欢迎回到 “Ask Aspect” 系列，在该系列中，我们将与我们的 WEM 专家坐下来，从他们在联络中心和员工空间的一系列深入体验中收集见解。我们通过聊天拉开了这个系列的序幕 终身劳动力专业人士 Alec Bowman-Clark 今天我们要和劳动力巫师科林·惠兰聊一聊。
科林·惠兰拥有超过33年的呼叫中心经验和大约30年的劳动力规划经验，我认为可以肯定地说，科林·惠兰确实是一位劳动力奇才。但是，他的职业头衔是Aspect的客户成功高级总监，并且与金融领域的企业级客户合作了数十年。
我们花了几分钟与科林聊了聊他对人工智能和当前劳动力战略变化的看法。为了清晰起见，对一些答案进行了编辑，但不用担心，您仍然可以获得所需的所有专业知识。
问：科林，称你为劳动力巫师公平吗？我不想在这里卖得过多。
一个: 也许吧。我曾在行业机构工作，证明了计划和运营方面的最佳实践，并且我是阿尔斯特大学联络中心规划与管理学位的作者。所以，我想说我是一个超级的 WFM 极客。
问：你已经工作了一段时间，可能已经看到了相当多的流行语。如今，人工智能是新兴领域。你如何看待人工智能成为劳动力的热门话题？
一个: 我们行业和组织当前的趋势确实倾向于流行语，而人工智能是让我发痒的趋势。
让我们说得很清楚。人工智能不存在。每个人营销的品牌的咸牛肉或电视中都含有人工智能，但事实并非如此。不要被流行语所困扰。
人工智能有多个分支，但在劳动力中，大多数人都在谈论已经存在的流程。让我们将其分解为机器学习、深度学习、自然语言处理、机器人、模糊逻辑和专家系统。
机器学习只是使用包含大量数据的智能算法，而这正是Aspect劳动力管理工具已经在做的事情。我们的劳动力管理人员查看数据，通过我们的专有算法生成输出，从而为客户提供明智的信息。实际上很难手动获取的信息。
自然语言处理 (NLP) 用于交互式语音系统 (IVR) 或当我们使用语音分析时。机器人技术本质上是一种 IVR，它遵循算法。专家系统旨在完成独特和特定的工作，并且可以很好地完成这些工作，就像Aspect Workforce中的工具一样。我们还不太擅长深度学习，因为我们不会将多年的数据推送到预测算法中。模糊逻辑实际上与我们的所作所为背道而驰，因为我们试图赋予人们控制权和根据客户、同事或公司的要求做出决策的能力。但是，当我们开始谈论后台运营预测时，一些模糊的逻辑就会发挥作用。
但是我们已经使用这些流程来提供独特而可信的输出。因此，我们不一定要称之为人工智能。
问：因此，从某种意义上说，人工智能已经存在于劳动力工具中。如果选中该复选框，WEM 客户在他们的工具中到底在寻找什么？是什么让他们开心？
一个: 人们想要安全。WEM 客户希望在决策过程中提供的信息充满信心和安全性。客户需要知道他们可以灵活地实现目标。因此，工具必须足够灵活，才能提供适合公司战略和文化的解决方案。
问：在过去的一年中，你注意到劳动力的文化变化吗？
一个: 我们目前在业务方面的趋势中看到的是向同事和同事议程的转变。许多人提到想要基于偏好的日程安排，但他们真正想要的是具有规则和公平性的基于偏好的日程安排。这就是我们的目标 Aspect 的新劳动力体验应用程序。
问：工作与生活的平衡是否在联络中心文化和战略中占据首位？
一个：联络中心的千禧一代和Z世代希望在家办公，他们希望保持灵活性，希望从中受益。工作需要围绕他们，而不是让他们围绕工作。
当我刚进入呼叫中心时，我被告知什么时候该做点什么，什么时候到那里，以及两次通话之间我可以呼吸多少次氧气。很严格。现在，我们处在行业的另一端，组织很少这么严格。我们之所以转向以同事为中心的战略，是因为很难招聘、吸引和留住联络中心的人员。
在面试、入职和培训之间，招聘人员担任联络中心职位可能要花费数千美元。大约在 3,000-5,000 美元之间。如果我们能帮助员工再继续工作2到3个月，这听起来并不多，但是以同事为中心的议程所产生的财务影响，可以节省大量成本。
有兴趣听取我们的 WEM 专家团队的更多信息吗？请继续关注我们团队的下一期 “Ask Aspect”。同时，了解有关 自动化和人工智能如何在劳动力管理工具中发挥作用。
