Wir sind zurück mit einem weiteren Teil von „Ask Aspect“, einer Reihe, in der wir Einblicke von unserem erfahrenen Team von Workforce-Wizards und Contact-Center-Veteranen sammeln. Letztes Mal haben wir mit Mary Ward über Folgendes gesprochen Kundenprobleme im Workforce Management. Heute chatten wir mit Shawn McCormick, dem Lead Product Manager bei Aspect.
Shawn verfügt über mehr als 25 Jahre Erfahrung in der Personalbranche und begann seine Tätigkeit mit der Übernahme der TCS Management Group durch Aspect. Shawn verfügt über jahrzehntelange Erfahrung im Personalmanagement und war als Kundenbetreuer und Vertriebsingenieur tätig. Man kann also mit Sicherheit sagen, dass er die Aspect WFM-Tools in- und auswendig kennt.
Wir haben uns etwas Zeit genommen, um mit Shawn über seine Gedanken zu den Tools von Aspect, aktuelle Themen der modernen Belegschaft und zukünftige Brancheninnovationen zu sprechen. Die Antworten wurden aus Gründen der Übersichtlichkeit bearbeitet, enthalten aber dennoch alle WEM-Experteneinblicke, nach denen Sie suchen.
F: Sie kennen die Aspect WEM-Tools besser als jeder andere. Was halten Sie davon, dass die Plattform als „zu komplex“ angesehen wird?
EIN: Das ist nicht dasselbe wie auf die Bühne zu gehen, um King Lear aufzuführen, und man muss alle Texte aus allen fünf Akten kennen. Du musst nicht alles auf einmal lernen. Hab keine Angst davor, dass Aspect WEM so viel tut. Sie können lernen, was Sie lernen müssen, und sich darauf konzentrieren, das zu erledigen. Sobald Sie zusätzliche Funktionen benötigen, können Sie sie später mit unserem Support-Team in Angriff nehmen, damit Sie alles Wissenswerte erfahren.
Kunden können sich darauf verlassen, dass, wenn sie in einem Jahr etwas benötigen, die Funktionalität da ist und wir Sie unterstützen, wenn der Tag kommt. Was ist, wenn Sie sich zu einem Unternehmen entwickeln möchten, das für die Mitarbeiter flexibler ist? Was ist, wenn Sie skalieren möchten, um neuen Kanälen oder neuen Wegen der Kontaktweiterleitung Rechnung zu tragen? Mit Aspect haben Sie diese Funktion auf sich warten lassen und sie ist für Sie verfügbar, wenn Sie sie benötigen.
F: Was sind die wichtigsten Vorteile einer einheitlichen Workforce-Plattformstruktur?
EIN: Das Ganze ist mehr als die Summe der Teile. Zum Beispiel könnten Agenten Punkte entgegennehmen, bei denen sie Punkte erzielen Aspect League und ziehen Sie diese zurück in Workforce, um den Planungsprozess spielerisch zu gestalten. Wenn ein Mitarbeiter eine miese Schicht übernimmt, die niemand will, bekommt er Punkte. Wenn sie den Schichtwechsel annehmen, den niemand machen will, bekommen sie Punkte. Was Sie mit diesen Punkten machen, hängt vom Arbeitgeber ab. Bekommen Sie eine bessere Position bei Schichtangeboten? Bekommst du einen tollen Parkplatz? Bekommst du ein Geschenk? Wenn kohärente Daten zwischen verschiedenen Produkten übertragen werden, kann dies dazu beitragen, die Mitarbeitererfahrung zu verbessern und Leistungstrends leichter zu erkennen, die als Grundlage für die Entscheidungsfindung dienen können.
F: KI ist derzeit ein heißes Thema in WFM. Was ist Ihre Meinung zu KI und der Art und Weise, wie sie auf die Mitarbeitertechnologie angewendet wird?
EIN: Ich glaube nicht, dass irgendjemand etwas damit zu tun hat, über KI zu sprechen, es sei denn, er kann artikulieren, was er damit zu erreichen versucht. Ich denke, es gibt einige hervorragende Anwendungsfälle im Bereich Workforce Management.
Kunden suchen wirklich nach einer vernünftigen, maßvollen und wirklich effektiven Anwendung von KI. Einige Kunden, insbesondere Prognostiker, sind jedoch sehr skeptisch, ob eine KI die Arbeit erledigen kann, die sie seit über 15 bis 20 Jahren erledigen. Es besteht die Sorge, dass die KI der Belegschaft so halluziniert, wie es ChatGPT und die Google-Suchmaschine können, was zu falschen Prognosen führen wird. Prognostiker befürchten, wenn sie es einfach für bare Münze nehmen und Zeitpläne erstellen, werden sie eine Katastrophe erleben, wenn die Zeitpläne eingeführt werden.
KI-Anwendungen sollten den Kunden nicht die Wahl nehmen, die sie gewohnt sind, wodurch sie so viel oder so wenig Einfluss auf die Prognose haben, wie sie möchten. Das Gleiche gilt für den Planungsprozess und den Intraday-Prozess. Wir müssen den Nutzern die Möglichkeit geben, selbst zu entscheiden, wie viel Einfluss und welchen Einfluss KI auf ihre Prozesse haben soll.
F: Wie werden sich KI-Anwendungen Ihrer Meinung nach auf die Mitarbeiter auswirken? Glauben Sie, dass KI die WFM-Teams in den Kontaktzentren allmählich ersetzen wird?
EIN: Vor Kurzem fragte mich ein Kunde: „Wie viele Leute in meinem WFM-Team werden Sie durch KI ersetzen?“ Vielleicht keine. Vielleicht ein paar. Vielleicht müssen Sie tatsächlich mehr Mitarbeiter einstellen, weil Sie dann mehr Zeit haben, die Beratung und Best Practices Ihrer Belegschaft im Backoffice oder in den anderen Bereichen Ihres Unternehmens, die Unterstützung benötigen, weiterzuleiten. Wenn Sie mehr Mitarbeiter einstellen oder Zeit neu zuweisen, um diesen Einfluss zu verteilen, kann das wirklich einen großen messbaren Unterschied in Ihrem gesamten Unternehmen bewirken. Ein umsichtiger, gut durchdachter Einsatz von KI kann die Mitarbeiterzufriedenheit durch mehr Zeitplanflexibilität und mehr Effizienz verbessern.
F: Was ist mit Contact Center-Agenten? Wie wirkt sich KI Ihrer Meinung nach auf ihren Arbeitsalltag aus?
EIN: Agenten sind das größte Publikum der Belegschaft, und KI sollte auch ihnen den Arbeitsalltag erleichtern. Prozesse wie die automatische Zeitplanflexibilität erleichtern den Agenten das Leben erheblich und bieten ihnen eine automatisierte Möglichkeit, mit ihren Zeitplänen zu interagieren, ohne dass viele Klicks erforderlich sind.
Wenn ein Agent den 19. frei haben möchte, dieser aber nicht verfügbar ist, sollte die KI stattdessen in der Lage sein, zusätzliche Termine wie den 20. oder 21. vorzuschlagen. Diese Art automatisierter personalisierter Angebote könnte tatsächlich einen Unterschied in ihrem Leben bewirken und ihnen ein besseres Gefühl bei der Arbeit geben, die sie ausüben.
Eine reibungslose, stressfreie Erfahrung mit KI ist entscheidend dafür, dass Agenten KI als hilfreichen Teil ihres Arbeitsalltags positiv sehen. Die neueste Innovation von Aspect Erfahrung der Belegschaft bietet eine solche menschenzentrierte, kollaborative Plattform, auf der Agenten eine gewisse Kontrolle über ihr Arbeitsleben erlangen können.
Haben Sie weitere Fragen zu KI und Automatisierung im Workforce Management? Weitere Einblicke von Shawn erhalten Sie in „Embaring AI in Workforce Management“ und seien Sie gespannt auf unsere nächste Ausgabe von Ask Aspect. Wir sehen uns beim nächsten Mal!
