In stark gestressten, stark frequentierten Kundenservice-Rollen können Burnout und Abwanderung von Mitarbeitern eine schwierige Herausforderung sein. Kontaktzentren verzeichnen einen durchschnittlichen Jahresumsatz von 35-45%, wobei einige Unternehmen innerhalb eines Jahres einen Umsatz von über 60% verzeichnen. Die Bewältigung der Mitarbeiterfluktuation ist eine Herausforderung, da effektive Lösungen oft von Unternehmen zu Unternehmen variieren.
Eines ist jedoch sicher: Führung spielt eine grundlegende Rolle dabei, ob sich Mitarbeiter dafür entscheiden, an Bord zu bleiben.
„Untersuchungen haben ergeben, dass nur etwa drei von zehn Personen, die in Führungspositionen befördert werden, von Natur aus die Eigenschaften haben, effektive Führungskräfte zu sein — Eigenschaften wie Empathie und Verständnis.“ - Jordan Birnbaum, Episode 2 von Futureworks
Die Umsetzung effektiver Führungsstrategien ist eine der besten Möglichkeiten, eine positive Arbeitskultur aufzubauen und der Abwanderung von Mitarbeitern entgegenzuwirken. Schauen wir uns einige Strategien an, die Sie auf den verschiedenen Führungsebenen in Ihrem Contact Center berücksichtigen sollten, um sicherzustellen, dass sich die Mitarbeiter wertgeschätzt und glücklich fühlen und mit größerer Wahrscheinlichkeit an Bord bleiben.
Empathie und Verständnis sind zwar die Schlüssel zu effektiver Führung, aber wir müssen über diese Grundlagen hinausgehen. Lassen Sie uns umsetzbare Strategien untersuchen, die Führungsansätze verändern und die Mitarbeiterfluktuation in Kontaktcentern verringern können.
Priorisieren Sie die Autonomie und Freiheit der Agenten
Niemand mag Mikromanagement. Es ist zwar wichtig, dass Agenten die KPI-Ziele erreichen, aber ein Mikromanagement ihrer Leistung ist nicht der richtige Weg, dies zu tun. Wenn jemandem genau gesagt wird, wie und wann er seine Arbeit erledigen soll, fühlt er sich schnell frustriert und abgewertet. Wenn Sie jemanden einstellen und gründlich schulen, vertrauen Sie darauf, dass er seine Ziele so erreicht, wie es für ihn am besten funktioniert.
Beispielsweise verlassen sich einige Kontaktzentren stark auf Skripte. Die Agenten müssen diese skriptgesteuerten Interaktionen befolgen, um Kunden effizient durch Anrufe zu leiten. Den ganzen Tag, fast jeden Tag, wiederholt aus einem strengen Drehbuch zu lesen, ist jedoch sowohl anstrengend als auch erstickend. Geben Sie Ihren Mitarbeitern stattdessen die Autonomie, bei Interaktionen sie selbst zu sein, und geben Sie ihnen gleichzeitig die Tools und Schulungen an die Hand, die sie benötigen, um Kundenprobleme effektiv zu lösen.
Und wenn ein Mitarbeiter Schwierigkeiten hat, seine Ziele zu erreichen, verfolgen Sie einen kollaborativen Ansatz, indem Sie mit ihm zusammenarbeiten, um Prozesse zu finden, die Verbesserungen fördern und gleichzeitig seine Autonomie bei der Arbeitsweise wahren.
Wichtige Punkte zur Mitarbeiterautonomie:
- Sie haben Erwachsene eingestellt und vertrauen darauf, dass sie ihre Arbeit machen, sofern sie nichts anderes beweisen.
- Lassen Sie die Menschen sie selbst sein, Kundeninteraktionen sind besser, wenn die Mitarbeiter zufrieden sind.
- Geben Sie Ihrem Team ein Mitspracherecht bei seinen Arbeitsplänen, indem Sie WFM-Lösungen die echten Self-Service bieten.
- Wenn Sie starre, skriptgesteuerte Interaktionen benötigen, verwenden Sie virtuelle Assistenten statt Menschen — obwohl ich mich nicht erinnern kann, wann ein virtueller Agent mein Problem das letzte Mal tatsächlich gelöst hat.
Helfen Sie Ihren Mitarbeitern, zu lernen und zu wachsen
Eine Führungskraft, die sich auf Entwicklung konzentriert, verbessert nicht nur die Arbeitstage der Agenten, sondern kann auch die Ergebnisse für Unternehmen verbessern. Laut einer Gallup-Studie verzeichnen Unternehmen, die der Entwicklung ihrer Mitarbeiter Priorität einräumen, eine Steigerung der Rentabilität um 11% und die Wahrscheinlichkeit, dass sie Mitarbeiter halten, ist doppelt so hoch. Es ist erwiesen, dass Mitarbeiter Wert auf berufliches Wachstum legen, und das Gefühl, in einer Position zu stagnieren — insbesondere in einer Position mit sich wiederholenden Aufgaben, die häufig in Kontaktzentren zu finden sind — hat viel Gewicht.
Führungskräfte in einem Unternehmen können eine Kultur fördern, die Wert auf Mitarbeiterentwicklung legt, indem sie den gesamten Beschäftigungszyklus berücksichtigen. Bei der Erstellung von Stellenbeschreibungen, Schulungsprogrammen, Engagementpraktiken und anderen kulturellen Elementen ist es wichtig, sich vorzustellen, wie die Karrierewege für jeden Mitarbeiter aussehen werden.
Regelmäßige Check-ins sind unerlässlich, um die Stärken, Schwächen und Interessen jedes Einzelnen während seines gesamten Beschäftigungsverlaufs zu verstehen. Indem Unternehmen diese Erkenntnisse nutzen, um personalisierte Weiterbildungs- und Karrierepfade zu entwickeln, können sie eine Stelle im Contact Center von einer befristeten Anstellung (die durchschnittliche Betriebsdauer eines Agenten beträgt etwa 14 Monate) in eine sinnvolle Karriere verwandeln.
Wichtige Punkte zur Mitarbeiterentwicklung:
- Maßgeschneiderte Lernpfade können effektive Methoden sein, um Schulungs- und Entwicklungsprogramme auf die Bedürfnisse jedes einzelnen Mitarbeiters zuzuschneiden.
- Vorgesetzte sollten vor allem ein Coach sein und der Mitarbeiterentwicklung durch Coaching-Sitzungen Priorität einräumen und Feedback in Echtzeit wo möglich.
- Online-Schulungsmodule können für einige Lernstile hilfreich sein, aber viele Menschen profitieren von praktischen Übungen und Schulungen vor Ort.
- Gehen Sie nicht davon aus, dass alle Mitarbeiter dieselben Entwicklungsziele verfolgen. Fragen Sie die Mitarbeiter in Einzelgesprächen direkt, was sie von ihrem Arbeitsplatz erwarten.
Für Führungskräfte ist es eines der wichtigsten Dinge, die sie tun können, Einzelgespräche mit ihren Teammitgliedern zu führen. Fragen Sie sie, was für sie am wichtigsten ist, und zeigen Sie dann, dass Sie sich daran erinnern und sich um sie kümmern. Jordan Birnbaum, Folge 2 von Futureworks
Bauen Sie sinnvolle Arbeitsbeziehungen auf
Mit dem Aufkommen von Telearbeit und Hybridarbeit ist der Aufbau von Verbindungen am Arbeitsplatz immer schwieriger geworden. Die Leiter von Kontaktcentern müssen aktiv das Zusammengehörigkeitsgefühl unter den Teammitgliedern fördern. Die Mitarbeiter wollen das Gefühl haben, Teil von etwas zu sein, das größer ist als sie selbst, und zu Zielen beitragen, die über ihre eigenen hinausgehen. Die Schaffung dieses Gemeinschaftsgefühls und der Zielstrebigkeit führt zu einer höheren Arbeitszufriedenheit und einer geringeren Fluktuation der Mitarbeiter.
Sammeln Sie Punkte für den Aufbau besserer Arbeitsbeziehungen:
- Führungskräfte sollten Einzelgespräche nicht nur nutzen, um das Berufsleben der Mitarbeiter zu besprechen, sondern sie auch persönlich zu verstehen. Einfache Gesten wie jemanden zu fragen, wie es ihm geht — und sich wirklich um seine Antwort zu kümmern — sind wichtiger, als uns oft bewusst ist.
- Teil von Einzelgesprächen sollten Diskussionen darüber sein, wie wichtig die Leistung jedes einzelnen Mitarbeiters im Gesamtbild der Unternehmensziele ist.
- Fördern Sie Gemeinschaft und Kameradschaft durch Teamevents, Freundschaftswettbewerbe und Gruppen-Check-Ins, die ein Gleichgewicht zwischen persönlichen und beruflichen Beziehungen herstellen.
Möchten Sie mehr über Führungsstrategien erfahren, um Ihre Belegschaft zu motivieren und die Mitarbeiterfluktuation zu reduzieren? Treffen Sie das Aspect-Team auf der SWPP-Jahreskonferenz in Nashville am 22.-24. April. Nehmen Sie an unserer Vordenkersitzung und dem speziellen Futureworks-Podcast „Die Macht der Führung über die Mitarbeiterfluktuation“ teil auf 23. April um 13:30 Uhr.
