Willkommen zurück zu „Ask Aspect“, einer Reihe, in der wir mit unserem Team fest angestellter Experten über aktuelle Themen der Personalbranche sprechen. In unserer letzten Folge haben wir uns mit Tina Ghanem, der Produktdirektorin, getroffen, um über die Produktstrategie für Workforce Management und große Veränderungen finden bei Aspect statt.
Heute sprechen wir mit Kyle Pendleton, Principal Solutions Consultant bei Aspect. Kyle verfügt über 25 Jahre Erfahrung im Bereich Personaltechnologie und hat mit Aspect und anderen Anbietern auf Unternehmensebene zusammengearbeitet. Kyle hat in verschiedenen Funktionen gearbeitet, die von Support und Implementierung bis hin zu Beratung und Schulung reichten. Heute hilft Kyle als Principal Solutions Architect potenziellen Kunden dabei, Strategien und Lösungen für die Bedürfnisse ihrer Mitarbeiter zu entwickeln.
Schauen wir uns Kyles Gehirn über Trends im Personalmanagement, die Bewertung von Kundenbedürfnissen und die Bedeutung der Priorisierung von Menschen neben Produkten am Arbeitsplatz an.
F: Was ist Ihrer Meinung nach der wirkungsvollste Einsatz von KI im Bereich Workforce Tech?
Ich denke, es gibt viele wirklich interessante Anwendungen von KI. Wir können einige Parallelen zwischen dem, was wir an vorderster Front im Contact Center sehen, und dem Personalmanagement ziehen. An vorderster Front im Contact Center werden einige einfache Arbeiten von KI übernommen, sodass die Agenten komplexere Interaktionen bewältigen können. Das Gleiche wird im Workforce Management passieren. Wir können Mitarbeiterdaten mithilfe von KI verarbeiten und aufbereiten, um Prozesse zu automatisieren und Mitarbeitern zu helfen, fundiertere Entscheidungen zu treffen. Deshalb bin ich fasziniert, wie KI zu dem beiträgt, was wir als „die nächstbeste Maßnahme“ bei der Verwaltung von Intradays innerhalb des Personalmanagements bezeichnen.
Jetzt sehen Sie einen Bildschirm, auf dem Ihr Tagesplan in Intervallen angezeigt wird und was erwartet wird und was tatsächlich passiert. Sobald die Leistung von diesem Plan abweicht, müssen die Personalanalysten eine Entscheidung treffen. Sie müssen sich fragen: „Was werde ich tun, um das zu bewältigen? Sollte ich Besprechungen absagen? Sollte ich Überstunden fordern?“ Ich denke, wenn die KI alle möglichen Lösungen evaluiert und dann Vorschläge macht, hilft das, den Analysten Zeit zu sparen.
F: Was würdest du jemandem sagen, der vorsichtig ist oder Angst davor hat, dass KI Jobs ersetzen wird?
Wie ich bereits erwähnt habe, wird KI diese Entscheidung bei der Automatisierung der Intraday-Performance nicht für mich treffen. Es wird mir alle Tools an die Hand geben, die ich benötige, um diese Entscheidung zu treffen und diese Entscheidung dann mit nur wenigen Klicks umzusetzen.
Was die Erfahrung als Workforce Analyst angeht, glaube ich nicht, dass dadurch irgendwelche Jobs ersetzt werden. Ich denke, es wird den Analysten die Arbeit erleichtern und ihnen mehr Zeit geben, analytischer zu denken, als sie es vielleicht heute tun.
F: Als Solutions Consultant führen Sie viele Demos für potenzielle Aspect-Kunden durch. Wie bestimmen Sie, was Sie mit Kunden erkunden möchten?
Die meisten Menschen haben ein Verständnis von Workforce Management auf höchstem Niveau, aber manchmal gibt es einige leichte WFM-Schulungen, die in Produktvorführungen enthalten sind.
Aber am Ende des Tages versuchen wir, ein gutes Gespräch darüber zu führen, was für potenzielle Kunden wirklich wichtig ist. Welche Probleme versuchen sie zu lösen? Sobald wir die Antworten auf diese wichtige Frage verstanden haben, können wir eine maßgeschneiderte Demo zusammenstellen, die zu ihnen passt.
Wir können nicht jeden einzelnen Button auf unserer Workforce-Plattform vorführen, das würde ewig dauern, bis das funktioniert. Es ist am wichtigsten, sich auf das zu konzentrieren, woran sie interessiert sind und was ihre geschäftlichen Herausforderungen direkt lösen kann. Während dieses Erkundungsprozesses können wir auch andere Komponenten in der Plattform finden, mit denen andere Herausforderungen angegangen werden könnten, die zuvor vielleicht nicht in Betracht gezogen wurden. Dazu kann auch gehören, herauszufinden, wie die Mitarbeiter des Contact Centers motiviert und mit jedem Klingeln eine bessere Leistung erzielt werden können. So können wir potenzielle Kunden anhand der Funktionen von Aspect League und Aspect Performance nach Möglichkeiten zur Verbesserung ihres Contact-Center-Ablaufs suchen.
F: Was unterscheidet Aspect von anderen Anbietern?
Ich denke, die Menschen machen hier einen großen Unterschied. Ich kann sagen, dass es für mich persönlich ein wichtiger Grund war, warum ich von der Arbeit für andere Anbieter zurückkommen wollte. Es ist nicht nur das Produkt, sondern auch die Leute hier, die daran arbeiten. Wir arbeiten während des gesamten Prozesses eng mit dem Kunden zusammen, angefangen beim Vorverkauf. Ein ganzes Team, das aus erfahrenen Kundenbetreuern und Lösungsarchitekten besteht, die Kunden durch den Prozess begleiten. Wir haben es uns zur Gewohnheit gemacht, sowohl für unsere Interessenten als auch für unsere aktuellen Kunden wirklich gute Partner zu sein.
F: Was begeistert Sie am meisten an Aspect-Produkten?
Niemand macht schon länger Workforce Management als wir. Wenn es um Funktionen geht, ist Aspect WFM vollgepackt mit Funktionen und ich weiß nicht, ob irgendjemand so viele hat. Ich denke, das kann auf der einen Seite einschüchternd sein, aber auf der anderen Seite ist es unglaublich flexibel. Unsere Produkte können in vielen verschiedenen Umgebungen eingesetzt werden. Kunden aus verschiedenen Branchen schätzen unsere Funktionen wie den Self-Service für Agenten, Funktionen zur Einhaltung der Kundeneinhaltung in Echtzeit, interaktive Berichtsmechanismen und das Terminmanagement zur Lösung verschiedener Geschäftsprobleme.
Möchten Sie mehr über die Workforce-Management-Lösungen von Aspect erfahren? Klicken Sie hier, um mehr über unsere zu erfahren WorkforceOS-Plattform und was ist auf unserer Produkt-Roadmap um weiterhin Lösungen an die sich ändernden Kundenbedürfnisse anzupassen. Wir sehen uns beim nächsten Mal!
