Bem-vindo à primeira edição de “Ask Aspect”, na qual você obterá informações em primeira mão de profissionais experientes nas áreas de força de trabalho e contact center. A equipe da Aspect tem a sorte de ter vários membros com décadas de experiência. Que melhor maneira de compartilhar esse conhecimento do que com nossa comunidade?
Vamos conhecer nosso primeiro especialista, Alec Bowman-Clarke, vindo de Rothesay, na Ilha de Bute, na Escócia. Com mais de 25 anos no espaço de contact center em seu currículo, Alec é um dos especialistas do setor da Aspect. Ele começou sua carreira com sistemas antigos, como Blue Pumpkin e Q-Max, e desempenhou um papel importante no desenvolvimento de clientes em várias empresas de força de trabalho, incluindo a Aspect. Alec também tem experiência como consultor independente, auxiliando empresas como DHL e Airbnb na implementação de soluções para resolver seus desafios de força de trabalho. A experiência de Alec em várias empresas de força de trabalho e em vários setores oferece informações valiosas sobre as complexidades do gerenciamento moderno da força de trabalho.
Conversamos com Alec para fazer algumas perguntas urgentes relacionadas ao mundo da força de trabalho. Algumas respostas foram editadas para maior clareza, mas não se preocupe: você ainda está obtendo todo o conhecimento especializado que está procurando.
P: Oi Alec. Quais são seus sentimentos sobre a IA e que lugar ela ocupa (ou não) no WFM?
UM: Devo começar dizendo: esta é minha opinião sobre IA, e isso significa que eu posso estar completamente errado. Você pode discordar, mas tentei basear minha opinião nas conversas que tive com clientes.
O gerenciamento da força de trabalho (WFM) sempre foi IA para as necessidades específicas que temos. Damos a um sistema um conjunto de regras, usamos muita matemática inteligente e marcamos as caixas nas regras que definimos. Em seguida, o sistema nos dá uma resposta. Dizemos que 'Alec trabalha em tempo parcial' e 'Daniella trabalha em período integral', e temos várias combinações de habilidades. Colocamos tudo no sistema com regras definidas e obtemos um cronograma.
No entanto, na força de trabalho, exigimos números, não linguagem, como muitos usos atuais das ferramentas de IA. Fazemos perguntas como “Qual é o momento ideal para que essa mudança aconteça? Quando os intervalos devem acontecer? O que acontece se eu cancelar minhas férias? Quais são as implicações disso para mim no nível de serviço?” A tecnologia da força de trabalho nos ajuda a entender essas coisas. Estamos usando a IA há anos.
P: Quais são algumas das maiores coisas que os clientes estão pedindo com as ferramentas de IA?
UM: Os clientes não estão solicitando a IA apenas por tê-la. Eles estão procurando casos de uso alinhados aos problemas que estão tentando resolver. Além disso, as pessoas estão realmente pedindo treinamento. Eles querem saber como usar a tecnologia.
Pense nesta analogia: uma ferramenta de força de trabalho não é a mágica que torna algo possível. Uma ferramenta de força de trabalho é apenas a varinha. E o planejador da força de trabalho é o mágico. Se um cliente perguntar “como posso ser um mágico melhor?” uma varinha melhor pode ajudar a tornar as coisas possíveis, mas você ainda precisa ser hábil no truque.
P: Com a experiência de usar tantas ferramentas de força de trabalho, qual é o maior diferencial da Aspect?
UM: As ferramentas da Aspect podem ser complexas. Isso não é uma coisa ruim. Pode ter toda essa enorme complexidade se for isso que uma equipe prefere. Os planejadores da força de trabalho adoram a complexidade.
De volta à analogia da varinha, tenha paciência comigo. Temos as melhores varinhas, a nossa faz coisas que ninguém mais pode fazer. Mas se você não precisa dessas funções complexas hoje, não se preocupe. Você não precisa usá-los ainda. Você pode configurar uma situação realmente básica. Esqueça todas as regras desse menu. Quando você estiver pronto para atualizar sua varinha, há uma suíte de treinamento completa aqui que você pode acessar e que o ajudará a fazer isso.
P: Mas você acha que as possíveis complexidades podem ser um pouco assustadoras para os usuários?
UM: Um usuário experiente pode ter um conhecimento profundo, mas, às vezes, há partes que ele simplesmente não conhece. Se eles passarem por um processo e não obtiverem os resultados de que gostam, dispensarão uma ferramenta. Às vezes, passar por um labirinto complexo deixa os usuários no final sem querer pedir ajuda. É aqui que entram os módulos de treinamento e os serviços de suporte. As coisas que um planejador de força de trabalho precisa fazer são perfeitamente razoáveis e factíveis nas ferramentas da Aspect, eles só precisam de suporte e estamos aqui para fornecer isso.
P: Você está na área de WFM e WEM há muito tempo, então entende as complexidades. O que desafia você hoje?
UM: Precisamos que as ferramentas sejam complexas. Mas precisamos de uma estrutura que ofereça soluções diretas para os problemas que os clientes estão tentando resolver, dando aos usuários a confiança de que terão suporte em qualquer desafio complexo que enfrentem. Eles precisam saber que os protegemos durante os problemas complexos, e encontrar soluções é apenas o nosso dia-a-dia, é o que fazemos.
P: Tenho certeza de que você viu muitos desenvolvimentos ao longo dos anos. Qual é uma das inovações mais significativas que mudou a tecnologia da força de trabalho?
UM: Duas grandes coisas vêm à mente.
Uma delas é a integração da gestão da qualidade para desenvolver a otimização da força de trabalho (WFO). Isso mudou o jogo da noite para o dia. A disponibilidade de oferecer preferências de cronograma com base no índice de qualidade deu às equipes de planejamento uma varinha duas vezes melhor do que costumava ser. Isso ajudou a equipe de planejamento a entender que a avaliação da qualidade das chamadas agora pode fazer parte de sua missão.
A segunda coisa foi quando começamos a usar o WEM. Inicialmente, havia ceticismo no mercado, mas vi um enorme impacto positivo nas equipes de planejamento e nas populações de agentes. Essa mudança para focar no engajamento dos funcionários proporcionou a todos mais satisfação no trabalho. A ideia era que não estávamos nos concentrando apenas na eficiência tentando atingir nossas metas de serviço (embora, é claro, queiramos fazer essas coisas), mas sim fazendo perguntas como “Como podemos fazer com que uma população de agentes tenha uma melhor experiência no trabalho?” A mudança para o foco em facilitar o trabalho dos agentes mudou o mercado para melhor.
Interessado em ouvir mais da nossa equipe de especialistas em WEM? Fique ligado na próxima edição de “Ask Aspect” e explore nossos serviços de treinamento para saber mais sobre como nossos especialistas ajudarão você em sua jornada de trabalho.
