En nuestro último Ask Aspect, charlamos con Kyle Pendleton sobre su experiencia en gestión de la fuerza laboral y su enfoque para desarrollar soluciones para los desafíos únicos de los clientes. Hace solo unas semanas, también estrategia explorada basada en el producto con nuestra directora de producto, Tina Ghanem.
Hoy hablamos con Royce Haynes, miembro de la dirección de Aspect y nuestro vicepresidente de producto. Royce aporta a Aspect una gran cantidad de conocimientos sobre productos SaaS y lidera el desarrollo a medida que innovamos en nuestra oferta de productos, que incluye Experiencia laboral (WFX), nuestra solución más reciente. Analicemos la perspectiva de Royce sobre la visión del producto y el enfoque de desarrollo de Aspect y sobre cómo la empresa aprovecha las nuevas tecnologías para crear experiencias laborales más atractivas.
P: ¿Cuál es la visión actual de la hoja de ruta de Aspect?
Nos estamos centrando en tres cosas principales. Lo primero es triunfar en la agencia. Es decir, queremos dar agencia a los empleados que impulsan las interacciones con el servicio de atención al cliente y, al mismo tiempo, dar agencia a los gerentes.
La segunda cosa es liderar en materia de inteligencia. Queremos aprovechar los datos de uso y contenido para identificar maneras en las que podemos ayudar a nuestros clientes a tomar mejores decisiones.
La tercera cosa es expandirse más allá de nuestro mercado actual. Todo el mundo sabe que las raíces de Aspect están en la prestación de servicios a los centros de llamadas y la gestión de la fuerza laboral. Queremos ir más allá y expandirnos a los trabajadores que trabajan por turnos. Por ejemplo, hay empresas que aceptan pedidos móviles, pero también tienen personas que vienen a hacer los pedidos. ¿Cómo gestionan la previsión de quién puede soportar la carga de pedidos con un servicio de atención al cliente de calidad?
Estas tres cosas permiten nuestra hoja de ruta, lo que garantiza que ofrecemos herramientas que permiten a nuestros clientes prestar un mejor servicio a sus clientes.
P: ¿Cuál es el mayor desafío laboral al que se enfrenta el equipo de desarrollo de productos de Aspect?
Un gran problema que vimos después de hablar con los usuarios y escuchar a nuestros clientes es que la mayoría de los productos de administración de personal no son fáciles de usar. Muchos de ellos están optimizando para aumentar la eficiencia y no para lograr la participación de las personas que realmente utilizan el producto.
Por lo tanto, queríamos lograr ese equilibrio entre beneficiar a la empresa, que busca la eficiencia, y el otro lado, que es dar a los empleados la autonomía que necesitan. Esto significa darles un descanso cuando quieran y tener la posibilidad de elegir cuándo y cómo quieren trabajar.
Lograr ese equilibrio permite a las empresas tener una asociación beneficiosa para todos con sus empleados, que son las personas que atienden a los clientes al final del día. Para nosotros no solo es importante conseguir beneficios para las empresas (aunque lo hacemos con nuestros algoritmos y modelos de previsión), sino también ver cómo podemos crear un producto flexible que incentive a los empleados a trabajar y los recompense por hacerlo.
P: ¿Puede explicar el proceso de desarrollo de productos de Aspect?
Nuestra hoja de ruta del producto se divide en flujos de trabajo. Tenemos un flujo de trabajo llamado «Fácil», cuyo objetivo es hacer que nuestro producto sea fácil tanto para los administradores como para los agentes. Tenemos un sistema de trabajo llamado «Plug and Play» porque sabemos que las integraciones son muy importantes para el éxito de los clientes. Tenemos un sistema de trabajo llamado «móvil» porque entendemos que, si bien tener una aplicación web es útil, es incluso mejor permitir que las personas editen sus horarios, llamen por enfermedad o soliciten tiempo libre directamente desde sus teléfonos. Una vez más, ofrecemos más agencia a los agentes y a las personas que apoyan el servicio de atención al cliente. En nuestra línea de trabajo denominada «Plataforma e inteligencia artificial», intentamos entender los desafíos que los sistemas heredados suponen para nuestros clientes, desarrollando soluciones que se traduzcan en menos tiempo de administración en la gestión del personal y en una mayor autonomía para nuestros usuarios finales.
P: ¿Qué vacío cubre WFX?
WFX se centra en los clientes que son nuevos en la gestión de la fuerza laboral: usuarios que empezaron a programar a los empleados con hojas de cálculo de Excel, pero descubrieron que ese método ya no se adapta a sus necesidades. Estamos entusiasmados con este producto de próxima generación, que brinda a los clientes herramientas intuitivas para administrar su fuerza laboral, reduce la carga administrativa y aumenta la autonomía de los agentes.
Una parte clave de WFX es reducir el trabajo administrativo de los gerentes. La mayoría de las personas que utilizan Excel para programar con sus agentes tienen dificultades para conciliar las reuniones individuales, las evaluaciones del rendimiento y las sesiones de formación, mientras intentan determinar si tienen suficiente personal para prestar un servicio adecuado a sus clientes. Por eso, eliminamos la complejidad y utilizamos los datos para fundamentar la toma de decisiones y asegurarnos de que cuenta con las personas adecuadas para satisfacer la demanda de los clientes.
P: ¿Qué hace que Aspect sea mejor que nuestros competidores?
Escuchamos a nuestros clientes, escuchamos a nuestros usuarios y nos aseguramos de tomarnos en serio sus comentarios. Priorizamos lo que nuestros clientes necesitan y lo cumplimos lo más rápido posible; me gusta decir, al ritmo de los negocios.
La segunda cosa es que entendemos que es importante no solo crear un producto funcional, sino también algo que también sea intuitivo y fácil de usar. La mayoría de las empresas están estudiando cuántas funciones se pueden incorporar a un producto. Nos centramos en ofrecer las mejores y más relevantes funciones que satisfagan sus necesidades de gestión de personal.
Por último, vamos más allá de los centros de llamadas y vemos cómo podemos ayudar a todos los trabajadores por turnos con la programación y la previsión. No tienes que estar en un centro de llamadas para beneficiarte de Aspect: puedes estar en una tienda de abarrotes o en una cafetería y tratar de gestionar los horarios de los pedidos a través de dispositivos móviles o incluso de los pedidos de las personas que llegan.
P: ¿Cómo incorpora Aspect la inteligencia artificial en las soluciones de la fuerza laboral?
La IA ha supuesto un gran auge para muchas empresas y está desafiando la forma en que hacemos las cosas comunes. Sin embargo, los problemas principales relacionados con la facilidad de uso y las integraciones accesibles siguen ahí para nuestros clientes. Estamos identificando los problemas que la IA puede resolver de forma única.
Aprovechamos nuestro conjunto de datos de personal, al tiempo que lo desidentificamos cuidadosamente, de modo que nos mantenemos fieles a la privacidad y la seguridad de los clientes, para lanzar al mercado productos basados en datos que permiten a nuestros clientes tomar decisiones con confianza. Queremos tomar esos datos pronosticados y recomendar los mejores planes de acción para aliviar la carga administrativa.
P: ¿Qué es lo que más le motiva en el proceso de desarrollo de productos?
Creo que es la oportunidad que tenemos de añadir valor a la vida laboral de nuestros usuarios con productos intuitivos. Es muy valioso poder gestionar fácilmente tu propia agenda. Por ejemplo, tenemos una función de preferencias de programación que permite a los agentes decir: «Estas son mis preferencias». Recomiende un horario basado en mis preferencias y en las necesidades de la empresa.
Ese tipo de funciones brindan a las personas una autonomía que normalmente no sería posible. Las personas están acostumbradas a que les digan las horas que deben trabajar y a que realmente no tengan otra opción al respecto. Siempre que tenemos la oportunidad de mejorar el bienestar de los empleados, termina siendo una victoria tanto para las empresas como para sus equipos.
Gracias por escuchar esta entrega de Ask Aspect. Si está interesado en obtener más información sobre cómo WFX puede mejorar su negocio, contacta con nuestro equipo para obtener una demostración práctica.
Volveremos en un par de semanas para hablar de todo lo relacionado con Aspect y WFM con uno de nuestros expertos internos. ¡Nos vemos pronto!
