聊天机器人浪费时间查看网站上的知识库和常见问题解答后，未能帮助解决产品问题。时间和耐心正在迅速消失。因此，您决定采用复古模式，直接致电客户支持。回答的代理正在自动读取脚本。疑虑开始蔓延，但值得庆幸的是，代理解决了你的问题！然而，这种互动并不像是胜利。感觉很冷而且很交易。
缺少什么？
不太秘密的秘密调味料： 员工体验 (EX)。
我们会因为首次通话分辨率、平均处理时间和 CSAT 分数等指标而失眠。别误会我的意思，这些都是至关重要的。但是，让我们对自己说实话，谁在这些重点领域中受益最大？我们会意识到答案是谁在组织层次结构中掌权。这些性感统计数据的改善可以为个人赢得晋升，为团队赢得更多发展资源，并使组织对利益相关者充满信心。但是，在使用可自动神奇地提高运营效率的最新挥舞魔杖的机器人来优化客户体验（CX）的竞赛中，很容易忽视客户体验的基础：员工体验。
您的员工是品牌的第一线。他们是最初的影响者，在有影响力的人成为现实之前，他们是有影响力的人。它们是您的客户每天与之互动的人声。人类是天生的直觉生物，因此即使不是有形的，我们也可以感知到氛围和紧张感。问题是，你的客户从你的员工那里感觉到了什么？
如果这些员工感到压力、疏忽和精疲力尽，就会渗透到每一次客户对话中。任何有关缓和局势技巧或个性化策略的培训都无法掩盖员工士气低落的潜在问题。
一个常见的例子是人员不足，客户需求多于可用员工。即使结果是积极的，这必然会让员工和客户感到沮丧和紧张。为什么？随着时间的推移，双方都会忘记结果，但双方都不会忘记他们在互动中的感受。
另一方面，当员工感到支持、赋权和价值时，他们自然会为客户互动带来积极的氛围。他们从阅读脚本的机器人变成了真正的品牌大使。他们更有可能掌握所有权，在解决问题时发挥创造力，建立真正的融洽关系。
那么，如何培养出一款同时兼顾CX和EX的同类最佳手术呢？以下是一些策略：
- 调整您的指标： 确保您不仅要跟踪面向客户的关键绩效指标，还要跟踪员工参与度分数、离职率和代理满意度。经过测量的内容会得到管理。
- 衡量指标调整后: 努力建立一个补救系统，如果员工体验指标走错了方向，例如缺勤率增加，就会触发定性调查——这是一种奇特的说法，可以说某人，无论是主管还是中立方，都会直接与员工交谈，以进一步了解这个问题。
- 阅读更多关于 你应该衡量以员工为中心的 KPI 以衡量满意度。
- 投资代理赋权： 为您的团队提供工具、培训和自主权，让他们真正拥有客户体验。信任他们做出判断表明您重视他们的专业知识。
- Shawn McCormick 是一位很好的指南，可以很好地了解这会是什么样子 劳动力管理中的人工智能。
- 培养归属感文化： 为代理创造空间，让他们相互交流、协作并一起享受乐趣。友情感是参与和留住的关键。
- 在Aspect，我们有专门用于娱乐的Slack频道，例如可以在线玩并与团队分享结果的快速游戏或提供社区联系的感兴趣的话题（体育、电视、书籍等）。
- 庆祝大大小小的胜利： 表彰员工不仅要表彰他们达到配额，还要表彰他们体现了你的品牌价值。一点赞赏会大有帮助，而且价值观保持一致。您的员工将感到与公司的联系更加紧密，从而增加在减少人员流失方面取得积极进展的可能性。
作为一个技术傻瓜，我明白了——设计一个包含人工智能聊天机器人、流畅的自助服务和无缝的全渠道旅程的未来联络中心是一个有趣的沙盒。请不要被CX至高无上的传统观点所吸引。正如我们所探讨的那样，真正的游戏规则改变者是赋予EX同样的关注和投资水平。员工是通过令人难忘的互动和激发持久的忠诚度来取悦客户的秘诀。
底线：投资员工不仅有益于士气，而且对企业也有好处。
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