Volvemos con otra entrega de «Ask Aspect», una serie en la que recopilamos las opiniones de nuestro experimentado equipo de expertos en la fuerza laboral y veteranos de los centros de contacto. La última vez, hablamos con Mary Ward sobre puntos problemáticos de los clientes en la gestión de la fuerza laboral. Hoy charlamos con Shawn McCormick, director principal de productos de Aspect.
Shawn tiene más de 25 años de experiencia en el sector laboral y comenzó su mandato cuando Aspect adquirió TCS Management Group. Con décadas de experiencia en la gestión de la fuerza laboral, Shawn ha desempeñado funciones de ingeniero de ventas y atención al cliente. Por lo tanto, se puede decir con seguridad que conoce las herramientas de WFM de Aspect a la perfección.
Nos tomamos un tiempo para charlar con Shawn sobre su opinión sobre las herramientas de Aspect, los temas candentes de la fuerza laboral moderna y las futuras innovaciones de la industria. Las respuestas se han editado para mayor claridad, pero siguen incluyendo todas las opiniones de los expertos en WEM que estás buscando.
P: Conoces las herramientas de Aspect WEM mejor que nadie, ¿qué opinas de que la plataforma se considere «demasiado compleja»?
UN: No es lo mismo que subir al escenario para interpretar El rey Lear y tienes que conocer todos los textos de los cinco actos. No tienes que aprenderlo todo de una vez. No temas el hecho de que Aspect WEM haga tanto. Puede aprender lo que necesita aprender y concentrarse en hacerlo realidad. Cuando necesites funciones adicionales, ponlas en práctica más adelante con nuestro equipo de soporte para que te ayuden a aprender todo lo que necesitas saber.
Los clientes pueden sentirse satisfechos con el hecho de que, si necesitan algo dentro de un año, la funcionalidad estará ahí y les apoyaremos cuando llegue el día. ¿Qué pasa si quieres evolucionar hacia una empresa que sea más flexible para los empleados? ¿Qué sucede si desea escalar para tener en cuenta los nuevos canales o las nuevas formas de canalizar los contactos? Con Aspect, tienes esa capacidad de espera y puedes acceder a ella si la necesitas.
P: ¿Cuáles son los principales beneficios de una estructura de plataforma de fuerza laboral unificada?
UN: El todo es más que la suma de las partes. Por ejemplo, los agentes podrían tomar los puntos en los que están anotando Liga Aspect y devuélvalos a Workforce para gamificar el proceso de programación. Si un empleado hace un turno pésimo que nadie quiere, obtiene puntos. Si hacen ese intercambio por turnos que nadie quiere hacer, obtienen puntos. Lo que haga con esos puntos dependerá del empleador. ¿Obtienes una mejor posición en las ofertas por turnos? ¿Tienes un buen espacio de estacionamiento? ¿Recibes un regalo? Disponer de datos coherentes que se transfieran entre distintos productos puede ayudar a mejorar la experiencia de los empleados y facilitar el reconocimiento de las tendencias en el rendimiento, lo que puede contribuir a la toma de decisiones.
P: La IA es un tema candente en WFM ahora. ¿Cuál es su opinión sobre la IA y la forma en que se aplica a la tecnología de la fuerza laboral?
UN: No creo que nadie tenga por qué hablar de la IA a menos que pueda articular lo que está intentando lograr con ella. Creo que hay algunos casos de uso excelentes en el ámbito de la gestión de la fuerza laboral.
Los clientes realmente buscan una aplicación de la IA razonable, mesurada y verdaderamente eficaz. Sin embargo, algunos clientes, especialmente los pronosticadores, se muestran muy escépticos en cuanto a si una IA puede hacer el trabajo que han estado haciendo durante más de 15 a 20 años. Existe la preocupación de que la inteligencia artificial de los empleados provoque alucinaciones como ChatGPT y el motor de búsqueda de Google, lo que generará previsiones incorrectas. A los pronosticadores les preocupa que si lo toman al pie de la letra y crean cronogramas, se enfrentarán a un desastre cuando los cronogramas estén listos.
Las aplicaciones de la IA no deben privar a los clientes de las opciones a las que están acostumbrados, lo que les da tanta o tan poca influencia en la previsión como les gustaría tener. Lo mismo ocurre con el proceso de programación y el proceso intradiario. Debemos ofrecer a los usuarios la posibilidad de elegir el impacto y la influencia que desean que la IA tenga en sus procesos.
P: ¿Cómo cree que afectarán las aplicaciones de la IA a los empleados? ¿Crees que la IA empezará a reemplazar a los equipos de WFM en los centros de contacto?
UN: Hace poco, un cliente me preguntó: «¿a cuántas personas de mi equipo de WFM vas a reemplazar por IA?» Quizá ninguna. Quizás algunos. Tal vez tengas que contratar a más personas porque así tendrás más tiempo para difundir la orientación y las mejores prácticas para la fuerza laboral en la oficina administrativa o en otras partes de tu organización que necesitan apoyo. Contratar a más personas o reasignar tiempo para difundir esta influencia realmente puede marcar una diferencia enorme y mensurable en toda la organización. El uso juicioso y bien razonado de la IA puede marcar la diferencia en la satisfacción de los empleados, ya que ofrece una mayor flexibilidad de horarios y una mayor eficiencia.
P: ¿Qué pasa con los agentes del centro de contacto? ¿Cómo crees que afecta la IA a sus jornadas laborales?
UN: Los agentes son la mayor audiencia de la fuerza laboral y la IA también debería mejorar sus días. Procesos como la flexibilidad de horarios automatizada facilitan mucho la vida de los agentes y les brindan una forma automatizada de interactuar con sus horarios sin necesidad de muchos clics.
Si un agente quiere tener el día 19 libre, pero no está disponible, la IA debería poder sugerir fechas adicionales, como el 20 o el 21. De hecho, este tipo de ofertas personalizadas automatizadas podrían marcar una diferencia en sus vidas y hacer que se sientan mejor con respecto al trabajo que realizan.
Una experiencia fluida y sin estrés con la IA es fundamental para que los agentes tengan una visión positiva de la IA como una parte útil de su jornada laboral. La última innovación de Aspect Experiencia de la fuerza laboral ofrece ese tipo de plataforma colaborativa centrada en las personas para que los agentes reclamen cierto control sobre su vida laboral.
¿Tiene más preguntas sobre Inteligencia artificial y automatización en la gestión de la fuerza laboral? Obtenga más información de Shawn en «Adoptar la IA en la gestión de la fuerza laboral» y esté atento a nuestra próxima entrega de Ask Aspect. ¡Nos vemos la próxima vez!
