Willkommen zum ersten Teil von „Ask Aspect“, in dem Sie Einblicke aus erster Hand von festangestellten Fachleuten aus den Bereichen Belegschaft und Contact Center erhalten. Das Aspect-Team hat das Glück, zahlreiche Teammitglieder mit jahrzehntelanger Erfahrung zu haben. Wie könnte man dieses Wissen besser teilen als mit unserer Community?
Lernen wir unseren ersten Experten Alec Bowman-Clarke kennen, der aus Rothesay auf der Isle of Bute in Schottland stammt. Alec blickt auf mehr als 25 Jahre Erfahrung im Contact-Center-Bereich zurück und ist in seinem Lebenslauf einer der Branchenexperten von Aspect. Er begann seine Karriere mit älteren Systemen wie Blue Pumpkin und Q-Max und spielte eine wichtige Rolle bei der Kundenentwicklung bei mehreren Personalunternehmen, darunter Aspect. Alec verfügt auch über Erfahrung als unabhängiger Berater und unterstützt Unternehmen wie DHL und Airbnb bei der Implementierung von Lösungen zur Lösung der Herausforderungen ihrer Belegschaft. Alecs Erfahrung in verschiedenen Personalunternehmen und in verschiedenen Branchen bietet unschätzbare Einblicke in die Komplexität des modernen Personalmanagements.
Wir haben uns mit Alec getroffen, um ein paar brennende Fragen zur Arbeitswelt zu stellen. Einige Antworten wurden aus Gründen der Übersichtlichkeit bearbeitet, aber keine Sorge — Sie erhalten immer noch das gesamte Expertenwissen, das Sie suchen.
F: Hallo Alec. Was denkst du über KI und welchen Platz hat sie (oder hat sie nicht) in WFM?
EIN: Ich sollte dem vorwegnehmen, indem ich sage: Dies ist meine Meinung zu KI, und das bedeutet, dass ich möglicherweise völlig falsch liege. Sie sind vielleicht anderer Meinung, aber ich habe versucht, meine Meinung auf die Gespräche zu stützen, die ich mit Kunden geführt habe.
Workforce Management (WFM) war schon immer KI für die spezifischen Bedürfnisse, die wir haben. Wir geben einem System eine Reihe von Regeln, wir verwenden eine Menge cleverer Mathematik und kreuzen die Kästchen in den von uns festgelegten Regeln an. Dann gibt uns das System eine Antwort. Wir sagen: „Alec ist Teilzeit“ und „Daniella ist Vollzeit“, und wir haben verschiedene Skill-Matches. Wir werfen alles mit festen Regeln in das System ein und erstellen einen Zeitplan.
In der Belegschaft benötigen wir jedoch Zahlen, keine Sprache, wie es bei vielen aktuellen Anwendungen für KI-Tools der Fall ist. Wir stellen Fragen wie „Was ist der optimale Zeitpunkt für diesen Wandel? Wann sollten Pausen eingelegt werden? Was passiert, wenn ich meinen Urlaub storniere? Welche Auswirkungen hat das auf meine Servicequalität?“ Die Technologie für die Belegschaft hilft uns, diese Dinge zu verstehen. Wir verwenden KI seit Jahren.
F: Was sind einige der wichtigsten Dinge, nach denen Kunden bei KI-Tools fragen?
EIN: Kunden fragen nicht nach KI, nur um sie zu haben. Sie suchen nach Anwendungsfällen, die auf die Probleme abgestimmt sind, die sie zu lösen versuchen. Abgesehen davon fragen die Leute wirklich nach Schulungen. Sie wollen wissen, wie man die Technologie benutzt.
Stellen Sie sich diese Analogie vor: Ein Workforce-Tool ist nicht die Magie, die etwas möglich macht. Ein Tool für die Belegschaft ist nur der Zauberstab. Und der Personalplaner ist der Zauberer. Wenn ein Kunde fragt: „Wie kann ich ein besserer Zauberer sein?“ Ein besserer Zauberstab kann helfen, Dinge möglich zu machen, aber du musst trotzdem gut darin sein, den Trick zu beherrschen.
F: Was ist Aspect bei der Erfahrung mit so vielen Workforce-Tools das größte Unterscheidungsmerkmal?
EIN: Aspect-Tools können komplex sein. Das ist keine schlechte Sache. Es kann all diese enorme Komplexität haben, wenn ein Team das bevorzugt. Personalplaner lieben Komplexität.
Zurück zur Analogie mit dem Zauberstab, haben Sie Geduld mit mir. Wir haben die besten Zauberstäbe, unserer macht Sachen, die sonst niemand kann. Aber wenn Sie diese komplexen Funktionen heute nicht benötigen, machen Sie sich keine Sorgen. Sie müssen sie noch nicht verwenden. Sie können eine wirklich grundlegende Situation einrichten. Vergiss alle Regeln in diesem Menü. Wenn du bereit bist, deinen Zauberstab aufzurüsten, findest du hier eine ganze Trainingssuite, auf die du zugreifen kannst und die dir dabei helfen wird.
F: Denken Sie jedoch, dass potenzielle Komplexitäten für Benutzer etwas entmutigend sein können?
EIN: Ein erfahrener Benutzer kann über ein tiefes Wissen verfügen, aber manchmal gibt es Teile, die er einfach nicht kennt. Wenn sie einen Prozess durcharbeiten und nicht die gewünschten Ergebnisse erzielen, entlässt sie ein Tool. Manchmal führt das Durchlaufen eines komplexen Labyrinths dazu, dass Benutzer am Ende nicht mehr um Hilfe bitten wollen. An dieser Stelle kommen Schulungsmodule und Supportdienste ins Spiel. Die Dinge, die ein Personalplaner tun muss, sind absolut vernünftig und in den Aspect-Tools machbar. Er braucht nur Unterstützung und wir sind hier, um die zu bieten.
F: Sie sind schon lange im WFM- und WEM-Bereich tätig, daher verstehen Sie die Komplexität. Was fordert Sie heute heraus?
EIN: Wir brauchen Werkzeuge, die komplex sind. Aber wir brauchen ein Framework, das direkte Lösungen für die Probleme bietet, die Kunden zu lösen versuchen, und das den Benutzern die Gewissheit gibt, dass sie bei jeder komplexen Herausforderung, vor der sie stehen, Unterstützung erhalten. Sie müssen wissen, dass wir ihnen bei komplexen Problemen den Rücken freihalten, und Lösungen zu finden ist nur unser Alltag, genau das ist es, was wir tun.
F: Ich bin mir sicher, dass Sie im Laufe der Jahre viele Entwicklungen gesehen haben. Was ist eine der wichtigsten Innovationen, die die Technologie der Belegschaft verändert haben?
EIN: Zwei große Dinge kommen mir in den Sinn.
Eine davon ist die Integration des Qualitätsmanagements zur Entwicklung der Personaloptimierung (WFO). Das hat das Spiel über Nacht verändert. Die Verfügbarkeit, Terminpräferenzen auf der Grundlage des Qualitätsfaktors anzubieten, gab den Planungsteams einen Zauberstab, der doppelt so gut war wie früher. Dadurch wurde dem Planungsteam klar, dass die Bewertung der Gesprächsqualität nun Teil seines Aufgabenbereichs sein kann.
Die zweite Sache ist, als wir angefangen haben, WEM zu verwenden. Anfangs herrschte auf dem Markt Skepsis, aber ich sah enorme positive Auswirkungen sowohl auf die Planungsteams als auch auf die Anzahl der Agenten. Diese Verlagerung hin zur Fokussierung auf das Engagement der Mitarbeiter verschaffte allen mehr Arbeitszufriedenheit. Die Idee war, dass wir uns nicht nur auf Effizienz konzentrierten, um unsere Serviceziele zu erreichen (obwohl wir diese Dinge natürlich tun wollen), sondern stattdessen Fragen stellten wie „Wie können wir dafür sorgen, dass die Mitarbeiter bei der Arbeit ein besseres Erlebnis haben?“ Die Verlagerung hin zur Arbeitserleichterung für Agenten hat den Markt zum Besseren verändert.
Möchten Sie mehr von unserem WEM-Expertenteam erfahren? Seien Sie gespannt auf die nächste Ausgabe von „Ask Aspect“ und entdecken Sie unsere Schulungsangebote um mehr darüber zu erfahren, wie unsere Experten Sie auf Ihrem Weg zur Belegschaft unterstützen werden.
