Bem-vindo de volta à “Ask Aspect”, uma série em que conversamos com nossos especialistas internos do setor para obter informações sobre sua infinita experiência com a força de trabalho. Nós conversamos sobre o que IA realmente significa em contact centers com Colin Whelan e explorou o complexidades do gerenciamento da força de trabalho com Alec Bowman-Clarke.
Hoje, estamos conversando com Mary Ward, uma veterana da Aspect. Mary está na empresa desde 1998 e acumulou um vasto conhecimento do setor de força de trabalho em vários departamentos, liderando o engajamento do cliente, o treinamento, o suporte técnico e os esforços de vendas internas. Nos últimos anos, Mary assumiu uma nova função, Gerente Estratégica de Arquitetos de Soluções. Como líder na equipe de arquitetos de soluções, ela trabalha com clientes existentes para promover a adoção em toda a força de trabalho e encontrar soluções de software personalizadas para os desafios exclusivos de cada organização.
Recentemente, conversamos com Mary sobre seus pensamentos sobre tópicos importantes no mundo do WEM. Algumas respostas podem ser editadas para maior clareza, mas você ainda está recebendo as informações de especialistas que está procurando.
P: Então, Mary, você ajuda os clientes da Aspect há muito tempo. Quais são alguns dos maiores pontos problemáticos que os clientes da WEM pretendem resolver?
UM: O agendamento é uma das maiores áreas problemáticas. Facilitar o agendamento do agente é algo que os profissionais da força de trabalho queriam há muito tempo. Na verdade, facilitando os processos de agendamento para o agente, eliminando etapas desnecessárias e complexas que ele talvez não entenda. É isso que estamos fazendo com nosso novo ferramenta de experiência do funcionário, tornando o agendamento mais flexível e um verdadeiro autoatendimento possível para o agente.
Outro grande problema que está no nosso radar é a previsão. Os clientes querem opções sobre como as previsões devem ser criadas e quais algoritmos devem ser usados, sem precisar retirar dados da plataforma Aspect. Os usuários querem poder manter os dados no sistema, executar algoritmos diferentes e entender melhor como coisas como desgaste e treinamento afetam sua central de atendimento.
P: Vamos falar sobre a nova Aspect Workforce Experience. Como você acha que essa nova ferramenta resolverá alguns pontos problemáticos?
UM: Quando comecei no help desk, tive três meses de treinamento em que aprendemos cada pedacinho do software, cada parte interna e externa. Então, eu era um especialista depois desses três meses, mas isso é muito tempo para me tornar um especialista. No mundo de hoje, simplesmente não temos esse tipo de tempo - espera-se que você entre e se torne um especialista em algumas semanas.
A Workforce Experience está simplificando o mundo do gerenciamento da força de trabalho para resolver os problemas complexos que são necessários no mundo do agendamento com uma abordagem inovadora e um design intuitivo.
P: Quais mudanças você viu ao longo do tempo nos chavões e tendências do setor?
UM: Não importa qual seja o chavão ou a tendência, a principal diretriz dos contact centers é manter os funcionários felizes, manter os clientes satisfeitos e fazer isso a um custo menor. Os contact centers têm grandes grupos de funcionários para gerenciar enquanto tentam resolver problemas comerciais complexos. Portanto, realmente não importa o chavão que o acompanha. Os problemas são todos essencialmente os mesmos. Tendências como a IA estão tentando responder à necessidade de mais automação e funcionalidade mais dinâmica e em tempo real. Precisamos fazer perguntas maiores, como “Quais são os pontos problemáticos do cliente? Quais problemas eles estão tentando resolver? Quais são as coisas que realmente estão consumindo o tempo dos clientes e que podem ser aprimoradas com a tecnologia moderna?”
P: Qual inovação seria um divisor de águas no WEM?
UM: Uma solução que pode explicar todo o ciclo de vida do agente, desde a contratação até o treinamento, incluindo isso no plano de previsão. A maioria das soluções de WEM exige que os planejadores saiam do sistema para avaliar esses fatores durante a previsão. Isso meio que volta ao reino da IA e do uso da automação para tornar esses processos menos desafiadores.
Quando falamos sobre inovação, é importante pensar em como as pessoas interagem com os contact centers. Será diferente em 10 a 20 anos, existem gerações diferentes. Prefiro ainda pegar o telefone e ligar para resolver um problema, mas estou em contact centers há mais de um quarto de século. Acho importante prestar atenção a isso e a como há mudanças na forma como as pessoas interagem com a tecnologia. A inovação precisa atender essas pessoas onde elas estão hoje e onde estaremos no futuro.
P: Você está na Aspect há muito tempo, qual é um dos nossos maiores pontos fortes?
UM: Temos produtos muito bons, realmente temos. Temos produtos robustos que resolvem os problemas comerciais dos clientes de várias maneiras diferentes. Temos flexibilidade e variedade que se adaptam às empresas quando elas precisam. Também temos pessoas maravilhosas na equipe que querem ajudar os clientes e vê-los ter sucesso. Valorizamos a obsessão pelo cliente desde que estou aqui.
Quer obter mais informações de nossa equipe interna de especialistas? Fique ligado na próxima edição do Ask Aspect. Enquanto isso, entre em contato com nossa equipe hoje para saber mais sobre como nossa equipe pode apoiar os esforços de gerenciamento da força de trabalho em seu contact center.
