La gestión de una fuerza laboral va mucho más allá de los cronogramas y las métricas operativas: se trata de crear un entorno en el que cada miembro del equipo pueda alcanzar su máximo potencial. Cuando los empleados se sienten comprometidos, las experiencias de los clientes prosperan de forma natural.
Aquí es donde la IA se convierte en un poderoso aliado, no como sustituto de los humanos, sino como una herramienta para amplificar el potencial de los empleados. Piense en la IA como el apoyo de un equipo entre bastidores, que se encarga de las tareas que consumen mucho tiempo para que los empleados puedan centrarse en lo que más importa: conectar, crear y resolver problemas reales.
¿Quiere obtener más información sobre la IA en la gestión de la fuerza laboral? Consulte nuestro informe técnico 'Amplificar el potencial humano con la IA: impulsar el éxito de la fuerza laboral con equipos más inteligentes y felices'.
«Cuando se hace bien, la IA libera a las personas para que hagan cosas que solo los humanos pueden hacer. Se trata de amplificar el talento, no de reemplazarlo. Se trata de dar a los equipos espacio para respirar, pensar y dar lo mejor de sí mismos. ¿Y cuándo ocurre eso? Ahí es cuando alcanzamos el siguiente nivel de rendimiento». - Darryl Kelly, director ejecutivo de Aspect
Hacer que los horarios funcionen para todos
Atrás quedaron los días de una programación rígida y única para todos. Al analizar factores como las preferencias de los empleados, los períodos de mayor demanda y las leyes laborales, las herramientas impulsadas por la inteligencia artificial ayudan a los gerentes de la fuerza laboral a crear horarios que funcionen tanto para la empresa como para los empleados.
Este enfoque dinámico de la programación garantiza que los empleados adecuados estén disponibles en los momentos adecuados, al tiempo que mejora la satisfacción laboral a través de la flexibilidad. El sistema, por ejemplo, entiende que Lisa prefiere los turnos matutinos para cuidar a los niños, mientras que Mike necesita flexibilidad para sus clases nocturnas.
Para los gerentes y supervisores de la fuerza laboral, esto significa dedicar menos tiempo a las hojas de cálculo y más tiempo a desarrollar sus equipos. Para los empleados, significa poder decidir cuándo y cómo trabajan.
Gestión del rendimiento: hacer que las jornadas laborales sean atractivas y gratificantes
Las herramientas de gestión del rendimiento impulsadas por la inteligencia artificial convierten las jornadas laborales en oportunidades de crecimiento y desarrollo. Estas funciones pueden resultar especialmente eficaces en entornos centrados en los objetivos, en los que elementos como las tablas de clasificación, las insignias y los comentarios en tiempo real motivan a los empleados a alcanzar sus objetivos de forma continua.
Por ejemplo, el sistema puede celebrar las victorias en tiempo real, ya sea que se trate de que un agente mejore los puntajes de satisfacción de los clientes o de un equipo que alcance sus objetivos antes de lo previsto. Este enfoque no solo aumenta la moral, sino que también mantiene a los empleados comprometidos incluso en entornos acelerados.
Para los líderes de equipo, las herramientas de rendimiento impulsadas por la inteligencia artificial ofrecen información clara y en tiempo real sobre el desempeño de las personas y los equipos. Esto ayuda a los gerentes de la fuerza laboral a abordar rápidamente las necesidades de mejora y a reconocer a los mejores empleados, lo que crea una cultura centrada en el crecimiento y el aprendizaje.
Previsión avanzada: cómo hacer que los datos funcionen para su equipo
Al automatizar las tareas que consumen mucho tiempo, como la programación, el seguimiento del rendimiento y el análisis de datos, los gerentes y analistas de la fuerza laboral ahora pueden centrarse en lo que significan los datos para las personas reales.
La IA ayuda a detectar patrones importantes en la forma en que trabajan los empleados y en lo que necesitan los clientes, pero es la experiencia humana del equipo la que convierte esos conocimientos en acciones que importan.
Por ejemplo, cuando el sistema detecta un aumento inusual en los tiempos de espera de los clientes, los analistas de la fuerza laboral pueden profundizar en la por qué, no solo el qué, y trabajar en soluciones que funcionen para todos los involucrados.
En lugar de reaccionar y limitarse a solucionar los problemas a medida que se presentan, los analistas ahora pueden planificar con antelación y centrarse en estrategias más amplias.
La IA tiene el potencial de mejorar significativamente la vida de los analistas de la fuerza laboral, especialmente de los analistas intradía, al permitirles centrarse en tareas estratégicas de alto nivel en lugar de reaccionar constantemente ante los problemas y gestionar el trabajo manual y táctico. - Shawn McCormick, consultor de soluciones, Aspect
Construyendo un futuro de colaboración entre humanos e IA en WEM
A medida que la IA continúa evolucionando en la gestión de la fuerza laboral, su función no es reemplazar a los humanos sino mejorar su potencial. Se trata de crear lugares de trabajo en los que la tecnología se encargue de la rutina para que las personas puedan centrarse en lo que mejor saben hacer: pensar de forma creativa, resolver problemas complejos y establecer conexiones significativas.
Al combinar la inteligencia humana con las capacidades de la IA, no solo hacemos que el trabajo sea más eficiente, sino que también lo hacemos más gratificante para todos los involucrados.
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