欢迎回到 “Ask Aspect” 系列，我们在该系列中与我们的终身专家团队讨论劳动力行业的热门话题。在上一期中，我们与产品总监蒂娜·加内姆坐下来聊了聊 劳动力管理产品策略 而且 Aspect 正在发生重大变化。
今天，我们正在与Aspect首席解决方案顾问凯尔·彭德尔顿交谈。Kyle 拥有25年的劳动力技术经验，曾与Aspect和其他企业级供应商合作。Kyle 曾担任过从支持和实施到咨询和教育等各种职位。如今，作为首席解决方案架构师，Kyle帮助潜在客户为其劳动力需求制定策略和解决方案。
让我们从Kyle的角度来看劳动力管理的趋势、评估客户需求，以及在工作场所将人与产品放在优先地位的重要性。
问：你认为人工智能在劳动力技术中最具影响力的用途是什么？
我认为人工智能有很多非常有趣的应用。我们可以将我们在联络中心第一线看到的情况与劳动力管理相提并论。呼叫中心一线的人工智能正在接管一些简单的工作，因此客服人员可以处理更复杂的互动。劳动力管理中也会发生同样的情况。我们可以利用人工智能转换和显示劳动力数据，实现流程自动化，帮助人们做出更明智的决策。因此，我对人工智能为劳动力管理领域盘中管理所谓的 “下一个最佳行动” 做出的贡献很感兴趣。
现在，你会看到一个屏幕，该屏幕显示了你一天的计划，逐个间隔以及预期发生的事情与实际发生的事情。一旦绩效开始影响该计划，劳动力分析师就可以做出决定。他们必须问：“我该怎么做才能处理这个问题？我应该取消会议吗？我应该打电话加班吗？”我认为，让人工智能评估所有潜在的解决方案，然后提出建议，将有助于腾出分析师的时间。
问：你会告诉那些谨慎或害怕人工智能会开始取代工作的人什么？
就像我提到的盘中表现自动化一样，人工智能不会为我做出这样的决定。它将为我提供做出决定所需的所有工具，然后只需点击几下即可实施该决定。
因此，就劳动力分析师的经验而言，我认为这不会取代任何工作。我认为这将使分析师的工作变得更容易，让他们比今天有更多时间进行更多的分析思考。
问：作为解决方案顾问，你为潜在的Aspect客户做了很多演示。您如何确定要与客户一起探索什么？
大多数人对劳动力管理的理解都处于最高水平；但有时，产品演示中会有一些简单的 WFM 教育。
但归根结底，我们想要做的是就对潜在客户真正重要的事情进行一次良好的交谈。他们想解决什么问题？一旦我们了解了这个关键问题的答案，我们就可以策划一个适合他们的自定义演示。
我们无法演示员工平台中的每一个按钮，这将需要很长时间才能完成。最重要的是要专注于他们感兴趣的内容以及可以直接解决他们的业务挑战的内容。在探索过程中，我们还可以在平台中找到其他组件，这些组件可以解决以前可能没有考虑过的其他挑战。这可能包括弄清楚如何激励联络中心客服以及如何通过每枚戒指获得更好的表现。因此，我们可以利用Aspect League和Aspect Performance中的功能为潜在客户找到改善其联络中心运营的机会。
问：Aspect 与其他供应商有什么区别？
我认为这里的人们有很大的不同。我可以说，就我个人而言，这是我想从其他供应商工作回来的重要原因。不仅仅是产品，还有这里的人在使用它。从售前开始，我们在整个过程中与客户紧密合作。整个团队包括经验丰富的客户主管和解决方案架构师，可帮助客户完成整个流程。我们已经将成为潜在客户和现有客户的真正好合作伙伴成为一种惯例。
问：Aspect 产品最让你兴奋的是什么？
没有人比我们从事劳动力管理的时间更长。说到功能，Aspect WFM有很多功能，我不知道有没有人有这么多。因此，我认为一方面这可能令人生畏，但另一方面，它非常灵活。我们的产品可以在许多不同的环境中运行。不同行业的客户对我们的功能产生共鸣，例如代理自助服务、实时遵守能力、交互式报告机制和日程管理，以解决各种业务问题。
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