Willkommen zurück zu „Ask Aspect“, einer Reihe, in der wir uns mit unseren internen Branchenexperten zusammensetzen, um Einblicke in ihre endlose Mitarbeitererfahrung zu gewinnen. Worüber haben wir gesprochen KI heißt wirklich in Contact Centern mit Colin Whelan und erkundete die Komplexität des Workforce Managements mit Alec Bowman-Clarke.
Heute chatten wir mit Mary Ward, einer Aspect-Veteranin. Mary ist seit 1998 im Unternehmen und hat in verschiedenen Abteilungen eine Fülle von Branchenkenntnissen im Bereich Belegschaft gesammelt. Sie leitete die Bereiche Kundenbindung, Schulung, technischen Support und Vertriebsinnendienst. In den letzten Jahren hat Mary eine neue Rolle als strategische Managerin von Solutions Architects übernommen. Als Leiterin des Solutions Architects-Teams arbeitet sie mit bestehenden Kunden zusammen, um die Akzeptanz in ihrer Belegschaft zu fördern und maßgeschneiderte Softwarelösungen für die individuellen Herausforderungen jedes Unternehmens zu finden.
Wir haben uns etwas Zeit genommen, um mit Mary über ihre Gedanken zu aktuellen Themen in der WEM-Welt in letzter Zeit zu sprechen. Einige Antworten können aus Gründen der Übersichtlichkeit bearbeitet werden, aber Sie erhalten immer noch die Experteneinblicke, nach denen Sie suchen.
F: Also Mary, du hilfst Aspect-Kunden schon lange. Was sind einige der größten Probleme, die WEM-Kunden angehen wollen?
EIN: Die Terminplanung ist einer der größten Problembereiche. Es ist etwas, das sich die Personalfachleute schon lange wünschen, dem Agenten die Terminplanung zu erleichtern. Das erleichtert dem Agenten tatsächlich die Terminplanung und vermeidet unnötige und komplexe Schritte, die er möglicherweise nicht versteht. Genau das machen wir mit unserem neuen Tool zur Mitarbeitererfahrung, was die Terminplanung flexibler macht und dem Agenten eine echte Selbstbedienung ermöglicht.
Ein weiteres großes Problem, das wir auf dem Radar haben, sind Prognosen. Kunden wollen selbst entscheiden, wie Prognosen erstellt werden sollen und welche Algorithmen verwendet werden sollen, ohne dass sie Daten außerhalb der Aspect-Plattform verwenden müssen. Die Benutzer möchten in der Lage sein, Daten im System zu speichern, verschiedene Algorithmen auszuführen und ein besseres Verständnis dafür zu erhalten, wie sich Dinge wie Fluktuation und Schulung auf ihr Contact Center auswirken.
F: Lassen Sie uns über die neue Aspect Workforce Experience sprechen. Wie wird dieses neue Tool Ihrer Meinung nach einige Probleme lösen?
EIN: Als ich am Helpdesk anfing, hatte ich eine dreimonatige Schulung, in der wir jedes Detail der Software gelernt haben, jedes Detail von innen und außen. Nach diesen drei Monaten war ich also Experte, aber das ist eine lange Zeit, um Experte zu werden. In der heutigen Welt haben wir einfach nicht so viel Zeit — es wird von Ihnen erwartet, dass Sie in ein paar Wochen reinkommen und ein Experte sein werden.
Workforce Experience vereinfacht die Welt des Workforce Managements, um die komplexen Probleme in der Welt der Personalplanung mit einem innovativen Ansatz und einem intuitiven Design zu lösen.
F: Welche Veränderungen haben Sie im Laufe der Zeit bei den Buzzwords und Trends der Branche beobachtet?
EIN: Egal, was das Schlagwort oder der Trend ist, die Hauptrichtlinie von Kontaktzentren besteht darin, die Mitarbeiter und Kunden zufrieden zu stellen, und das zu geringeren Kosten. Kontaktzentren müssen große Gruppen von Mitarbeitern verwalten und gleichzeitig versuchen, komplexe Geschäftsprobleme zu lösen. Es spielt also keine Rolle, welches Schlagwort dazu gehört. Die Probleme sind im Wesentlichen alle dieselben. Trends wie KI versuchen, dem Bedarf an mehr Automatisierung und dynamischeren Echtzeitfunktionen gerecht zu werden. Wir müssen umfassendere Fragen stellen wie „Was sind die Schmerzpunkte der Kunden? Welche Probleme versuchen sie zu lösen? Was sind die Dinge, die den Kunden tatsächlich Zeit kosten und die mit moderner Technologie verbessert werden können?“
F: Welche Innovation würde WEM grundlegend verändern?
EIN: Eine Lösung, die den gesamten Lebenszyklus des Agenten berücksichtigen könnte, von der Einstellung bis zur Schulung, und dies in den Prognoseplan aufzunehmen. Bei den meisten WEM-Lösungen müssen Planer das System verlassen, um diese Faktoren bei der Prognose zu berücksichtigen. Diese Art von Rückkehr in den Bereich der KI und der Verwendung von Automatisierung, um diese Prozesse weniger herausfordernd zu gestalten.
Wenn wir über Innovation sprechen, ist es wichtig, darüber nachzudenken, wie Menschen mit Kontaktzentren interagieren. In 10-20 Jahren wird das anders sein, es gibt verschiedene Generationen. Ich würde immer noch lieber zum Telefon greifen und anrufen, um ein Problem zu lösen, aber ich bin seit über einem Vierteljahrhundert in Kontaktzentren. Ich denke, es ist wichtig, darauf zu achten, wie sich die Art und Weise, wie Menschen mit Technologie umgehen, verändert. Innovation muss die Menschen dort treffen, wo sie heute sind und wo wir in Zukunft sein werden.
F: Du bist schon lange bei Aspect, was ist eine unserer größten Stärken?
EIN: Wir haben wirklich gute Produkte, das haben wir wirklich. Wir haben robuste Produkte, die die Geschäftsprobleme der Kunden auf viele verschiedene Arten lösen. Wir verfügen über Flexibilität und Vielfalt, die sich an Unternehmen anpassen, wenn sie sie benötigen. Wir haben auch wundervolle Leute im Team, die Kunden helfen und ihnen zum Erfolg verhelfen wollen. Wir schätzen Kundenbesessenheit schon so lange, wie ich hier bin.
Möchten Sie mehr Einblicke von unserem internen Expertenteam erhalten? Seien Sie gespannt auf die nächste Ausgabe von Ask Aspect. In der Zwischenzeit kontaktiere unser Team noch heute um mehr darüber zu erfahren, wie unser Team das Personalmanagement in Ihrem Contact Center unterstützen kann.
