Gerenciar uma força de trabalho vai muito além de cronogramas e métricas operacionais: trata-se de criar um ambiente em que cada membro da equipe possa atingir seu potencial máximo. Quando os funcionários se sentem engajados, as experiências dos clientes naturalmente prosperam.
É aqui que a IA se torna uma aliada poderosa, não como substituta dos humanos, mas como uma ferramenta para ampliar o potencial dos funcionários. Pense na IA como o suporte de uma equipe nos bastidores, lidando com as tarefas demoradas para que os funcionários possam se concentrar no que é mais importante: conectar, criar e resolver problemas reais.
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“Quando bem feita, a IA libera as pessoas para fazerem coisas que só os humanos podem fazer. Trata-se de ampliar o talento, não substituí-lo. Trata-se de dar às equipes espaço para respirar, pensar e mostrar o que têm de melhor. E quando isso acontece? É aí que desbloqueamos o próximo nível de desempenho.” - Darryl Kelly, CEO da Aspect
Fazendo com que os horários funcionem para todos
Já se foram os dias de uma programação rígida e única para todos. Ao analisar fatores como preferências dos funcionários, períodos de pico de demanda e leis trabalhistas, as ferramentas baseadas em IA ajudam os gerentes da força de trabalho a criar horários que funcionem tanto para a empresa quanto para os funcionários.
Essa abordagem dinâmica de agendamento garante que os funcionários certos estejam disponíveis nos momentos certos, ao mesmo tempo em que melhora a satisfação no trabalho por meio da flexibilidade. O sistema, por exemplo, entende que Lisa prefere turnos matinais por motivos de cuidado infantil, enquanto Mike precisa de flexibilidade para suas aulas noturnas.
Para gerentes e supervisores da força de trabalho, isso significa gastar menos tempo em planilhas e mais tempo desenvolvendo suas equipes. Para os funcionários, isso significa ter voz sobre quando e como eles trabalham.
Gerenciamento de desempenho: tornando os dias de trabalho envolventes e gratificantes
As ferramentas de gerenciamento de desempenho com inteligência artificial transformam os dias de trabalho em oportunidades de crescimento e desenvolvimento. Esses recursos podem ser particularmente eficazes em ambientes focados em metas, onde elementos como tabelas de classificação, emblemas e feedback em tempo real motivam os funcionários a atingir metas continuamente.
Por exemplo, o sistema pode comemorar as vitórias em tempo real, seja a melhoria dos índices de satisfação do cliente por um agente ou uma equipe atingindo suas metas antes do previsto. Essa abordagem não apenas aumenta o moral, mas também mantém os funcionários engajados mesmo em ambientes de ritmo acelerado.
Para líderes de equipe, as ferramentas de desempenho baseadas em IA oferecem informações claras e em tempo real sobre o desempenho de indivíduos e equipes. Isso ajuda os gerentes da força de trabalho a abordar rapidamente o que precisa ser aprimorado e a reconhecer os melhores desempenhos, o que cria uma cultura focada no crescimento e no aprendizado.
Previsão avançada: fazendo com que os dados funcionem para sua equipe
Ao automatizar tarefas demoradas, como agendamento, rastreamento de desempenho e análise de dados, os gerentes e analistas da força de trabalho agora podem se concentrar no que os dados significam para pessoas reais.
A IA ajuda a identificar padrões importantes na forma como os funcionários trabalham e no que os clientes precisam, mas é a experiência humana da equipe que transforma esses insights em ações que importam.
Por exemplo, quando o sistema sinaliza um aumento incomum nos tempos de espera do cliente, os analistas da força de trabalho podem se aprofundar no Por que, não apenas o quê, e trabalhe em soluções que funcionem para todos os envolvidos.
Em vez de serem reativos, apenas corrigindo os problemas à medida que eles acontecem, os analistas agora podem planejar com antecedência e se concentrar em estratégias mais abrangentes.
A IA tem o potencial de melhorar significativamente a vida dos analistas da força de trabalho, especialmente dos analistas intradiários, permitindo que eles se concentrem em tarefas estratégicas de alto nível, em vez de reagir constantemente aos problemas e gerenciar o trabalho manual e tático. - Shawn McCormick, consultor de soluções da Aspect
Construindo um futuro de colaboração entre humanos e IA no WEM
À medida que a IA continua evoluindo no gerenciamento da força de trabalho, seu papel não é substituir os humanos, mas aumentar seu potencial. Trata-se de criar locais de trabalho onde a tecnologia administre a rotina para que as pessoas possam se concentrar no que fazem de melhor: pensar de forma criativa, resolver problemas complexos e construir conexões significativas.
Ao combinar inteligência humana com recursos de IA, não estamos apenas tornando o trabalho mais eficiente — estamos tornando-o mais gratificante para todos os envolvidos.
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