Empecemos por esto: la complejidad no siempre es mala. Como mencionó Alec Bowman-Clark, profesional de WFM, en un Preguntas y respuestas de Pregúntale a Aspect, las soluciones complejas de administración de la fuerza laboral pueden ser valiosas para quienes las necesitan. Algunas organizaciones se enfrentan a desafíos, como requisitos de programación complejos, o necesitan capacidades de generación de informes sólidas que no están disponibles en todas las herramientas de WFM.
Pero, ¿qué pasa si las complejas funcionalidades de una plataforma WFM se vuelven abrumadoras? ¿Qué pasa si todos los botones y funciones de una herramienta comienzan a resultar abrumadores? Puede que sea el momento de evaluar (o volver a evaluar) la forma en que aborda las herramientas de WFM a medida que su organización crece y sus necesidades empresariales evolucionan.
Exploraremos algunas formas de simplificar su enfoque de las herramientas de WFM, garantizando que maximice el valor del software de su fuerza laboral.
Comprenda sus necesidades reales de WFM
Es importante comprender las necesidades de WFM de su organización al principio del proceso de evaluación del software. También es crucial volver a evaluar esas necesidades a medida que su empresa crece y los requisitos de WFM cambian.
Independientemente de si está evaluando el software de la fuerza laboral por primera vez o reevaluando la forma en que usa sus herramientas actuales, comience por hacer una lista de funcionalidades, que incluya qué características son obligatorias y cuáles son características útiles.
Estas son algunas preguntas que debes tener en cuenta:
- ¿Esta función aporta valor a mi organización?
- ¿Esta función se alinea con los objetivos empresariales?
- ¿Esta función ofrece información sobre nuestros KPI?
Estas preguntas pueden ayudarte a determinar qué funcionalidades debes priorizar la masterización y, al mismo tiempo, identificar otras que pueden permanecer en un segundo plano para explorarlas en el futuro.
Obtenga más información sobre evaluación del software del centro de contacto en nuestra última serie de blogs o explore en profundidad los criterios de evaluación en nuestro Guía para compradores de WFM y WEM.
Algunas características clave a tener en cuenta
Al evaluar las preguntas anteriores, analicemos las funciones específicas de las herramientas de WFM que pueden agilizar las operaciones y reducir la complejidad de su flujo de trabajo diario. Tenga en cuenta lo siguiente:
- Portales de autoservicio para empleados: Las soluciones para la fuerza laboral con opciones de autoservicio brindan a los empleados más autonomía y simplifican los procesos de administración. Herramientas como Experiencia laboral (WFX) permiten a las organizaciones establecer reglas que equilibren las preferencias de horario de los empleados con los niveles de personal requeridos. Los empleados pueden aprovechar la programación automática, el intercambio de turnos y obtener aprobaciones predictivas de tiempo libre basadas en requisitos de personal transparentes.
- Información sobre el personal en tiempo real: Equilibre los niveles de personal y reduzca los costos laborales respondiendo a los cambios en tiempo real durante la jornada laboral y durante períodos de planificación más largos.
- Análisis procesables: Los datos precisos y procesables pueden mejorar el rendimiento de su fuerza laboral. Priorice funcionalidades como la previsión avanzada y el seguimiento del rendimiento para fundamentar la toma de decisiones en toda su organización.
Optimice y simplifique sus estrategias
Además de evaluar las necesidades de WFM de su organización, considere la posibilidad de implementar las siguientes estrategias para simplificar el uso de las herramientas de la fuerza laboral.
- Implemente un enfoque de plataforma unificado. Las plataformas de fuerza laboral segmentadas pueden aumentar la complejidad y crear silos de datos para los gerentes, además de reducir las tasas de adopción para los agentes. Explore las opciones que unifican los datos para obtener una única fuente confiable, simplificando funcionalidades como la previsión, la generación de informes y el seguimiento del rendimiento.
- Cree vistas basadas en roles e interfaces personalizadas. Los miembros del equipo tienen necesidades diferentes y las interfaces deben reflejar lo que es más relevante para el rol de cada individuo. Esto simplifica la curva de aprendizaje al centrarse únicamente en las funciones que realmente van a utilizar.
- RCN, un cliente de Aspect, soluciones usadas en Aspect WorkforceOS para realizar un seguimiento cuidadoso de las métricas de desempeño de los empleados. Sin embargo, las interfaces basadas en roles se desarrollaron para evitar que los empleados se vieran inundados de información no vital que pudiera distraerlos de las interacciones con el servicio de atención al cliente.
- Desarrollar procesos estandarizados. Tras determinar qué funciones de WFM son directamente beneficiosas para su empresa, cree procesos que aprovechen las funcionalidades adecuadas que contribuyan a aumentar la eficiencia operativa.
- Los servicios gestionados de NRTC se encargan de las responsabilidades de los centros de contacto de unas 330 empresas, lo que exige que los empleados representen hasta 40 empresas. Con procesos estandarizados que utilizan Previsión y programación de Aspect Workforce herramientas, NRTC pudo identificar de manera efectiva las brechas en los horarios de las empresas representadas a medida que los empleados se van.
La gestión del cambio y la formación son cruciales
A medida que su organización crezca y las necesidades de administración de la fuerza laboral se vuelvan más complejas, necesitará un enfoque estratégico para administrar los cambios.
- Centrarse en la adopción de la herramienta WFM. La baja adopción y participación de los usuarios minimiza los beneficios que las organizaciones obtendrán del software de su fuerza laboral. Los procesos centrados en la adopción, como las sesiones personalizadas de incorporación y comentarios de los empleados, pueden reducir el desánimo a la hora de aprender herramientas complejas.
- Considere la posibilidad de utilizar herramientas como WFX, diseñadas para un uso intuitivo y una adopción rápida. Las herramientas con interfaces de usuario simplificadas y diseñadas con la experiencia de usuario como prioridad pueden aumentar la adopción y aliviar los factores estresantes de complejidad para los agentes.
- Formación continua y relevante. El WFM no es igual para todos: los empleados necesitan una formación que sea relevante para sus funciones específicas. Elimine la complejidad innecesaria orientando los materiales de formación a las funciones clave que los empleados deben dominar en función de sus responsabilidades.
- Pida ayuda. Parte de la responsabilidad de un proveedor de software es garantizar que aprovecha al máximo las herramientas de su fuerza laboral. Establezca una relación con su proveedor basada en un soporte proactivo para abordar los desafíos antes de que surjan.
- Los expertos de Aspect Training y Customer Support ofrecen servicios para ayudar a los equipos a afrontar los cambios en la fuerza laboral y simplificar los sistemas complejos. Obtenga más información sobre la importancia de evaluar a los proveedores y sus servicios de soporte en nuestro»Cómo comprar software de contact center«guía.
Logre el equilibrio entre una potente funcionalidad y simplicidad
Sus esfuerzos de gestión de la fuerza laboral pueden requerir funcionalidades potentes para abordar desafíos complejos, pero sus herramientas no deberían ser difíciles de usar. Como dijo Tina G, nuestra directora de producto, en un Ask Aspect reciente:
«La simplicidad puede sugerir un producto básico o poco sofisticado, lo que realmente queremos decir es un producto que ofrece resultados potentes con un mínimo esfuerzo».
A medida que actualizamos nuestros productos y creamos nuevas soluciones para los desafíos de WFM, damos prioridad a la creación de productos con muchas funciones que no abrumen a los usuarios. Nuestro objetivo es ayudarlo a alcanzar sus objetivos con menos pasos y menos complicaciones, utilizando estrategias y herramientas que respalden las necesidades de los empleados y de la organización.
¿Está interesado en obtener más información sobre las formas en que simplificamos el WFM para los empleados y los gerentes? Accede a WFX y sumérjase en profundidad en funciones como la programación intuitiva y la información predictiva para mejorar tu día a día.
