Bienvenido de nuevo a «Ask Aspect», una serie en la que nos reunimos con nuestros expertos internos del sector para recopilar información sobre la inagotable experiencia de su fuerza laboral. Hemos hablado de qué La IA realmente significa en los centros de contacto con Colin Whelan y exploró el complejidades de la administración de la fuerza laboral con Alec Bowman-Clarke.
Hoy charlamos con Mary Ward, una veterana de Aspect. Mary ha estado en la empresa desde 1998 y ha acumulado una gran cantidad de conocimiento del sector laboral en varios departamentos, liderando las iniciativas de captación de clientes, formación, soporte técnico y ventas internas. En los últimos años, Mary ha pasado a ocupar un nuevo puesto, el de directora estratégica de arquitectos de soluciones. Como líder del equipo de arquitectos de soluciones, trabaja con los clientes actuales para fomentar la adopción entre sus empleados y encontrar soluciones de software personalizadas para los desafíos únicos de cada organización.
Nos tomamos un tiempo para charlar con Mary sobre sus pensamientos sobre temas candentes en el mundo de WEM últimamente. Es posible que algunas respuestas se editen para mayor claridad, pero aún así obtendrás las opiniones de los expertos que estabas buscando.
P: Así que Mary, llevas mucho tiempo ayudando a los clientes de Aspect. ¿Cuáles son algunos de los principales problemas que los clientes de WEM pretenden abordar?
UN: La programación es una de las áreas más problemáticas. Facilitar al agente la programación es algo que los profesionales de la fuerza laboral desean desde hace mucho tiempo. De hecho, facilitar los procesos de programación al agente, eliminando pasos innecesarios y complejos que tal vez no comprendan. Eso es lo que estamos haciendo con nuestro nuevo herramienta de experiencia de los empleados, lo que hace que la programación sea más flexible y que el agente pueda disfrutar de un verdadero autoservicio.
Otro gran punto débil que está en nuestro radar es la previsión. Los clientes quieren elegir cómo deben crearse las previsiones y qué algoritmos deben usarse, sin tener que extraer datos de la plataforma Aspect. Los usuarios quieren poder mantener los datos dentro del sistema, ejecutar diferentes algoritmos y comprender mejor cómo afectan a su centro de atención aspectos como la pérdida de personal y la formación.
P: Hablemos de la nueva Aspect Workforce Experience. ¿Cómo crees que esta nueva herramienta abordará algunos puntos problemáticos?
UN: Cuando empecé en la mesa de ayuda, tenía tres meses de formación en los que aprendimos cada parte del software, cada pieza por dentro y por fuera. Así que me convertí en experto después de esos tres meses, pero eso es mucho tiempo para convertirme en experto. En el mundo actual, simplemente no tenemos ese tiempo: se espera que te conviertas en un experto en unas pocas semanas.
Workforce Experience simplifica el mundo de la gestión de la fuerza laboral para resolver los problemas complejos que se requieren en el mundo de la programación con un enfoque innovador y un diseño intuitivo.
P: ¿Qué cambios ha observado a lo largo del tiempo en las palabras de moda y las tendencias de la industria?
UN: No importa cuál sea la palabra de moda o la tendencia, la principal directiva de los centros de contacto es mantener contentos a los empleados, mantener contentos a los clientes y hacerlo a un costo menor. Los centros de contacto tienen que gestionar grandes grupos de empleados mientras intentan resolver problemas empresariales complejos. Por lo tanto, realmente no importa la palabra de moda que lo acompañe. Los problemas son todos esencialmente los mismos. Tendencias como la IA intentan responder a la necesidad de una mayor automatización y una funcionalidad más dinámica y en tiempo real. Tenemos que hacernos preguntas más importantes, como: «¿Cuáles son los puntos débiles de los clientes? ¿Qué problemas están intentando resolver? ¿Cuáles son las cosas que realmente están haciendo perder tiempo a los clientes y que pueden mejorarse con la tecnología moderna?»
P: ¿Qué innovación cambiaría las reglas del juego en WEM?
UN: Una solución que podría tener en cuenta todo el ciclo de vida del agente, desde la contratación hasta la formación, e incluirlo en el plan de previsión. La mayoría de las soluciones WEM requieren que los planificadores se salgan del sistema para evaluar estos factores a la hora de hacer previsiones. Esto vuelve al ámbito de la IA y al uso de la automatización, para que estos procesos sean menos desafiantes.
Cuando hablamos de innovación, es importante pensar en cómo las personas interactúan con los centros de contacto. Será diferente dentro de 10 a 20 años, hay diferentes generaciones. Prefiero seguir levantando el teléfono y llamando para resolver un problema, pero llevo más de un cuarto de siglo trabajando en centros de contacto. Creo que es importante prestar atención a eso y a los cambios que se están produciendo en la forma en que las personas interactúan con la tecnología. La innovación tiene que llegar a las personas donde están hoy y dónde estaremos nosotros en el futuro.
P: Llevas mucho tiempo en Aspect, ¿cuál es uno de nuestros puntos fuertes?
UN: Tenemos productos muy buenos, de verdad. Tenemos productos robustos que resuelven los problemas comerciales de los clientes de muchas maneras diferentes. Disponemos de una flexibilidad y una variedad que se adaptan a las necesidades de las empresas. También tenemos personas maravillosas en el equipo que quieren ayudar a los clientes y lograr que tengan éxito. Desde que estoy aquí, valoramos la obsesión por los clientes.
¿Quiere obtener más información de nuestro equipo de expertos internos? Estén atentos a la próxima entrega de Ask Aspect. Mientras tanto, póngase en contacto con nuestro equipo hoy para obtener más información sobre cómo nuestro equipo puede apoyar los esfuerzos de gestión de la fuerza laboral en su centro de contacto.
