Überblick
Die Aspect Workforce™ -Integration mit Amazon Connect stellt AWS-Objekte bereit, die zur Unterstützung von Amazon Connect ACD-Instances in Aspect Workforce erforderlich sind. Während der Bereitstellung können Sie eine oder beide der folgenden Integrationsoptionen wählen:
- Produktivität der Agenten: Diese Option erweitert die Amazon Connect-Standardberichte um Statistiken zur Agentenproduktivität, einschließlich durchschnittlicher Personalstärke (APS), verfügbarer Zeit, unverfügbarer Zeit und Anmelde-/Abmeldepaare. Sie können konfigurieren, wie Amazon Connect-Agenten-Statusbezeichnungen (wie „Pause“ oder „Projekt“) in Aspect Workforce gezählt werden sollen, je nachdem, ob verfügbar, produktiv, angemeldet oder abgemeldet.
- Einhaltung in Echtzeit (RTA): Wählen Sie diese Option, um Informationen über Statusänderungen des Amazon Connect-Agenten an Aspect RTA bereitzustellen. Aspect RTA überwacht die Einhaltung der Zeitpläne durch Amazon Connect-Agenten.
Beide Integrationsoptionen verwenden einen einzigen Amazon Connect-Agenten-Event-Stream. Sie können wählen, ob Sie die Lösung mit einer neuen oder einer vorhandenen bereitstellen möchten Amazon Kinesis-Datenstream zu diesem Zweck. Die Bereitstellung skaliert den Kinesis-Datenstrom mit einem einzigen Shard. Sie können die Anzahl der Shards an Ihre Agentenereignisrate und die Anzahl der Verbraucher anpassen (Agentenproduktivität, RTA oder benutzerdefinierte Lesegeräte für Agentenereignisse). Weitere Informationen finden Sie auf der Konfigurationsleitfaden für Aspect Workforce Integrations für Amazon Connect.
Kosten und Lizenzen
Die Nutzung dieser Integration ist kostenlos, aber alle AWS-Services oder Ressourcen, die diese Integration bereitstellt, werden Ihnen in Rechnung gestellt.
Architektur
Bereitstellung des Integration der Agentenproduktivität erstellt die folgende Umgebung in der AWS-Cloud.
Wie in Abbildung 1 dargestellt, richtet die Agent Productivity-Integration Folgendes ein:
- Amazon Connect zur Bereitstellung eines Kinesis-Datenstroms für Agentenereignisse.
- Amazon Connect, um geplante Berichte in einen konfigurierten Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) -Bucket zu exportieren.
- Ein Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) -Bucket für Produktivitätsdaten von Agenten.
- Zwei Lambda-Funktionen:
- Eine Kinesis-Funktion, um Agentenereignisse aus Ihrer Amazon Connect-Instance zu lesen und sie nach Zeiträumen der An- oder Abmeldezeit zu kategorisieren.
- Eine Aktualisierungsfunktion, die von einem geplanten Amazon CloudWatch-Ereignis aufgerufen wird, um Ausgabeobjekte in einen Amazon Kinesis Data Firehose-Ausgabestream zu schreiben. Dadurch wird sichergestellt, dass der S3-Bucket für die Agentenproduktivität in Zeiträumen aktualisiert wird, in denen keine Agenten angemeldet sind.
- Ein von Cloudwatch geplantes Ereignis, bei dem die Lambda-Aktualisierungsfunktion alle fünf Minuten aufgerufen wird.
- Ein Kinesis Data Firehouse-Ausgabestream zum Schreiben der Ausgabe der Lambda-Funktionen in den S3-Bucket für die Produktivität des Agenten.
- Ein Benutzer oder eine Rolle von AWS Identity and Access Management (IAM), der dem WFM-Adapter Folgendes zur Verfügung stellt (nicht abgebildet):
- Schreibgeschützter Zugriff auf die exportierten Berichte und S3-Buckets zur Agentenproduktivität.
Bereitstellen Integration von Adhärence in Echtzeit erstellt die folgende Aspect Workforce-Umgebung in der AWS-Cloud.
Wie in Abbildung 2 dargestellt, richtet die Real-Time Adherence-Integration Folgendes ein:
- Amazon Connect, um Ereignisse in einen Kinesis-Datenstrom für Agentenereignisse zu schreiben.
- Eine Kinesis Lambda-Funktion zum Lesen von Agentenereignissen aus Ihrem Amazon Connect und zum Aktualisieren einer Amazon DynamoDB-Tabelle und einer oder mehrerer Amazon Simple Queue Service (Amazon SQS) -Warteschlangen.
- Eine DynamoDB-Tabelle mit der letzten Statusänderung für jeden Agenten, der bei Ihrer Amazon Connect-Instance angemeldet ist.
- Eine oder mehrere SQS-Warteschlangen, um Statusänderungen des Amazon Connect-Agenten an Real-Time Adherence (RTA) weiterzuleiten.
- Ein Benutzer oder eine Rolle von AWS Identity and Access Management (IAM), der RTA Folgendes bereitstellt (nicht abgebildet):
- Schreibgeschützter Zugriff auf die DynamoDB-Tabelle.
- Lese-/Schreibzugriff auf die SQS-Warteschlange.
- Zugriff zum Aktualisieren der Konfiguration der Lambda-Funktion.
Bereitstellungsoptionen
Die Aspect Workforce Connect-Integration bietet die folgenden Bereitstellungsoptionen:
Stellen Sie die Integration mit einem neuen Kinesis-Datenstrom bereit
- Melden Sie sich bei Ihrem AWS-Konto an. Wenn Sie kein Konto haben, melden Sie sich an unter https://aws.amazon.com. Ein AWS-Konto meldet Sie automatisch für Amazon Connect und alle anderen AWS-Services an.
- Eine neue Amazon Connect-Instance erstellen oder eine bestehende Instanz verwenden.
- Stellen Sie die Integration bereit. Die Bereitstellung des Stacks dauert einige Minuten. Bevor Sie den Stack erstellen, wählen Sie in der oberen Werkzeugleiste die AWS-Region Ihrer Amazon Connect-Instance aus. Wählen Sie eine der folgenden Optionen:
- Aktivieren Sie das Datenstreaming für Ihre Amazon Connect-Instance.
- Agenten-Event-Streams aktivieren.
Stellen Sie die Integration mit einem vorhandenen Kinesis-Datenstrom bereit
- Melden Sie sich bei Ihrem AWS-Konto an. Wenn Sie kein Konto haben, melden Sie sich an unter https://aws.amazon.com. Ein AWS-Konto meldet Sie automatisch für Amazon Connect und alle anderen AWS-Services an.
- Eine neue Amazon Connect-Instance erstellen oder eine bestehende Instanz verwenden.
- Aktivieren Sie das Datenstreaming für Ihre Amazon Connect-Instance. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Kinesis-Datenstrom auswählen.
- In der Amazon Kinesis Data Streams-Konsole, notieren Sie sich den Amazon-Ressourcennamen (ARN) des Kinesis-Datenstroms, den Sie in Schritt 3 ausgewählt haben. Geben Sie den Datenstream-ARN während der Bereitstellung in den Kinesis Stream-ARN-Parameter von Agent Event ein.
- Stellen Sie die Integration bereit. Die Bereitstellung des Stacks dauert einige Minuten. Bevor Sie den Stack erstellen, wählen Sie in der oberen Werkzeugleiste die AWS-Region Ihrer Amazon Connect-Instance aus. Wählen Sie eine der folgenden Optionen:
Schritte zur Bereitstellung
- Melden Sie sich bei Ihrem AWS-Konto an, wählen Sie die richtige AWS-Region aus und starten Sie diese Integration, wie unter beschrieben Bereitstellungsoptionen. Die AWS CloudFormation-Konsole wird mit einer vorab ausgefüllten Vorlage geöffnet.
- Auf dem Stapel schnell erstellen Seite, ändern Sie bei Bedarf den Stacknamen.
- Überprüfen Sie die Parameter für die Vorlage. Geben Sie Werte für die Parameter an, für die eine Eingabe erforderlich ist. Überprüfen Sie für alle anderen Parameter die Standardeinstellungen und passen Sie sie nach Bedarf an. Weitere Informationen zu Parametern finden Sie im Konfigurationsleitfaden für Aspect Workforce Integrations für Amazon Connect.
- Ändern Sie die Standardeinstellungen für die folgenden Parameter nicht, sofern Sie die Integrationsvorlagen nicht anpassen:
Deployments3-Bucket-NameundDeployments3-Schlüsselpräfix. Durch das Ändern der Werte dieser Parameter werden Code-Referenzen geändert, die auf den Bucket-Namen und das Schlüsselpräfix von Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) verweisen.
- Wenn Sie fertig sind, überprüfen Sie die Informationen im blauen Feld unten und aktivieren Sie alle Kontrollkästchen.
- Wählen Stapel erstellen. Die Bereitstellung des Stacks dauert etwa 15 Minuten.
- Überwachen Sie den Status des Stacks und wann der Status ist ERSTELLEN_VOLLSTÄNDIG, der Aspect Workforce-Einsatz ist bereit.
- Um die erstellten Ressourcen anzuzeigen, wählen Sie die Ausgänge Tab.
Problembehebung
Informationen zur Behebung häufig auftretender Probleme mit der Partnerlösung finden Sie in der Leitfaden mit allgemeinen Informationen zur AWS-Partnerlösung und Problembehandlung bei CloudFormation.
Verantwortung des Kunden
Stellen Sie nach der Bereitstellung dieser Integration sicher, dass Ihre Ressourcen und Dienste aktualisiert und konfiguriert sind — einschließlich aller erforderlichen Patches —, um Ihre Sicherheits- und sonstigen Anforderungen zu erfüllen. Weitere Informationen finden Sie auf der Modell der geteilten Verantwortung.
Rückmeldung
Um Feature-Ideen einzureichen und Bugs zu melden, verwende das Probleme Abschnitt der GitHub-Repository für diese Integration.
Hinweise
Dieses Dokument dient nur zu Informationszwecken. Es stellt die aktuellen AWS-Produktangebote und -praktiken zum Zeitpunkt der Veröffentlichung dieses Dokuments dar, die sich ohne vorherige Ankündigung ändern können. Die Kunden sind dafür verantwortlich, die Informationen in diesem Dokument und jegliche Nutzung der AWS-Produkte oder -Services, die jeweils „wie besehen“ und ohne jegliche ausdrückliche oder stillschweigende Garantie bereitgestellt werden, unabhängig davon, ob sie ausdrücklich oder stillschweigend verwendet werden, selbst zu beurteilen. Dieses Dokument beinhaltet keine Garantien, Zusicherungen, vertraglichen Verpflichtungen, Bedingungen oder Zusicherungen von AWS, seinen verbundenen Unternehmen, Lieferanten oder Lizenzgebern. Die Verantwortlichkeiten und Verbindlichkeiten von AWS gegenüber seinen Kunden werden durch AWS-Vereinbarungen geregelt. Dieses Dokument ist weder Teil einer Vereinbarung zwischen AWS und seinen Kunden, noch ändert es diese.
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