Der Chat-Bot konnte bei einem Produktproblem nicht helfen, nachdem er Zeit damit verschwendet hatte, die Wissensdatenbank und die FAQs auf der Website zu überprüfen. Zeit und Geduld vergehen schnell. Sie entscheiden sich also für Retro und rufen direkt den Kundensupport an. Der Agent, der antwortet, liest roboterhaft aus einem Drehbuch. Zweifel schleichen sich ein, aber zum Glück löst der Agent Ihr Problem! Diese Interaktion fühlt sich jedoch nicht wie ein Gewinn an. Es fühlt sich kalt und transaktionell an.
Was fehlt?
Die nicht ganz so geheime Soße: Mitarbeitererfahrung (EX).
Bei Kennzahlen wie der Auflösung beim ersten Anruf, der durchschnittlichen Bearbeitungszeit und den CSAT-Ergebnissen verlieren wir den Schlaf. Verstehen Sie mich nicht falsch, diese sind entscheidend. Aber seien wir ehrlich zu uns selbst, wer profitiert am meisten von diesen Schwerpunkten? Wir werden erkennen, dass die Antwort darauf lautet, wer auch immer die Macht in der Organisationshierarchie innehat. Verbesserungen dieser attraktiven Statistiken können einer Person eine Beförderung, einem Team mehr Ressourcen zum Wachsen und einem Unternehmen das Vertrauen seiner Stakeholder einbringen. Aber im Wettlauf um die Optimierung des Kundenerlebnisses (CX) mit den neuesten Robotern, die Zauberstäbe bewegen und die betriebliche Effizienz von selbst steigern, übersieht man leicht die Grundlage, auf der das Kundenerlebnis basiert: das Mitarbeitererlebnis.
Ihre Mitarbeiter stehen an vorderster Front Ihrer Marke. Sie sind die ursprünglichen Influencer, sie waren Influencer, bevor es Influencer überhaupt gab. Sie sind die menschliche Stimme, mit der Ihre Kunden täglich interagieren. Menschen sind von Natur aus intuitive Wesen, sodass wir Schwingungen und Spannungen spüren können, auch wenn sie nicht greifbar sind. Die Frage ist, was erwarten Ihre Kunden von Ihren Mitarbeitern?
Wenn diese Mitarbeiter gestresst, unmotiviert und ausgebrannt sind, wird das in jedes Kundengespräch eindringen. Keine noch so umfangreiche Schulung zu Deeskalationstechniken oder Personalisierungstaktiken kann einen grundlegenden Mangel an Mitarbeitermoral verbergen.
Ein häufiges Beispiel ist Personalunterbesetzung, bei der die Kundennachfrage höher ist als die Anzahl der verfügbaren Mitarbeiter. Dies ist ein garantiertes Rezept für Frustration und Spannung sowohl für den Mitarbeiter als auch für den Kunden, auch wenn das Ergebnis positiv ist. Warum? Mit der Zeit werden beide Seiten das Ergebnis vergessen, aber keine Seite wird vergessen, wie sie sich während der Interaktion gefühlt haben.
Auf der anderen Seite bringen Mitarbeiter, wenn sie sich unterstützt, gestärkt und geschätzt fühlen, diese positive Stimmung auf natürliche Weise in die Kundeninteraktionen ein. Sie entwickeln sich von Robotern, die Drehbücher lesen, zu authentischen Markenbotschaftern. Es ist wahrscheinlicher, dass sie Verantwortung übernehmen, kreativ bei der Lösung von Problemen werden und eine echte Beziehung aufbauen.
Wie baut man also einen erstklassigen Betrieb auf, der sowohl CX als auch EX auf den Punkt bringt? Hier sind einige Strategien:
- Passen Sie Ihre Kennzahlen an: Stellen Sie sicher, dass Sie nicht nur die KPIs für den Kundenkontakt verfolgen, sondern auch die Mitarbeiterengagements, die Fluktuationsraten und die Mitarbeiterzufriedenheit. Was gemessen wird, wird verwaltet.
- Nach dem Abgleich der Kennzahlen: bemühen Sie sich, ein Problembehebungssystem aufzubauen, bei dem, wenn eine Kennzahl zur Mitarbeitererfahrung in die falsche Richtung tendiert, wie z. B. eine Zunahme von Fehlzeiten, eine qualitative Untersuchung auslöst — eine ausgefallene Art zu sagen, dass jemand, sei es der Vorgesetzte oder eine neutrale Partei, direkt mit den Mitarbeitern spricht, um mehr über das Problem zu erfahren.
- Lesen Sie mehr über die mitarbeiterorientierte KPIs, die Sie messen sollten, um die Zufriedenheit zu messen.
- Investieren Sie in die Stärkung Ihrer Agenten: Geben Sie Ihrem Team die Tools, Schulungen und die Autonomie, um das Kundenerlebnis wirklich selbst in die Hand zu nehmen. Wenn Sie darauf vertrauen, dass sie Urteilsvermögen fällen, zeigt sich, dass Sie ihr Fachwissen schätzen.
- Shawn McCormick ist ein ausgezeichneter Leitfaden dafür, wie das aussieht KI im Personalmanagement.
- Fördern Sie eine Kultur der Zugehörigkeit: Schaffen Sie Räume, in denen Agenten Kontakte knüpfen, zusammenarbeiten und gemeinsam Spaß haben können. Ein Gefühl der Kameradschaft ist der Schlüssel zu Engagement und Bindung.
- Bei Aspect haben wir Slack-Kanäle, die auf Spaß ausgerichtet sind — Dinge wie schnelle Spiele, die man online spielen und Ergebnisse mit dem Team teilen kann, oder interessante Themen (Sport, Fernsehen, Bücher usw.), die eine Verbindung zur Community bieten.
- Feiern Sie große und kleine Siege: Würdigen Sie Mitarbeiter nicht nur dafür, dass sie Quoten einhalten, sondern auch dafür, dass sie Ihre Markenwerte verkörpern. Ein bisschen Wertschätzung hilft schon viel, auch wenn die Werte aufeinander abgestimmt sind. Ihre Mitarbeiter werden sich stärker mit Ihrem Unternehmen verbunden fühlen, was die Wahrscheinlichkeit positiver Fortschritte bei der Verringerung der Fluktuation erhöht.
Als Technikfreak verstehe ich es — die Architektur eines Contact Centers der Zukunft mit KI-gestützten Chatbots, raffiniertem Self-Service und nahtlosen Omnichannel-Interaktionen ist eine unterhaltsame Sandbox, in der man spielen kann. Bitte lassen Sie sich nicht von der gängigen Meinung verführen, dass CX die Oberhand hat. Wie wir bereits untersucht haben, besteht der wahre Wendepunkt darin, EX das gleiche Maß an Fokus und Investition zu geben. Mitarbeiter sind das Geheimrezept, um Kunden mit unvergesslichen Interaktionen zu begeistern und dauerhafte Loyalität zu wecken.
Fazit: In Ihre Mitarbeiter zu investieren ist nicht nur gut für die Moral, sondern auch gut für das Geschäft.
Sie fragen sich immer noch, ob Sie CX gegenüber EX priorisieren sollten oder umgekehrt? Melden Sie sich für unser nächstes Webinar an auf 5. Februar 2025 um 12:00 Uhr EST, Die Belegschaft von morgen — CX vs EX: Was sollte Ihr Unternehmen priorisieren?
