Ich war kein normaler Sechstklässler, aber um fair zu sein, ich hatte eine ziemlich seltsame Kindheit. Ich hatte eine Karriere in der Psychologie im Auge, an die die meisten Kinder in diesem Alter nicht denken. Der Traum blieb eine Weile bei mir und ich dachte, er würde Wirklichkeit werden. Nach viel harter Arbeit hatte ich einen Abschluss in Psychologie von der University of Rochester in der Hand. Aber das war das, was ich meinem Karrieretraum am nächsten kommen würde. Ich hatte jedoch das Glück, ein Schlüsselkonzept aus diesem Studium beizubehalten: die Selbstbestimmungstheorie (SDT).
SDT ist die Linse, mit der Forscher versucht haben, die menschliche Motivation in verschiedenen sozialen Kontexten wie Schule, Sport und Arbeit zu verstehen. Es ist eine zutiefst nuancierte Theorie, weshalb ich sie einfach halten und mich auf das konzentrieren werde, was mir bei meiner eigenen Arbeit am meisten geholfen hat.
SDT schlägt vor, dass der beste Weg, ein ansprechendes und hochmotiviertes Umfeld zu erreichen, darin besteht, die drei psychologischen Bedürfnisse des Menschen zu unterstützen: Autonomie, Kompetenz und Verbundenheit. Aus einer anderen Perspektive: Motivation ist die Kunst, ein Umfeld zu schaffen, in dem eine Person das Gefühl hat, die Kontrolle über ihre Arbeit zu haben, bei dieser Arbeit erfolgreich sein kann und sich während des gesamten Prozesses mit anderen verbunden fühlt.
In Ordnung, lieber Leser, ich habe diese Präambel nicht geschrieben, nur um mich angesichts meiner erdrückenden Studentendarlehensschulden besser zu fühlen — lassen Sie uns darüber sprechen, wie SDT am Arbeitsplatz angewendet werden kann.
Geben Sie Ihren Mitarbeitern die Kontrolle über ihre Arbeit
Geben Sie Ihren Mitarbeitern die Schlüssel, schnappen Sie sich etwas Kaffee und fertig!
Ah, wenn nur. Vor allem in Kontaktzentren, in denen mehr Struktur erforderlich ist. Diese Struktur mag zwar wie ein limitierender Faktor erscheinen, aber sie ist überschaubar, wenn Sie ein wenig kreativ werden.
Scripting ist ein gutes Beispiel dafür, kreativ zu werden. Zu meiner Zeit als (unterdurchschnittlicher) Schuldeneintreiber waren es die Drehbücher, die in meiner Kabine hingen, die mich davor schützten, gegen das Gesetz zu verstoßen (die Mini-Miranda werde ich für immer auswendig lernen.) Angesichts der heutigen Technologie bieten einige Kontaktzentren den Agenten Anleitungen in Echtzeit, von denen sie lesen können. Das Problem ist, das kann... nun ja... nach einem Drehbuch klingen. Skriptgesteuerte Interaktionen können sich kalt anfühlen und sind nicht gerade gut für Ihr Kundenerlebnis.
Warum geben Sie Ihren Agenten nicht die Möglichkeit, sie selbst zu sein, oder ich wage es zu sagen — ein bisschen Autonomie, wenn es darum geht, Anrufe zu eröffnen und zu beenden? Sie lassen nicht nur zu, dass Ihr Agent aus Tennessee stolz anders klingt als sein Gegenüber in New York, sondern Ihr Kunde spürt auch die authentische Herzlichkeit Ihrer Agenten, die jegliche Spannungen abbaut.
Ich verstehe dich, das ist ein einfaches Beispiel und eines, an das du wahrscheinlich schon gedacht hast. Suchen Sie nach besseren Ideen, wie Mitarbeitern Autonomie eingeräumt werden kann? Ich habe eine Idee: frag sie! Die Schaffung von Möglichkeiten für Ihre Mitarbeiter, ihre Meinung zu Prozessen und Verfahren einzubringen, ist eine hervorragende Möglichkeit, die Autonomie zu fördern.
Wenn du nach anderen Möglichkeiten suchst, dein Team zu stärken und ihm mehr Autonomie zu geben, schau doch mal vorbei Erfahrung der Belegschaft, unser neuestes Produktangebot, das Ihrem Team die Selbstplanung erleichtert.
Bauen Sie Kompetenz und Selbstvertrauen auf
Das unangenehme Zucken ist am Telefon zu spüren: Niemand genießt eine Interaktion, bei der sich der Agent nicht sicher ist. Sei es ihre Stimme, ihre Worte oder ihre Antworten, es ist schmerzhaft, wenn der Service nicht ganz den Anforderungen entspricht.
Es ist noch schmerzhafter, wenn eine Organisation nicht versteht, wie man Feedback gibt. Es ist toll, eine transparente Bewertung eines Anrufs bereitzustellen, aber wie stellt man eine kontinuierliche Feedback-Schleife sicher, die das Wachstum fördert? Wir haben hier ein paar Optionen:
- Positive Verstärkung direkt aus dem Mund des Vorgesetzten und keine kalte Scorecard. Für einen Agenten ist es wichtig zu erfahren, was er gut gemacht hat und wie sich das sowohl auf seine individuelle Karriereentwicklung als auch auf den Erfolg des gesamten Unternehmens auswirkt.
- Sorgen Sie sich mehr um emotionale Intelligenz und weniger um die durchschnittliche Bearbeitungszeit.
- Implementieren Sie ein progressives Lernsystem, bei dem Agenten Erfolge erzielen, wenn sie immer komplexere Kundenszenarien meistern.
- Bonuspunkte, wenn Sie fragen, welche Szenarien Ihren Agenten am meisten interessieren, anstatt ihm einen Auftrag aufzuzwingen.
- Noch mehr Bonuspunkte, wenn Sie dies auf einen klaren Weg für den beruflichen Aufstieg anwenden können.
- Auschecken Aspekt Leistung, die Methode von Aspect, Vorgesetzten Einblick in wichtige Trenddaten zu geben, um Coaching-Unterstützung und positive Verstärkung zu bieten.
Förderung von Verbundenheit und Gemeinschaft
Contact-Center-Agenten arbeiten oft isoliert, auch wenn sie in ein Büro gehen, weshalb Verbundenheit entscheidend ist. Verbundenheit ist Ihre Unze Vorbeugung, die ein Pfund Heilung wert ist. So fördern Sie eine enge Gemeinschaft:
- Nehmen Sie sich Zeit für Teambesprechungen, damit die Agenten ihre Ideen austauschen können. Da es in diesem Pitch um ihre Ideen geht, ist das der Grund, weniger zu reden und mehr zu lächeln. Sei ein aktiver Zuhörer.
- Anerkennung in einem aussagekräftig. Es ist gut, „gute Arbeit“ zu sagen, aber wie wäre es, die überzeugende Geschichte zu erzählen, wie sich die Exzellenz eines Agenten positiv auf die übergeordneten Ziele Ihres Teams ausgewirkt hat?
- Teilen Sie die Verantwortung für Anerkennung. Geben Sie Ihren Agenten Zeit, um Teamkollegen offen für ihre gute Arbeit zu beglückwünschen. Es ist eine großartige Schulung für Ihr Team, um deren Kompetenz zu erhöhen und gleichzeitig das Bewusstsein für eine Kultur der Zusammenarbeit zu schärfen.
Durch die durchdachte Umsetzung dieser SDT-inspirierten Ansätze können Kontaktzentren ein Umfeld schaffen, das die grundlegenden psychologischen Bedürfnisse der Agenten unterstützt und gleichzeitig die erforderlichen Betriebsstandards einhält. Der Schlüssel liegt darin, potenziell kontrollierende Elemente der Rolle in unterstützende Strukturen umzuwandeln, die den Agenten helfen, sich bei ihrer Arbeit fähig, verbunden und eigenverantwortlich zu fühlen. Die Transformation kann sich unmöglich anfühlen, aber wir sind hier, um zu helfen — Bitte kontaktieren Sie uns unter Aspect um mehr darüber zu erfahren, wie unsere Technologie Ihre Belegschaft stärken kann.
