O bot de bate-papo não conseguiu ajudar com um problema de produto depois de perder tempo analisando a base de conhecimento e as perguntas frequentes no site. O tempo e a paciência estão se esgotando rapidamente. Então você decide se tornar retrô e ligar diretamente para o suporte ao cliente. O agente que responde está lendo roboticamente um roteiro. A dúvida começa a surgir, mas, felizmente, o agente resolve seu problema! No entanto, essa interação não parece uma vitória. Parece frio e transacional.
O que está faltando?
O molho secreto não tão secreto: experiência do funcionário (EX).
Perdemos o sono com métricas como resolução na primeira chamada, tempo médio de atendimento e pontuações do CSAT. Não me entenda mal, esses são cruciais. Mas sejamos honestos com nós mesmos: quem se beneficia mais com essas áreas de foco? Perceberemos que a resposta é quem detém o poder na hierarquia organizacional. Melhorias nessas estatísticas sensuais podem render a um indivíduo uma promoção, a uma equipe mais recursos para crescer e a confiança de uma organização com suas partes interessadas. Mas na corrida para otimizar a experiência do cliente (CX) com os mais recentes robôs que aumentam automaticamente a eficiência operacional, é fácil ignorar a base sobre a qual a experiência do cliente é construída: a experiência do funcionário.
Seus funcionários são a linha de frente da sua marca. Eles são os influenciadores originais, foram influenciadores antes mesmo de os influenciadores existirem. Eles são a voz humana com a qual seus clientes interagem diariamente. Os humanos são criaturas naturalmente intuitivas, então podemos sentir vibrações e tensões, mesmo que não sejam tangíveis. A questão é: o que seus clientes estão sentindo de seus funcionários?
Se esses funcionários estiverem estressados, desengajados e esgotados, isso se infiltrará em todas as conversas com os clientes. Nenhum treinamento em técnicas de redução de escalada ou táticas de personalização pode mascarar a falta subjacente de moral dos funcionários.
Um exemplo comum é a falta de pessoal, em que você tem mais demanda de clientes do que funcionários disponíveis. É uma receita garantida de frustração e tensão tanto para o funcionário quanto para o cliente, mesmo que o resultado seja positivo. Por quê? Com o tempo, os dois lados esquecerão o resultado, mas nenhum deles esquecerá como se sentiu durante a interação.
Por outro lado, quando os funcionários se sentem apoiados, capacitados e valorizados, eles naturalmente trazem essas vibrações positivas às interações com os clientes. Eles deixam de ser robôs de leitura de roteiros para se tornarem autênticos embaixadores da marca. É mais provável que assumam a responsabilidade, sejam criativos na solução de problemas e construam um relacionamento genuíno.
Então, como você cultiva a melhor operação do mercado que supere tanto o CX quanto o EX? Aqui estão algumas estratégias:
- Alinhe suas métricas: Certifique-se de que você não está apenas monitorando os KPIs voltados para o cliente, mas também as pontuações de engajamento dos funcionários, as taxas de rotatividade e a satisfação dos agentes. O que é medido é gerenciado.
- Depois que as métricas forem alinhadas: esforce-se para criar um sistema de remediação em que, se uma métrica de experiência do funcionário estiver na direção errada, como um aumento no absenteísmo, ela desencadeie uma investigação qualitativa — uma maneira sofisticada de dizer que alguém, seja o supervisor ou uma pessoa neutra, falará diretamente com os funcionários para saber mais sobre o problema.
- Leia mais sobre o KPIs focados nos funcionários que você deve medir para avaliar a satisfação.
- Invista na capacitação dos agentes: Dê à sua equipe as ferramentas, o treinamento e a autonomia para realmente dominar a experiência do cliente. Confiar neles para fazer julgamentos mostra que você valoriza a experiência deles.
- Shawn McCormick é um excelente guia de como isso se parece IA no gerenciamento da força de trabalho.
- Promova uma cultura de pertença: Crie espaços para os agentes se conectarem, colaborarem e se divertirem juntos. Um senso de camaradagem é fundamental para o engajamento e a retenção.
- Na Aspect, temos canais do Slack projetados para diversão, como jogos rápidos para jogar online e compartilhar resultados com a equipe ou tópicos de interesse (esportes, TV, livros etc.) que oferecem conexão com a comunidade.
- Comemore vitórias grandes e pequenas: Reconheça os funcionários não apenas por atingirem cotas, mas por incorporarem os valores de sua marca. Um pouco de apreciação ajuda muito e com o alinhamento de valores. Seus funcionários sentirão uma conexão mais forte com sua empresa, aumentando a probabilidade de progresso positivo na redução do desgaste.
Como idiota em tecnologia, eu entendo: arquitetar um contact center do futuro completo com chatbots com inteligência artificial, autoatendimento sofisticado e viagens omnichannel perfeitas é uma área de areia divertida. Por favor, não se deixe seduzir pela sabedoria convencional de que a CX reina suprema. Conforme exploramos, o verdadeiro divisor de águas é dar à EX o mesmo nível de foco e investimento. Os funcionários são o ingrediente secreto para encantar os clientes com interações inesquecíveis e inspirar uma lealdade duradoura.
Resumindo: investir em seu pessoal não é bom apenas para o moral, é bom para os negócios.
Ainda está se perguntando se você deveria priorizar o CX em vez do EX ou vice-versa? Inscreva-se no nosso próximo webinar em 5 de fevereiro de 2025 às 12:00 EST, A força de trabalho do futuro — CX versus EX: o que sua organização deve priorizar?
