Bienvenido de nuevo a «Ask Aspect», una serie en la que nos sentamos con nuestros expertos en WEM y recopilamos información sobre su variedad de experiencias exhaustivas en el ámbito de los centros de contacto y la fuerza laboral. Empezamos esta serie charlando con Alec Bowman-Clark, profesional de la fuerza laboral permanente y hoy vamos a tener una pequeña charla con el mago de la fuerza laboral, Colin Whelan.
Con más de 33 años de experiencia en centros de contacto y alrededor de 30 años en planificación de la fuerza laboral, creo que se puede decir con seguridad que Colin Whelan es un verdadero mago de la fuerza laboral. Sin embargo, su título profesional es el de director sénior de satisfacción del cliente en Aspect y ha trabajado con clientes de nivel empresarial en el sector financiero durante décadas.
Dedicamos unos minutos a charlar con Colin sobre sus ideas en torno a la inteligencia artificial y los cambios actuales en las estrategias de la fuerza laboral. Algunas respuestas se han editado para mayor claridad, pero no se preocupe, ya que aún obtiene todo el conocimiento experto que busca.
P: ¿Es justo llamarte mago de la fuerza laboral, Colin? No quiero exagerar en este sentido.
UN: Quizás. He trabajado en organismos industriales demostrando las mejores prácticas en planificación y operaciones, y soy autor de un título en planificación y gestión de centros de contacto en la Universidad del Ulster. Por lo tanto, diría que soy un fanático de la WFM.
P: Ha estado trabajando durante un tiempo y probablemente haya visto una buena cantidad de palabras de moda. La IA es el nuevo chico de la cuadra en estos días. ¿Qué opinas de que la IA se esté convirtiendo en un tema candente en la fuerza laboral?
UN: Las tendencias actuales de nuestra industria y nuestras organizaciones se inclinan realmente por las palabras de moda, y la IA es una de las que me da ganas.
Seamos muy claros. La IA no existe. No es cierto que todo el mundo promocione marcas que tienen inteligencia artificial en la carne en conserva o en la televisión. No se deje atrapar por las palabras de moda.
Hay varias ramas de la IA, pero en la fuerza laboral, la mayoría de la gente habla de procesos que ya existen. Vamos a desglosarlos en aprendizaje automático, aprendizaje profundo, procesamiento del lenguaje natural, robótica, lógica difusa y sistemas expertos.
El aprendizaje automático solo utiliza algoritmos inteligentes con muchos datos, eso es lo que ya hacen las herramientas de gestión de la fuerza laboral de Aspect. La administración de nuestra fuerza laboral analiza los datos y utiliza nuestros algoritmos patentados para producir un resultado que proporciona al cliente información fundamentada. Información que, en realidad, es muy difícil de obtener de forma manual.
El procesamiento del lenguaje natural (PNL) se usa en sistemas de voz interactivos (IVR) o cuando utilizamos análisis de voz. La robótica es fundamentalmente un IVR, es decir, seguir algoritmos. Los sistemas expertos están diseñados para realizar trabajos únicos y específicos, y los hacen muy bien, al igual que las herramientas de Aspect Workforce. Todavía no nos dedicamos al aprendizaje profundo porque no incorporamos años de datos a los algoritmos de previsión. Y la lógica difusa en realidad va en contra de lo que hacemos, porque intentamos dar a las personas el control y la capacidad de tomar decisiones en función de los requisitos del cliente, el colega o la empresa. Sin embargo, cuando empezamos a hablar de la previsión de las operaciones administrativas, entra en juego una lógica confusa.
Sin embargo, ya utilizamos estos procesos para ofrecer resultados únicos y confiables. Por lo tanto, no necesitamos llamarlo necesariamente IA.
P: En cierto sentido, la IA ya existe en las herramientas de la fuerza laboral. Si esa casilla está marcada, ¿qué buscan realmente los clientes de WEM en sus herramientas? ¿Qué los hace felices?
UN: La gente quiere seguridad. Los clientes de WEM desean tener confianza y seguridad en la información proporcionada durante los procesos de toma de decisiones. Los clientes deben saber que pueden cumplir sus objetivos de forma flexible. Por lo tanto, las herramientas deben ser lo suficientemente ágiles como para proporcionar soluciones que se ajusten a la estrategia y la cultura de la empresa.
P: ¿Ha notado algún cambio cultural en la fuerza laboral a lo largo del año?
UN: Lo que estamos viendo en este momento en las tendencias desde el punto de vista operativo es un avance hacia la agenda de los colegas y los colegas. Muchas personas mencionan que desean una programación basada en las preferencias, pero lo que realmente quieren es una programación basada en las preferencias, con reglas y equidad. Esto es lo que pretendemos hacer con La nueva aplicación de experiencia laboral de Aspect.
P: ¿El equilibrio entre la vida laboral y personal ocupa un lugar destacado en la cultura y las estrategias de los centros de contacto?
UN: Los millennials y la generación Z de los centros de contacto quieren trabajar desde casa, quieren ser flexibles y quieren beneficiarse de ello. El trabajo tiene que adaptarse a ellos en lugar de que ellos se adapten a un trabajo.
Cuando empecé en el centro de llamadas, me dijeron cuándo hacer algo, cuándo debía estar allí y cuántas respiraciones de oxígeno podía tomar entre llamadas. Era estricto. Ahora, estamos en un extremo completamente diferente de la industria y las organizaciones rara vez son tan estrictas. Hemos optado por estrategias centradas en los compañeros de trabajo porque es difícil reclutar, comprometer y mantener a las personas integradas en los centros de contacto.
Entre las entrevistas, la incorporación y la capacitación, contratar a alguien para un puesto en un centro de contacto puede costar miles de dólares. Entre 3000 y 5000 dólares. Si podemos ayudar a las personas a permanecer en sus puestos aunque solo sean 2 o 3 meses más, no parece mucho, pero teniendo en cuenta el impacto financiero de una agenda centrada en los compañeros de trabajo, el ahorro de costes es enorme.
¿Está interesado en obtener más información de nuestro equipo de expertos en WEM? Estén atentos a la próxima entrega de «Ask Aspect» con nuestro equipo. Mientras tanto, obtén más información sobre cómo la automatización y la IA desempeñan un papel en las herramientas de gestión de la fuerza laboral.
