Bem-vindo de volta à 'Ask Aspect', uma série em que discutimos tópicos importantes do setor de força de trabalho com nossa equipe de especialistas permanentes. Durante nossa última edição, conversamos com Tina Ghanem, diretora de produto, para conversar sobre o estratégia de produto de gerenciamento da força de trabalho e grandes mudanças acontecendo na Aspect.
Hoje, estamos conversando com Kyle Pendleton, consultor principal de soluções da Aspect. Kyle tem 25 anos de experiência em tecnologia de força de trabalho, tendo trabalhado com a Aspect e outros fornecedores de nível corporativo. Kyle trabalhou em funções que vão desde suporte e implementação até consultoria e educação. Hoje, como arquiteto principal de soluções, Kyle ajuda clientes em potencial a desenvolver estratégias e soluções para as necessidades de sua força de trabalho.
Vamos escolher o cérebro de Kyle sobre as tendências no gerenciamento da força de trabalho, a avaliação das necessidades dos clientes e a importância de priorizar as pessoas ao lado dos produtos no local de trabalho.
P: Qual você acha que é o uso mais impactante da IA na tecnologia da força de trabalho?
Acho que existem muitas aplicações realmente interessantes da IA. Podemos traçar alguns paralelos entre o que vemos na linha de frente do contact center e o gerenciamento da força de trabalho. Alguns trabalhos simples estão sendo assumidos pela IA na linha de frente do contact center, para que os agentes possam lidar com interações mais complexas. O mesmo acontecerá no gerenciamento da força de trabalho. Podemos transformar e divulgar dados da força de trabalho com a IA para automatizar processos e ajudar as pessoas a tomar decisões mais informadas. Por isso, estou intrigado com a contribuição da IA para o que chamamos de “a próxima melhor ação” no gerenciamento intradiário do gerenciamento da força de trabalho.
Atualmente, você vê uma tela que mostra seu plano para o dia, intervalo por intervalo e o que se espera que ocorra versus o que realmente está acontecendo. Quando o desempenho começa a prejudicar esse plano, os analistas da força de trabalho têm uma decisão a tomar. Eles têm que perguntar “O que vou fazer para lidar com isso? Devo cancelar as reuniões? Devo pedir horas extras?” Acho que fazer com que a IA avalie todas as soluções em potencial e, em seguida, faça sugestões ajudará a liberar tempo do analista.
P: O que você diria a alguém que é cauteloso ou tem medo de que a IA comece a substituir empregos?
Como mencionei com a automação do desempenho intradiário, a IA não tomará essa decisão por mim. Isso me dará todas as ferramentas necessárias para tomar essa decisão e depois implementá-la com apenas alguns cliques.
Então, em termos de experiência de analista de força de trabalho, não acho que isso substituirá nenhum emprego. Acho que isso facilitará as coisas para os analistas e lhes dará mais tempo para fazer mais pensamentos analíticos do que talvez tenham hoje.
P: Como consultor de soluções, você faz muitas demonstrações para possíveis clientes da Aspect. Como você determina o que explorar com os clientes?
A maioria das pessoas compreende o gerenciamento da força de trabalho em seu nível mais alto; mas, às vezes, há uma educação leve sobre WFM incluída nas demonstrações de produtos.
Mas, no final das contas, o que estamos tentando fazer é ter uma boa conversa sobre o que é realmente importante para os clientes em potencial. Quais problemas eles estão tentando resolver? Depois de entendermos as respostas para essa pergunta-chave, podemos selecionar uma demonstração personalizada adequada para eles.
Não podemos demonstrar cada botão em nossa plataforma de força de trabalho, isso levaria uma eternidade para ser realizado. É muito importante se concentrar no que lhes interessa e no que pode resolver diretamente seus desafios de negócios. Durante esse processo de exploração, também podemos encontrar outros componentes na plataforma que poderiam enfrentar outros desafios que talvez não tivessem sido considerados antes. Isso pode incluir descobrir como motivar os agentes do contact center e obter um melhor desempenho com cada anel. Assim, podemos encontrar oportunidades para clientes em potencial melhorarem suas operações de contact center com recursos da Aspect League e da Aspect Performance.
P: O que diferencia a Aspect de outros fornecedores?
Acho que as pessoas fazem uma grande diferença aqui. Posso dizer que, para mim, pessoalmente, foi um grande motivo pelo qual eu queria voltar a trabalhar para outros fornecedores. Não é só o produto, mas as pessoas aqui que estão trabalhando nele. Estamos trabalhando em estreita colaboração com o cliente durante todo o processo, começando com a pré-venda. Uma equipe completa que inclui diretores de contas experientes e arquitetos de soluções que ajudam a acompanhar os clientes durante o processo. Adotamos a prática de sermos parceiros realmente bons tanto para nossos clientes atuais quanto para nossos clientes atuais.
P: O que mais o entusiasma nos produtos da Aspect?
Ninguém está gerenciando a força de trabalho há mais tempo do que nós. Quando se trata de recursos, o Aspect WFM está repleto de funcionalidades e não sei se alguém tem tantas. Então, acho que, por um lado, isso pode ser intimidante, mas, por outro lado, é incrivelmente flexível. Nossos produtos podem funcionar em vários ambientes diferentes. Clientes de diferentes setores gostam de nossos recursos, como autoatendimento de agentes, recursos de adesão em tempo real, mecanismos interativos de relatórios e gerenciamento de agendamento para resolver vários problemas de negócios.
Quer saber mais sobre as soluções de gerenciamento de força de trabalho da Aspect? Clique aqui para saber mais sobre nossos Plataforma WorkForceOS e o que está em nosso roteiro do produto para continuar personalizando soluções para atender às crescentes necessidades dos clientes. Te vejo na próxima vez!
