Willkommen zurück zu „Ask Aspect“, einer Reihe, in der wir uns mit unseren WEM-Experten zusammensetzen und Einblicke in ihre vielfältigen Erfahrungen im Bereich Contact Center und Belegschaft sammeln. Wir haben diese Serie mit einem Chat begonnen mit Festangestellter Profi Alec Bowman-Clark und heute unterhalten wir uns kurz mit dem Workforce Wizard Colin Whelan.
Mit mehr als 33 Jahren Erfahrung in Contact Centern und rund 30 Jahren in der Personalplanung kann man mit Sicherheit sagen, dass Colin Whelan wirklich ein echter Workforce-Experte ist. Sein beruflicher Titel ist jedoch Senior Director of Customer Success bei Aspect und er arbeitet seit Jahrzehnten mit Unternehmenskunden im Finanzsektor zusammen.
Wir haben uns ein paar Minuten Zeit genommen, um mit Colin über seine Gedanken zu künstlicher Intelligenz und aktuellen Änderungen der Personalstrategien zu sprechen. Einige Antworten wurden aus Gründen der Übersichtlichkeit bearbeitet, aber keine Sorge — Sie erhalten immer noch das gesamte Expertenwissen, das Sie suchen.
F: Ist es fair, Sie einen Workforce Wizard zu nennen, Colin? Ich möchte hier nicht zu viel verkaufen.
EIN: Vielleicht. Ich habe in Branchenverbänden gearbeitet, um bewährte Verfahren im Bereich Planung und Betrieb zu testen, UND ich bin Autor eines Abschlusses in Contact Center-Planung und -Management an der University of Ulster. Also, ich würde sagen, ich bin ein großer WFM-Freak.
F: Sie sind schon eine Weile im Berufsleben und haben wahrscheinlich schon einige Schlagworte gesehen. KI ist heutzutage das neue Kind auf dem Block. Was halten Sie davon, dass KI in der Belegschaft zu einem aktuellen Thema wird?
EIN: Die aktuellen Trends in unserer Branche und unseren Organisationen neigen wirklich zu Buzzwords, und KI ist eines, das mich juckt.
Lassen Sie uns das ganz klar sagen. KI existiert nicht. Jeder, der Marken vermarktet, die KI in seinem Corned Beef oder in seinem Fernseher haben, das stimmt nicht. Lass dich nicht in die Schlagworte verwickeln.
Es gibt mehrere Bereiche der KI, aber in der Belegschaft sprechen die meisten Menschen von Prozessen, die bereits existieren. Unterteilen wir es in maschinelles Lernen, Deep Learning, natürliche Sprachverarbeitung, Robotik, Fuzzy-Logik und Expertensysteme.
Maschinelles Lernen verwendet einfach intelligente Algorithmen mit vielen Daten. Das ist es, was die Workforce-Management-Tools von Aspect bereits tun. Unser Workforce Management betrachtet die Daten und durchläuft unsere firmeneigenen Algorithmen, um ein Ergebnis zu erstellen, das dem Kunden fundierte Informationen liefert. Informationen, die manuell wirklich schwer zu bekommen sind.
Natürliche Sprachverarbeitung (NLP) wird in interaktiven Sprachsystemen (IVRs) oder wenn wir Sprachanalysen verwenden, verwendet. Robotik ist im Grunde genommen eine IVR, sie folgt Algorithmen. Expertensysteme sind so konzipiert, dass sie einzigartige und spezifische Aufgaben erfüllen und diese sehr gut erledigen, genau wie die Tools in Aspect Workforce. Wir sind noch nicht ganz bei Deep Learning, weil wir jahrelange Daten nicht in Prognosealgorithmen einfließen lassen. Und Fuzzy-Logik widerspricht eigentlich dem, was wir tun, weil wir versuchen, den Mitarbeitern die Kontrolle zu geben und ihnen die Möglichkeit zu geben, Entscheidungen auf der Grundlage der Anforderungen des Kunden, des Kollegen oder des Unternehmens zu treffen. Allerdings kommt eine gewisse Fuzzy-Logik ins Spiel, wenn wir anfangen, über Prognosen für den Backoffice-Betrieb zu sprechen.
Wir verwenden diese Verfahren jedoch bereits, um einzigartige und vertrauenswürdige Ergebnisse bereitzustellen. Wir müssen es also nicht unbedingt KI nennen.
F: In gewissem Sinne gibt es KI also bereits in den Tools für die Belegschaft. Wenn dieses Kästchen angekreuzt ist, wonach suchen WEM-Kunden wirklich in ihren Tools? Was macht sie glücklich?
EIN: Die Leute wollen Sicherheit. WEM-Kunden wünschen sich das Vertrauen und die Sicherheit in die Informationen, die während der Entscheidungsprozesse bereitgestellt werden. Kunden müssen wissen, dass sie ihre Ziele auf flexible Weise erreichen können. Daher müssen die Tools agil genug sein, um Lösungen bereitzustellen, die zur Strategie und Kultur eines Unternehmens passen.
F: Gibt es kulturelle Veränderungen in der Belegschaft, die Sie im Laufe des Jahres bemerkt haben?
EIN: Was wir derzeit bei den Trends auf operativer Seite beobachten, ist die Hinwendung zur Kollegen- und Kollegen-Agenda. Viele Leute sprechen davon, dass sie eine auf Präferenzen basierende Planung wünschen, aber was sie wirklich wollen, ist eine präferenzbasierte Planung mit Regeln und Fairness. Das ist es, was wir damit erreichen wollen Die neue Workforce Experience-Anwendung von Aspect.
F: Steht die Work-Life-Balance in der Kultur und den Strategien von Contact-Centern im Vordergrund?
EIN: Millennials und die Generation Z in Contact Centern wollen von zu Hause aus arbeiten, sie wollen flexibel sein, sie wollen davon profitieren. Der Job muss zu ihnen passen, anstatt dass sie zu einem Job passen.
Als ich im Call Center anfing, wurde mir gesagt, wann ich etwas tun sollte, wann ich dort sein sollte und wie viele Sauerstoffatmungen ich zwischen den Anrufen machen durfte. Es war streng. Jetzt befinden wir uns an einem völlig anderen Ende der Branche, und Organisationen sind selten so streng. Wir sind zu Strategien übergegangen, bei denen Kollegen im Mittelpunkt stehen, weil es in Contact Centern schwierig ist, Mitarbeiter zu rekrutieren, zu engagieren und an Bord zu halten.
Zwischen Vorstellungsgesprächen, Onboarding und Schulung kann es Tausende von Dollar kosten, jemanden für eine Stelle im Contact Center zu rekrutieren. Irgendwo zwischen 3.000 und 5.000$. Wenn wir den Mitarbeitern helfen können, auch nur 2 bis 3 weitere Monate in ihrer Rolle zu bleiben, klingt das nicht nach viel, aber die finanziellen Auswirkungen einer Agenda, die auf Kollegen ausgerichtet ist, sind die Kosteneinsparungen enorm.
Möchten Sie mehr von unserem WEM-Expertenteam erfahren? Seien Sie gespannt auf die nächste Ausgabe von „Ask Aspect“ mit unserem Team. Erfahre in der Zwischenzeit mehr über wie Automatisierung und KI in Workforce-Management-Tools eine Rolle spielen.
