Em nosso último Ask Aspect, conversamos com Kyle Pendleton sobre seu experiência em gestão da força de trabalho e sua abordagem para desenvolver soluções para desafios exclusivos do cliente. Apenas algumas semanas atrás, nós também estratégia explorada liderada pelo produto com nossa diretora de produto, Tina Ghanem.
Hoje, estamos conversando com Royce Haynes, membro da liderança da Aspect e nosso vice-presidente de produto. Royce traz uma riqueza de conhecimento de produtos SaaS para a Aspect, liderando o desenvolvimento à medida que inovamos nossas ofertas de produtos, incluindo Experiência da força de trabalho (WFX), nossa mais nova solução. Vamos explorar a perspectiva de Royce sobre a visão de produto, a abordagem de desenvolvimento da Aspect e como a empresa está aproveitando novas tecnologias para criar experiências de força de trabalho mais envolventes.
P: Qual é a visão atual do roteiro da Aspect?
Estamos nos concentrando em três coisas principais. A primeira coisa é crescer na agência. Ou seja, queremos dar agência aos funcionários que impulsionam as interações de atendimento ao cliente, ao mesmo tempo em que fornecemos agência aos gerentes.
A segunda coisa é liderar em inteligência. Queremos aproveitar os dados de uso e os dados de conteúdo para identificar maneiras de ajudar nossos clientes a tomar melhores decisões.
A terceira coisa é expandir além do nosso mercado atual. Todos sabem que as raízes da Aspect estão no atendimento aos call centers e no gerenciamento da força de trabalho. Queremos ir além disso e expandir para trabalhadores por turnos. Por exemplo, existem empresas que aceitam pedidos móveis, mas também têm pessoas entrando para fazer pedidos. Como eles gerenciam a previsão de quem pode suportar a carga de pedidos com um atendimento ao cliente de qualidade?
Essas três coisas permitem nosso roteiro, garantindo que entreguemos ferramentas que permitam que nossos clientes atendam melhor seus clientes.
P: Qual é o maior desafio da força de trabalho que a equipe de desenvolvimento de produtos da Aspect está enfrentando?
Um grande problema que vimos depois de conversar com os usuários e ouvir nossos clientes é que a maioria dos produtos de gerenciamento da força de trabalho não é fácil de usar. Muitos deles estão otimizando a eficiência e não o engajamento das pessoas que realmente usam o produto.
Então, queríamos encontrar esse equilíbrio entre beneficiar a empresa, que busca eficiência, e o outro lado, que é dar aos funcionários a autonomia de que eles precisam. Isso significa dar a eles uma pausa quando quiserem e ter a capacidade de escolher quando e como trabalhar.
Atingir esse equilíbrio permite que as empresas realmente tenham uma parceria ganha-ganha com seus funcionários, que são as pessoas que atendem aos clientes no final do dia. Não é importante apenas obter vitórias para as empresas, embora façamos isso com nossos algoritmos e modelos de previsão, mas também ver como podemos criar um produto flexível que incentive os funcionários a trabalhar e os recompense por isso.
P: Você pode explicar o processo de desenvolvimento de produtos da Aspect?
Nosso roteiro do produto é dividido em fluxos de trabalho. Temos um fluxo de trabalho chamado “Fácil”, que visa facilitar nosso produto tanto para administradores quanto para agentes. Temos um fluxo de trabalho chamado “Plug and Play” porque sabemos que as integrações são muito importantes para o sucesso do cliente. Temos um fluxo de trabalho chamado “Mobile” porque entendemos que, embora seja útil ter um aplicativo web, é ainda melhor permitir que as pessoas editem horários, liguem dizendo que estão doentes ou solicitem folgas diretamente de seus telefones. Novamente, trazendo mais agência aos agentes e às pessoas que estão apoiando o atendimento ao cliente. Nosso fluxo de trabalho “Plataforma e IA” é onde estamos tentando entender quais desafios os sistemas legados estão criando para nossos clientes, desenvolvendo soluções que significam menos tempo administrativo no gerenciamento da força de trabalho e mais autonomia para nossos usuários finais.
P: Qual lacuna o WFX preenche?
O WFX se concentra em clientes que são novos no gerenciamento da força de trabalho — usuários que começaram a agendar funcionários com planilhas do Excel, mas descobriram que esse método não se adapta mais às suas necessidades. Estamos entusiasmados com esse produto de última geração, que oferece aos clientes ferramentas intuitivas para gerenciar sua força de trabalho, reduz a carga administrativa e aumenta a autonomia dos agentes.
Uma parte fundamental do WFX é reduzir o trabalho administrativo dos gerentes. A maioria das pessoas que usa o Excel para agendar agentes tem dificuldade em conciliar reuniões individuais, avaliações de desempenho e sessões de treinamento, ao mesmo tempo em que tentam determinar se têm pessoal suficiente para oferecer suporte adequado aos clientes. Portanto, eliminamos a complexidade e usamos dados para informar sua tomada de decisão e garantir que você tenha as pessoas certas para atender à demanda dos clientes.
P: O que torna a Aspect melhor do que nossos concorrentes?
Ouvimos nossos clientes, ouvimos nossos usuários e nos certificamos de levar esse feedback a sério. Priorizamos o que nossos clientes precisam e entregamos isso o mais rápido possível — eu gosto de dizer na velocidade dos negócios.
A segunda coisa é que entendemos que é importante não apenas criar um produto funcional, mas criar algo que também seja intuitivo e fácil de usar. A maioria das empresas está analisando quantos recursos podem ser incorporados a um produto. Nosso foco é fornecer os melhores e mais relevantes recursos que atendam às suas necessidades de gerenciamento de força de trabalho.
Por fim, estamos indo além dos call centers e vendo como podemos ajudar todos os trabalhadores por turnos com agendamento e previsão. Você não precisa estar em um call center para se beneficiar da Aspect — você pode estar em uma mercearia ou cafeteria, procurando gerenciar agendas em pedidos móveis ou até mesmo pedidos de pessoas entrando.
P: Como a Aspect está incorporando a IA às soluções de força de trabalho?
A IA tem sido um grande boom para muitas empresas e está desafiando a maneira como fazemos coisas comuns. Mas os principais problemas relacionados à facilidade de uso e às integrações acessíveis ainda existem para nossos clientes. Estamos identificando problemas que podem ser resolvidos de forma exclusiva pela IA.
Estamos aproveitando nosso conjunto de dados da força de trabalho, ao mesmo tempo em que os desidentificamos cuidadosamente, para nos mantermos testados e fiéis à privacidade e à segurança do cliente, para oferecer ao mercado produtos baseados em dados que permitam que nossos clientes tomem decisões com confiança. Queremos pegar esses dados previstos e recomendar os melhores planos de ação para aliviar os encargos administrativos.
P: O que mais o motiva no processo de desenvolvimento de produtos?
Acho que temos a oportunidade de agregar valor à vida profissional de nossos usuários com produtos intuitivos. Há muito valor em poder gerenciar facilmente sua própria agenda. Por exemplo, temos um recurso de preferências de agendamento que permite que os agentes digam “Aqui estão minhas preferências. Recomende um cronograma com base nas minhas preferências e nas necessidades da empresa.”
Esses tipos de recursos dão às pessoas uma autonomia que normalmente não seria possível. As pessoas estão acostumadas a ouvir as horas em que devem trabalhar e a não terem realmente uma escolha sobre o assunto. Sempre que temos essa oportunidade de melhorar o bem-estar dos funcionários, isso acaba sendo uma vitória para as empresas e suas equipes.
Obrigado por assistir a esta edição do Ask Aspect. Se você estiver interessado em saber mais sobre como o WFX pode melhorar seus negócios, entre em contato com nossa equipe para obter uma demonstração prática.
Voltaremos em algumas semanas discutindo tudo sobre Aspect e WFM com um de nossos especialistas internos. Te vejo em breve!
