schrumpfungsrate ist, desto weniger Mitarbeiter stehen Ihnen in der Regel zu einem bestimmten Zeitpunkt zur Verfügung, um Ihre Kunden zu betreuen.
Geplante Schrumpfung
Der geplante Rückgang beinhaltet vorhersehbare interne Faktoren, die im Voraus geplant werden können.
- Pausen und Mittagessen
- Trainingseinheiten
- Tagungen
- Genehmigte Ferien und Feiertage
- Besondere Projekte
- Geplanter Systemausfall
Ungeplantes Schrumpfen
Ungeplantes Schrumpfen besteht in der Regel aus externen Faktoren wie:
- Fehlzeiten
- Krankheitstage
- Verspätet ankommen oder früh abreisen
Wie wirkt sich Schrumpfung auf ein Call Center aus?
Schrumpfung ist ein wichtiger Faktor bei der Planung von Callcentern und kann sich auf Ihren Betrieb auswirken, da Ihre Belegschaft im Laufe des Tages schrumpft. Wenn Sie den Personalschwund in Ihrem Call Center nicht berücksichtigen, kann es zu Folgendem kommen:
- Erhöhte Haltezeiten. Wenn weniger Mitarbeiter zur Verfügung stehen, um Anrufe oder Kundeninteraktionen zu bearbeiten, erhöhen sich die durchschnittlichen Wartezeiten.
- Niedrigere Kundenzufriedenheit. Längere Wartezeiten können Kunden frustrieren und zu hohen Abbruchraten führen, was langfristigen Beziehungen und der Markenwahrnehmung schadet.
- Geringere Mitarbeiterzufriedenheit. Wenn Ihre Belegschaft schrumpft, können verfügbare Mitarbeiter aufgrund häufiger Ineffizienzen bei der Planung überfordert sein und schließlich ausbrennen.
- Umsatzeinbußen. Unzufriedene Kunden und Mitarbeiter wirken sich letztendlich auf Ihr Geschäftsergebnis aus. Es ist weniger wahrscheinlich, dass Kunden Ihrem Unternehmen die Treue halten, und Mitarbeiter werden das Unternehmen eher verlassen.
Möchten Sie weitere Möglichkeiten zur Bekämpfung der Unzufriedenheit Ihrer Mitarbeiter kennenlernen? Erfahren Sie mehr über Verbesserung der Termintreue der Mitarbeiter und Wege zu Bekämpfung der Mitarbeiterfluktuation durch bessere Führungspraktiken.
Wie berechne ich die Callcenter-Schrumpfung?
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, die Callcenter-Schrumpfung zu berechnen. Anhand der folgenden Formel erfahren Sie, wie viele Agenten Sie benötigen, um Serviceinteraktionen effektiv abzuwickeln und den Anforderungen Ihres Unternehmens gerecht zu werden.
- Schrumpfung = Anzahl der Agenten, die für die Kundenbetreuung benötigt werden//Anzahl der Agenten, die für die Kundenbetreuung zur Verfügung stehen x 100
Andere Schrumpfungsformeln können detaillierter sein und dabei geplante und ungeplante Abwesenheiten berücksichtigen. Dies kann als Grundlage für Entscheidungen dienen, die Führungskräfte treffen können, um die Einhaltung der Zeitpläne zu verbessern.
- Schrumpfungsrate (%) = (Gesamtzahl der Stunden der geplanten Abwesenheiten+Gesamtzahl der Stunden ungeplanter Abwesenheiten/Gesamtzahl der verfügbaren Arbeitsstunden) x 100
Wie hoch ist die durchschnittliche Callcenter-Schrumpfung?
Die durchschnittliche Schrumpfungsrate von Call Centern variiert je nach Branche und Organisation, liegt aber in der Regel bei etwa 30%. In einigen Organisationen kann die Schrumpfungsrate von Callcentern bis zu 60% betragen.
Obwohl der Rückgang stark variieren kann, ist es wichtig, dass Ihr Unternehmen den Rückgang bei den Terminprognosen genau berücksichtigt, um die Service Level Agreements (SLAs) mit Ihren Kunden einzuhalten.
Wie reduziere ich die Schrumpfung in meinem Call Center?
Der Rückgang von Callcentern kann reduziert werden, indem der Rückgang genau vorhergesagt und die Zeitpläne entsprechend geplant werden. Zu diesen Strategien gehört die Nutzung effektiver Personalverwaltungssoftware und die Umsetzung von Führungspraktiken zur mindern Sie das geringe Engagement der Mitarbeiter.
Wählen Sie eine robuste Prognosesoftware
Ihre Callcenter-Software sollte Workforce-Management-Tools enthalten, die präzise Prognosen bieten. Historische Daten können Aufschluss über die zukünftige Leistung Ihres Call Centers geben und den geplanten und ungeplanten Personalabbau genau berücksichtigen.
Tools für Mitarbeiter wie Aspect Workforce stellen fortschrittliche Prognosealgorithmen zur Verfügung, um die Callcenter-Planung zu optimieren. Der Personalbedarf wird auf der Grundlage der prognostizierten Nachfrage bewertet und kann im Laufe des Tages an sich ändernde Anforderungen angepasst werden. Indem Sie den Bedarf genau vorhersagen und den Personalschwund berücksichtigen, können Sie die richtige Anzahl von Mitarbeitern mit den für die Arbeitsbelastung Ihres Unternehmens geeigneten Qualifikationsniveaus einplanen.
Entwickeln Sie Praktiken zur Überwachung der Einhaltung
Die Einhaltung von Zeitplänen durch Mitarbeiter ist eine wichtige Leistungskennzahl (KPI) in Call Centern. Die Überwachung der Termineinhaltung in Echtzeit optimiert die Leistung der Mitarbeiter, indem sichergestellt wird, dass die Agenten ihre Zeitpläne innerhalb bestimmter Abweichungsbereiche einhalten.
Wenn Mitarbeiter ihre Zeitpläne konsequent einhalten, lassen sich Schrumpfungen besser vorhersagen und planen. Durch die Implementierung eines transparenten und umfassenden Prozesses zur Überwachung der Einhaltung Ihrer SLAs können Sie sicherstellen, dass Sie Ihre SLAs einhalten.
Erfahren Sie mehr über die besten Nutzungsmöglichkeiten Leistungsmanagement-Tools zur Verbesserung der Mitarbeiter-KPIs in Ihrer gesamten Belegschaft.
Steigern Sie das Engagement Ihrer Mitarbeiter und reduzieren Sie Fehlzeiten
Engagierte und zufriedene Mitarbeiter sind das Rückgrat einer produktiven Belegschaft. Die Entwicklung einer Arbeitskultur, die auf mitarbeiterorientierten Praktiken basiert, kann den Personalschwund verringern und die Leistung verbessern. Im Folgenden finden Sie einige Möglichkeiten, mit der Implementierung von Maßnahmen zur Mitarbeiterbindung zu beginnen, um den Rückgang der Callcenter-Verluste zu reduzieren:
- Bieten Sie eine flexible Planung an. Die flexible Planung kann Self-Service-Optionen für Mitarbeiter, Terminpräferenzen, Schichtwechsel und vorausschauende Freistellungsgenehmigungen beinhalten, die in Tools wie Aspekt Mitarbeitererfahrung.
- Verbessern Sie die Kommunikation. Schaffen Sie eine Kultur, die Wert auf offene und transparente Kommunikation legt, in der sich die Mitarbeiter wohl fühlen, wenn sie über Herausforderungen und Bedürfnisse bei der Planung sprechen.
- Priorisieren Sie Belohnung und Anerkennung. Wenn Sie mit Problemen wie Personalschwund und Fehlzeiten umgehen, sollten Sie unbedingt zeigen, wie sehr Sie die Mitarbeiter schätzen, die erscheinen und ihr Bestes geben — das trägt zur Förderung einer positiven Arbeitskultur bei.
- Erkunden Sie andere Tools für die Belegschaft. Lösungen für Workforce Engagement Management (WEM) kann zusätzliche Optionen zur Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit bieten, darunter Gamification-Tools die einen gesunden Wettbewerb fördern, um die Moral und die Geschäftsleistung zu verbessern.
Weitere Einblicke finden Sie unter Gamification kann die Leistung von Callcentern steigern, einschließlich Ergebnisse aus der Praxis unseres Kunden ARA Diagnostics.
Strategische Planung interner Aktivitäten
Es ist schwierig, ungeplanten Rückgang und Faktoren außerhalb Ihres Call Centers zu kontrollieren. Konzentrieren Sie sich auf interne Faktoren und planen Sie Aktivitäten wie Schulungen, Besprechungen und Teamevents sorgfältig. Erwägen Sie Praktiken wie die Staffelung von Besprechungen und Schulungen über den Tag, die Woche und den Monat, um sicherzustellen, dass Ihr Call Center über eine angemessene Abdeckung verfügt.
Workforce-Management-Software kann Ihnen datengestützte Einblicke in die voraussichtlichen Nebenzeiten geben, sodass Sie interne Aktivitäten einfacher planen können, wenn weniger Kunden Unterstützung benötigen.
Steigern Sie die Produktivität Ihrer Mitarbeiter mit Lösungen, die Ihnen helfen, den Rückgang in Ihrem Call Center zu verringern und das Kundenerlebnis zu verbessern. Erfahren Sie mehr darüber, wie die Aspect Workforce Platform den Personalschwund reduzieren, die Termineinhaltung verbessern, die Planung optimieren und den Self-Service für Mitarbeiter verbessern kann.
