欢迎回到 “Ask Aspect” 系列，在该系列中，我们将与内部行业专家坐下来，从他们无尽的劳动力经验中收集见解。我们已经谈过什么 在联络中心中，人工智能的确意味着 和科林·惠兰一起探索了 劳动力管理的复杂性 和亚历克·鲍曼-克拉克在一起。
今天，我们在和Aspect资深人士玛丽·沃德聊一聊。Mary 自 1998 年以来一直在公司工作，在多个部门积累了丰富的劳动力行业知识，领导了客户互动、培训、技术支持和内部销售工作。近年来，Mary 调任了一个新职位，即解决方案架构师战略经理。作为解决方案架构师团队的负责人，她与现有客户合作，促进其员工队伍的采用，并为每个组织面临的独特挑战寻找定制的软件解决方案。
我们花了一些时间与Mary聊了聊她最近对WEM世界热门话题的看法。为了清晰起见，可能会对一些答案进行编辑，但您仍然可以获得所需的专家见解。
问：所以，玛丽，你帮助Aspect客户已有很长时间了。WEM 客户想要解决的最大痛点有哪些？
一个: 日程安排是最大的问题领域之一。让代理更容易安排时间是劳动力专业人员长期以来一直想要的。实际上，可以简化代理的调度流程，从而消除了他们可能不理解的不必要和复杂的步骤。这就是我们用新产品做的事情 员工体验工具，使代理的日程安排更加灵活，可以实现真正的自助服务。
我们关注的另一个重大痛点是预测。客户希望选择如何创建预测以及应使用哪些算法，而不必在Aspect平台之外获取数据。用户希望能够将数据保存在系统中，运行不同的算法，并更好地了解人员流失和培训等因素如何影响他们的联络中心。
问：让我们来谈谈全新的 Aspect 员工体验。你认为这个新工具将如何解决一些痛点？
一个: 当我刚开始在服务台工作时，我接受了三个月的培训，在那里我们从内到外学习了软件的每一个细节。因此，在那三个月之后我成为了专家，但是要成为专家还有很长的时间。在当今世界中，我们只是没有这样的时间 —— 你应该在几周内进入并成为专家。
Workforce Experience 正在简化劳动力管理的世界，通过创新的方法和直观的设计来解决日程安排领域所需的复杂问题。
问：随着时间的推移，您在行业流行语和趋势中看到了哪些变化？
一个：无论流行语或趋势是什么，联络中心的主要指令都是让员工满意，让客户满意，并以更低的成本做到这一点。联络中心需要管理大量员工，同时努力解决复杂的业务问题。因此，随之而来的流行语并不重要。问题本质上都是一样的。人工智能等趋势正试图满足对更多自动化和更多动态、实时功能的需求。我们必须问更大的问题，比如 “客户的痛点是什么？他们想解决什么问题？实际上，哪些因素可以借助现代技术来改善客户的实际使用时间？”
问：什么创新会改变 WEM 的游戏规则？
一个：该解决方案可以考虑代理人的整个生命周期，从招聘到培训，并包括在预测计划中。大多数 WEM 解决方案都要求规划人员在预测时走出系统以评估这些因素。这种方法又回到了人工智能领域，并使用自动化来减少这些过程的挑战。
当我们谈论创新时，重要的是要考虑人们如何与联络中心互动。10-20年后会有所不同，有不同的世代。我宁愿还是拿起电话来解决问题，但我已经在联络中心工作了四分之一多世纪。我认为关注这个问题以及人们与科技互动的方式发生了怎样的变化很重要。创新必须满足这些人的现状和未来的需求。
问：你在Aspect工作了很长时间，我们最大的优势之一是什么？
一个: 我们有非常好的产品，确实如此。我们拥有强大的产品，可以通过多种不同的方式解决客户的业务问题。我们具有灵活性和多样性，可根据企业的需要进行扩展。我们的团队中还有优秀的人才，他们希望帮助客户并看到他们取得成功。自从我来这里以来，我们就一直重视客户对客户的痴迷。
想从我们的内部专家团队那里收集更多见解吗？请继续关注下一期《Ask Aspect》。同时， 立即联系我们的团队 详细了解我们的团队如何支持您的联络中心的劳动力管理工作。
