Bienvenido de nuevo a «Ask Aspect», una serie en la que analizamos temas candentes del sector laboral con nuestro equipo de expertos titulares. Durante nuestra última entrega, conversamos con Tina Ghanem, directora de producto, para hablar sobre estrategia de productos de gestión de la fuerza laboral y se están produciendo grandes cambios en Aspect.
Hoy hablamos con Kyle Pendleton, consultor principal de soluciones de Aspect. Kyle cuenta con 25 años de experiencia en tecnología laboral y ha trabajado con Aspect y otros proveedores de nivel empresarial. Kyle ha desempeñado funciones que van desde el soporte y la implementación hasta la consultoría y la educación. En la actualidad, como arquitecto principal de soluciones, Kyle ayuda a los posibles clientes a desarrollar estrategias y soluciones para las necesidades de su fuerza laboral.
Elijamos el cerebro de Kyle sobre las tendencias en la gestión de la fuerza laboral, la evaluación de las necesidades de los clientes y la importancia de priorizar a las personas junto con los productos en el lugar de trabajo.
P: ¿Cuál cree que es el uso más impactante de la IA en la tecnología de la fuerza laboral?
Creo que hay muchas aplicaciones realmente interesantes de la IA. Podemos establecer algunos paralelismos entre lo que vemos en primera línea en el centro de contacto y la gestión de la fuerza laboral. La IA se está encargando de algunas tareas sencillas en la primera línea de los centros de contacto, para que los agentes puedan gestionar interacciones más complejas. Lo mismo ocurrirá con la gestión de la fuerza laboral. Podemos procesar y sacar a la luz los datos de la fuerza laboral con inteligencia artificial para automatizar los procesos y ayudar a las personas a tomar decisiones más informadas. Por eso me intriga que la IA contribuya a lo que hemos denominado «la siguiente mejor acción» en la gestión intradía de la administración de la fuerza laboral.
En ese momento, verá una pantalla que muestra su plan para el día, intervalo por intervalo y lo que se espera que ocurra en comparación con lo que realmente está sucediendo. Una vez que el rendimiento empieza a ir en detrimento de ese plan, los analistas del personal tienen que tomar una decisión. Tienen que preguntarse: «¿Qué voy a hacer para solucionar esto? ¿Debo cancelar las reuniones? ¿Debo solicitar horas extras?» Creo que hacer que la IA evalúe todas las posibles soluciones y, a continuación, haga sugerencias ayudará a los analistas a ahorrar tiempo.
P: ¿Qué le dirías a alguien que es cauteloso o teme que la IA empiece a reemplazar puestos de trabajo?
Como mencioné con la automatización del rendimiento intradía, la IA no va a tomar esa decisión por mí. Me proporcionará todas las herramientas que necesito para tomar esa decisión y, luego, implementarla con solo unos pocos clics.
Por lo tanto, en términos de la experiencia de los analistas de la fuerza laboral, no creo que vaya a reemplazar ningún puesto de trabajo. Creo que va a facilitar las cosas a los analistas y les va a dar más tiempo para pensar más analíticamente del que quizás tienen hoy en día.
P: Como consultor de soluciones, realizas muchas demostraciones para posibles clientes de Aspect. ¿Cómo se determina qué es lo que se debe explorar con los clientes?
La mayoría de las personas conocen la gestión de la fuerza laboral al más alto nivel, pero a veces se incluye una formación ligera sobre WFM en las demostraciones de productos.
Pero al final del día, lo que estamos intentando hacer es tener una buena conversación sobre lo que es realmente importante para los posibles clientes. ¿Qué problemas están intentando resolver? Una vez que comprendamos las respuestas a esta pregunta clave, podemos crear una demostración personalizada que sea adecuada para ellos.
No podemos hacer una demostración de todos los botones de nuestra plataforma de personal, algo que tardaría una eternidad en lograrse. Lo más importante es centrarse en lo que les interesa y en lo que puede resolver directamente sus desafíos empresariales. Durante ese proceso de exploración, también podemos encontrar otros componentes en la plataforma que podrían abordar otros desafíos que quizás no se habían considerado antes. Esto puede incluir descubrir cómo motivar a los agentes del centro de contacto y lograr un mejor rendimiento con cada anillo. De este modo, podemos encontrar oportunidades para que los clientes potenciales mejoren las operaciones de sus centros de contacto con las funciones de Aspect League y Aspect Performance.
P: ¿Qué diferencia a Aspect de otros proveedores?
Creo que la gente marca una gran diferencia aquí. Puedo decir que para mí, personalmente, fue una de las principales razones por las que quería volver a trabajar para otros proveedores. No es solo el producto, sino también la gente de aquí que lo trabaja. Trabajamos estrechamente con el cliente durante todo el proceso, empezando por la preventa. Todo un equipo que incluye directores de cuentas y arquitectos de soluciones con experiencia que ayudan a los clientes a lo largo del proceso. Tenemos la costumbre de ser socios realmente buenos tanto para nuestros clientes actuales como para los actuales.
P: ¿Qué es lo que más le entusiasma de los productos Aspect?
Nadie lleva más tiempo gestionando la fuerza laboral que nosotros. Cuando se trata de funciones, Aspect WFM está repleto de funcionalidades y no sé si alguien tiene tantas. Así que creo que, por un lado, puede resultar intimidante, pero por otro lado, es increíblemente flexible. Nuestros productos pueden funcionar en muchos entornos diferentes. Los clientes de diferentes sectores valoran nuestras funciones, como el autoservicio de agentes, la capacidad de adherencia en tiempo real, los mecanismos de elaboración de informes interactivos y la gestión de la programación para resolver diversos problemas empresariales.
¿Quiere obtener más información sobre las soluciones de gestión de la fuerza laboral de Aspect? Haga clic aquí para obtener más información sobre nuestras Plataforma WorkforceOS y lo que hay en nuestro hoja de ruta del producto para seguir adaptando las soluciones para satisfacer las cambiantes necesidades de los clientes. ¡Nos vemos la próxima vez!
