Estamos de volta com outra edição de “Ask Aspect”, uma série em que reunimos ideias de nossa experiente equipe de especialistas em força de trabalho e veteranos do contact center. Na última vez, conversamos com Mary Ward sobre pontos problemáticos do cliente no gerenciamento da força de trabalho. Hoje, estamos conversando com Shawn McCormick, gerente de produto líder da Aspect.
Shawn tem mais de 25 anos de experiência no setor de força de trabalho, iniciando sua gestão quando a Aspect adquiriu o TCS Management Group. Com décadas de experiência em gerenciamento de força de trabalho, Shawn atuou em funções de suporte ao cliente e engenheiro de vendas. Portanto, é seguro dizer que ele conhece as ferramentas WFM da Aspect por dentro e por fora.
Conversamos com Shawn sobre sua opinião sobre as ferramentas da Aspect, os principais tópicos da força de trabalho moderna e as futuras inovações do setor. As respostas foram editadas para maior clareza, mas ainda incluem todos os insights de especialistas em WEM que você está procurando.
P: Você conhece as ferramentas WEM da Aspect melhor do que ninguém. O que acha da plataforma ser considerada “muito complexa”?
UM: Isso não é a mesma coisa que subir ao palco para interpretar King Lear e você precisa conhecer todos os textos de todos os cinco atos. Você não precisa aprender tudo de uma vez. Não tenha medo do fato de que o Aspect WEM faz muita coisa. Você pode aprender o que precisa aprender e se concentrar em entender isso. Quando precisar de uma funcionalidade adicional, ataque-a mais tarde com nossa equipe de suporte para ajudá-lo a aprender tudo o que você precisa saber.
Os clientes podem se sentir bem com o fato de que, se precisarem de algo daqui a um ano, a funcionalidade estará disponível e ajudaremos você quando chegar o dia. E se você quiser evoluir para um negócio mais flexível para os funcionários? E se você quiser escalar para levar em conta novos canais ou novas formas de rotear contatos? Com a Aspect, você tem essa capacidade de esperar e ela está acessível se você precisar.
P: Quais são os principais benefícios de uma estrutura unificada de plataforma de força de trabalho?
UM: O todo é mais do que a soma das partes. Por exemplo, os agentes podem ganhar pontos nos quais estão pontuando Liga Aspect e os leve de volta ao Workforce para gamificar o processo de agendamento. Se um funcionário faz um turno ruim que ninguém quer, ele ganha pontos. Se eles aceitarem aquela troca de turnos que ninguém quer fazer, eles ganham pontos. O que você faz com esses pontos dependeria do empregador. Você consegue uma posição melhor nas licitações por turnos? Você tem um ótimo espaço de estacionamento? Você ganha um presente? Ter dados coesos se movendo entre diferentes produtos pode ajudar a melhorar a experiência dos funcionários e facilitar o reconhecimento de tendências de desempenho, o que pode informar a tomada de decisões.
P: A IA é um tópico importante no WFM agora. Qual é a sua opinião sobre a IA e a forma como ela é aplicada à tecnologia da força de trabalho?
UM: Acho que ninguém deveria falar sobre IA, a menos que consiga articular o que está tentando realizar com ela. Acho que existem alguns casos de uso excelentes na área de gerenciamento da força de trabalho.
Os clientes estão realmente procurando uma aplicação razoável, mensurada e realmente eficaz da IA. Mas alguns clientes, especialmente os meteorologistas, são altamente céticos sobre se uma IA pode fazer o trabalho que eles vêm fazendo há mais de 15 a 20 anos. Existe a preocupação de que a IA da força de trabalho tenha alucinações da mesma forma que o ChatGPT e o mecanismo de pesquisa do Google, o que resultará em previsões incorretas. Os meteorologistas temem que, se simplesmente considerarem isso à primeira vista e criarem cronogramas, terão um desastre quando os cronogramas forem implementados.
As aplicações de IA não devem privar os clientes da escolha que eles estão acostumados a ter, o que lhes dá tanta ou pouca influência na previsão quanto gostariam de ter. O mesmo acontece com o processo de agendamento e o processo intradiário. Devemos dar aos usuários a capacidade de escolher quanto impacto e influência eles querem que a IA tenha em seus processos.
P: Como você acha que as aplicações de IA afetarão os funcionários? Você acha que a IA começará a substituir as equipes de WFM nos contact centers?
UM: Recentemente, um cliente perguntou “quantas pessoas da minha equipe de WFM você substituirá por IA?” Talvez nenhum. Talvez alguns. Talvez você precise realmente contratar mais pessoas porque terá mais tempo para divulgar a orientação e as melhores práticas da força de trabalho para o back office ou para outras partes da sua organização que precisam de suporte. Contratar mais pessoas ou realocar tempo para espalhar essa influência pode realmente fazer uma enorme diferença mensurável em toda a organização. O uso criterioso e bem fundamentado da IA pode fazer a diferença na satisfação dos funcionários com mais flexibilidade de cronograma e mais eficiência.
P: E quanto aos agentes do contact center? Como você acha que a IA afeta seus dias de trabalho?
UM: Os agentes são o maior público da força de trabalho e a IA também deveria melhorar seus dias. Processos como a flexibilidade automatizada do cronograma facilitam muito a vida do agente e oferecem a ele uma maneira automatizada de interagir com seus agendamentos que não exige muitos cliques.
Se um agente quisesse ter o dia 19 de folga, mas isso não está disponível, a IA deveria ser capaz de sugerir datas adicionais, como o dia 20 ou o dia 21. Esses tipos de ofertas personalizadas automatizadas podem realmente fazer a diferença em suas vidas e fazer com que se sintam melhor com os trabalhos que realizam.
Uma experiência sem atritos e sem estresse com a IA é fundamental para que os agentes tenham uma visão positiva da IA como uma parte útil de seu dia de trabalho. A inovação mais recente da Aspect Experiência da força de trabalho oferece esse tipo de plataforma colaborativa e centrada no ser humano para que os agentes reivindiquem algum controle sobre suas vidas profissionais.
Tem mais perguntas sobre IA e automação no gerenciamento da força de trabalho? Obtenha mais informações de Shawn em “Abraçando a IA no gerenciamento da força de trabalho” e fique atento à nossa próxima edição do Ask Aspect. Te vejo na próxima vez!
