In unserem letzten Ask Aspect unterhielten wir uns mit Kyle Pendleton über seine Erfahrung im Workforce Management und sein Ansatz zur Entwicklung von Lösungen für einzigartige Kundenherausforderungen. Erst vor ein paar Wochen haben wir erforschte produktorientierte Strategie mit unserer Produktdirektorin Tina Ghanem.
Heute sprechen wir mit Royce Haynes, einem Mitglied der Aspect-Geschäftsleitung und unserem VP of Product. Royce bringt eine Fülle von SaaS-Produktwissen in Aspect ein und leitet die Entwicklung bei der Innovation unserer Produktangebote, darunter Mitarbeitererfahrung (WFX), unsere neueste Lösung. Lassen Sie uns die Sicht von Royce auf die Produktvision und den Entwicklungsansatz von Aspect untersuchen und erläutern, wie das Unternehmen neue Technologien nutzt, um ein ansprechenderes Mitarbeitererlebnis zu schaffen.
F: Was ist die aktuelle Vision für die Roadmap von Aspect?
Wir konzentrieren uns auf drei wichtige Dinge. Das Erste ist, was die Agentur angeht, groß zu werden. Das heißt, wir wollen den Mitarbeitern, die die Kundenservice-Interaktionen vorantreiben, Entscheidungsfreiheit geben und gleichzeitig den Managern Entscheidungsfreiheit bieten.
Die zweite Sache ist die Intelligenz. Wir wollen Nutzungs- und Inhaltsdaten nutzen, um herauszufinden, wie wir unseren Kunden helfen können, bessere Entscheidungen zu treffen.
Die dritte Sache ist, über unseren aktuellen Markt hinaus zu expandieren. Jeder weiß, dass die Wurzeln von Aspect in der Betreuung von Call Centern und der Verwaltung der Belegschaft liegen. Wir wollen darüber hinaus schauen und uns auf Schichtarbeiter ausweiten. Zum Beispiel gibt es Unternehmen, die mobile Bestellungen entgegennehmen, aber sie lassen auch Leute kommen, um Bestellungen aufzugeben. Wie gehen sie mit der Prognose um, wer die Menge an Bestellungen mit einem qualitativ hochwertigen Kundenservice bewältigen kann?
Diese drei Dinge ermöglichen unsere Roadmap und stellen sicher, dass wir Tools bereitstellen, mit denen unsere Kunden ihren Kunden den bestmöglichen Service bieten können.
F: Was ist die größte Personalherausforderung, mit der sich das Produktentwicklungsteam von Aspect befasst?
Ein großes Problem, das wir gesehen haben, nachdem wir mit Benutzern gesprochen und unseren Kunden zugehört haben, ist, dass die meisten Workforce-Management-Produkte nicht einfach zu bedienen sind. Viele von ihnen optimieren für Effizienz und nicht für das Engagement der Leute, die das Produkt tatsächlich verwenden.
Deshalb wollten wir das Gleichgewicht zwischen dem Vorteil für das Unternehmen, das nach Effizienz strebt, und der anderen Seite, die den Mitarbeitern die Autonomie gibt, die sie benötigen, finden. Das bedeutet, ihnen eine Pause zu geben, wann sie wollen, und die Möglichkeit zu haben, zu entscheiden, wann und wie sie arbeiten.
Wenn Unternehmen dieses Gleichgewicht finden, können sie tatsächlich eine Win-Win-Partnerschaft mit ihren Mitarbeitern eingehen, die am Ende des Tages die Kunden da draußen betreuen. Für uns ist es nicht nur wichtig, Gewinne für Unternehmen zu erzielen — obwohl wir das mit unseren Prognosealgorithmen und -modellen tun —, sondern auch herauszufinden, wie wir ein flexibles Produkt entwickeln können, das Mitarbeiter zur Arbeit anregt und sie dafür belohnt.
F: Können Sie den Produktentwicklungsprozess von Aspect erklären?
Unser Produkt-Roadmap ist in Workstreams aufgeteilt. Wir haben einen Workstream namens „Easy“, in dem es darum geht, unser Produkt sowohl für Admins als auch für Agenten einfach zu machen. Wir haben einen Workstream namens „Plug and Play“, weil wir wissen, dass Integrationen für den Kundenerfolg sehr wichtig sind. Wir haben einen Workstream namens „Mobile“, weil wir wissen, dass eine Webanwendung zwar nützlich ist, es aber noch besser ist, die Leute direkt von ihrem Telefon aus Zeitpläne bearbeiten, sich krank melden oder eine Auszeit beantragen zu lassen. Auch hier gilt, dass Agenten und Mitarbeiter, die den Kundenservice unterstützen, mehr Entscheidungsfreiheit erhalten. In unserem Workstream „Plattform und KI“ versuchen wir zu verstehen, welche Herausforderungen Altsysteme für unsere Kunden mit sich bringen, und entwickeln Lösungen, die weniger Verwaltungsaufwand für das Personalmanagement und mehr Autonomie für unsere Endbenutzer bedeuten.
F: Welche Lücke füllt WFX?
WFX konzentriert sich auf Kunden, die neu im Bereich Workforce Management sind — Benutzer, die angefangen haben, Mitarbeiter mit Excel-Tabellen zu planen, aber feststellen, dass diese Methode nicht mehr ihren Bedürfnissen entspricht. Wir freuen uns über dieses Produkt der nächsten Generation, das Kunden intuitive Tools zur Verwaltung ihrer Belegschaft bietet, den Verwaltungsaufwand reduziert und die Autonomie der Agenten erhöht.
Ein wichtiger Teil von WFX ist die Reduzierung des Verwaltungsaufwands für Manager. Die meisten Mitarbeiter, die Excel für die Mitarbeiterplanung verwenden, haben Schwierigkeiten, Einzelgespräche, Leistungsbeurteilungen und Schulungen unter einen Hut zu bringen — und versuchen gleichzeitig herauszufinden, ob sie genug Personal haben, um ihre Kunden angemessen zu unterstützen. Deshalb beseitigen wir die Komplexität und verwenden Daten als Grundlage für Ihre Entscheidungsfindung, um sicherzustellen, dass Sie die richtigen Mitarbeiter haben, um die Kundennachfrage zu erfüllen.
F: Was macht Aspect besser als unsere Konkurrenten?
Wir hören unseren Kunden zu, wir hören unseren Nutzern zu und wir stellen sicher, dass wir dieses Feedback ernst nehmen. Wir priorisieren, was unsere Kunden benötigen, und liefern das so schnell wie möglich — ich sage gerne im Geschäftstempo.
Die zweite Sache ist, dass wir verstehen, dass es wichtig ist, nicht nur ein funktionales Produkt herzustellen, sondern etwas zu entwickeln, das auch intuitiv und einfach zu bedienen ist. Die meisten Unternehmen prüfen, wie viele Funktionen in ein Produkt eingebaut werden können. Wir konzentrieren uns darauf, die besten und relevantesten Funktionen bereitzustellen, die Ihre Anforderungen an das Personalmanagement erfüllen.
Schließlich schauen wir über Call Center hinaus und schauen, wie wir allen Schichtarbeitern bei der Planung und Prognose helfen können. Sie müssen nicht in einem Call Center sein, um von Aspect zu profitieren — Sie können in einem Lebensmittelgeschäft oder einem Café sein und Ihre Zeitpläne für Bestellungen per Handy oder sogar für Bestellungen von Personen, die hereinkommen, verwalten möchten.
F: Wie integriert Aspect KI in Personallösungen?
KI war für viele Unternehmen ein großer Boom und stellt die Art und Weise, wie wir normale Dinge tun, vor eine Herausforderung. Aber die Kernprobleme im Zusammenhang mit benutzerfreundlichen und zugänglichen Integrationen sind für unsere Kunden immer noch da. Wir identifizieren Probleme, die auf einzigartige Weise durch KI gelöst werden können.
Wir nutzen unsere Personaldaten — und anonymisieren sie gleichzeitig sorgfältig, sodass wir dem Datenschutz und der Sicherheit unserer Kunden treu bleiben —, um datengestützte Produkte auf den Markt zu bringen, die es unseren Kunden ermöglichen, selbstbewusst Entscheidungen zu treffen. Wir wollen diese prognostizierten Daten nutzen und die besten Aktionspläne empfehlen, um den Verwaltungsaufwand zu verringern.
F: Was treibt Sie im Produktentwicklungsprozess am meisten an?
Ich denke, wir haben die Möglichkeit, das Arbeitsleben unserer Nutzer mit intuitiven Produkten aufzuwerten. Es ist so wertvoll, seinen eigenen Zeitplan einfach verwalten zu können. Wir haben zum Beispiel eine Funktion mit Terminpräferenzen, mit der Agenten sagen können: „Hier sind meine Einstellungen. Empfehlen Sie einen Zeitplan, der auf meinen Präferenzen und den Anforderungen des Unternehmens basiert.“
Diese Art von Funktionen gibt den Leuten Autonomie, die normalerweise nicht möglich wäre. Die Leute sind es gewohnt, dass ihnen gesagt wird, dass sie stundenlang arbeiten müssen, und dass sie in dieser Angelegenheit nicht wirklich eine Wahl haben. Wann immer wir die Gelegenheit haben, das Wohlbefinden der Mitarbeiter zu verbessern, ist dies letztendlich ein Gewinn für beide Unternehmen und ihre Teams.
Vielen Dank, dass Sie sich für diese Ausgabe von Ask Aspect interessiert haben. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie WFX Ihr Geschäft verbessern kann, kontaktiere unser Team um eine praktische Demo zu erhalten.
In ein paar Wochen sind wir zurück und besprechen alles, was mit Aspect und WFM zu tun hat, mit einem unserer internen Experten. Wir sehen uns bald!
