El chat bot no ayudó con un problema con un producto después de perder tiempo revisando la base de conocimientos y las preguntas frecuentes del sitio web. El tiempo y la paciencia se agotan rápidamente. Así que decides optar por un estilo retro y llamar directamente al servicio de atención al cliente. El agente que responde está leyendo un guion de forma robótica. Empiezan a surgir dudas, pero por suerte, ¡el agente resuelve tu problema! Sin embargo, esta interacción no parece una victoria. Se siente fría y transaccional.
¿Qué falta?
La salsa secreta no tan secreta: experiencia del empleado (EX).
Perdemos el sueño con métricas como la resolución en la primera llamada, el tiempo medio de gestión y las puntuaciones de CSAT. No me malinterpretes, son cruciales. Pero seamos honestos con nosotros mismos, ¿quién se beneficia más con esas áreas de enfoque? Nos daremos cuenta de que la respuesta es quienquiera que tenga el poder en la jerarquía organizacional. Las mejoras en esas atractivas estadísticas pueden hacer que una persona consiga un ascenso, que un equipo tenga más recursos para crecer y que una organización confíe en sus partes interesadas. Sin embargo, en la carrera por optimizar la experiencia del cliente (CX) con los robots más modernos que mueven varitas y que aumentan automáticamente la eficiencia operativa por arte de magia, es fácil pasar por alto la base en la que se basa la experiencia del cliente: la experiencia del empleado.
Sus empleados son la primera línea de su marca. Son los influencers originales, fueron influencers antes de que los influencers existieran. Son la voz humana con la que sus clientes interactúan a diario. Los seres humanos son criaturas intuitivas por naturaleza, por lo que podemos percibir las vibraciones y la tensión aunque no sean tangibles. La pregunta es: ¿qué perciben sus clientes de sus empleados?
Si esos empleados están estresados, desconectados y agotados, esto se reflejará en todas las conversaciones con los clientes. Ninguna cantidad de capacitación sobre técnicas de reducción de la tensión o tácticas de personalización puede enmascarar la falta subyacente de moral de los empleados.
Un ejemplo común es la falta de personal, en la que hay más demanda de clientes que empleados disponibles. Es una fuente segura de frustración y tensión tanto para el empleado como para el cliente, incluso si el resultado es positivo. ¿Por qué? Con el tiempo, ambas partes olvidarán el resultado, pero ninguna de las partes olvidará cómo se sintieron durante la interacción.
Por otro lado, cuando los empleados se sienten apoyados, empoderados y valorados, naturalmente aportan esas vibraciones positivas a las interacciones con los clientes. Pasan de ser robots que leen guiones a auténticos embajadores de la marca. Es más probable que asuman la responsabilidad, sean creativos a la hora de resolver problemas y establezcan una relación genuina.
Entonces, ¿cómo se cultiva la mejor operación de su clase que logre tanto la CX como la EX? Estas son algunas estrategias:
- Alinee sus métricas: Asegúrese de no solo hacer un seguimiento de los KPI orientados al cliente, sino también de las puntuaciones de compromiso de los empleados, las tasas de rotación y la satisfacción de los agentes. Lo que se mide se gestiona.
- Una vez alineadas las métricas: esforzarse por crear un sistema correctivo en el que, si una métrica de experiencia de los empleados tiene una tendencia equivocada, como un aumento del absentismo, se desencadene una investigación cualitativa, una forma elegante de decir que alguien, ya sea el supervisor o una parte neutral, hablará directamente con los empleados para obtener más información sobre el tema.
- Lea más acerca de KPI centrados en los empleados que debes medir para medir la satisfacción.
- Invierta en el empoderamiento de los agentes: Brinde a su equipo las herramientas, la capacitación y la autonomía necesarias para ser realmente dueños de la experiencia del cliente. Confiar en ellos para que tomen decisiones demuestra que valoras su experiencia.
- Shawn McCormick es una excelente guía sobre cómo se ve esto La IA en la gestión de la fuerza laboral.
- Fomentar una cultura de pertenencia: Cree espacios para que los agentes se conecten, colaboren y se diviertan juntos. Un sentido de camaradería es clave para el compromiso y la retención.
- En Aspect, tenemos canales de Slack diseñados para la diversión, como partidas rápidas para jugar en línea y compartir los resultados con el equipo o temas de interés (deportes, televisión, libros, etc.) que ofrecen conexión con la comunidad.
- Celebra triunfa, grandes y pequeñas: Reconozca a los empleados no solo por cumplir con las cuotas, sino también por encarnar los valores de su marca. Un poco de aprecio ayuda mucho y contribuye a la alineación de los valores. Sus empleados sentirán una conexión más fuerte con su empresa, lo que aumentará la probabilidad de lograr avances positivos en la reducción de la deserción.
Como experto en tecnología, lo entiendo: diseñar un centro de contacto del futuro con chatbots basados en inteligencia artificial, un autoservicio ingenioso y viajes omnicanal sin problemas es un entorno de pruebas divertido en el que jugar. Por favor, no se deje seducir por la sabiduría convencional de que la CX es la reina suprema. Como hemos explorado, lo que realmente cambia las reglas del juego es darle a EX el mismo nivel de concentración e inversión. Los empleados son el ingrediente secreto para deleitar a los clientes con interacciones inolvidables e inspirar una lealtad duradera.
En resumen: invertir en su gente no solo es bueno para la moral, sino que también es bueno para los negocios.
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