La tecnología de la fuerza laboral es una inversión que requiere el software adecuado para maximizar el ROI de su centro de contacto. Un software eficaz de gestión de la fuerza laboral no solo debe simplificar las operaciones, sino que también debe aumentar la eficiencia y ahorrar dinero a la organización.
Veamos las formas en que la tecnología de la fuerza laboral puede mejorar el ROI en su centro de contacto y cómo Aspect puede ayudarlo a aprovechar al máximo su software.
1. Comprenda el costo total de propiedad (TCO)
Un análisis del TCO es vital para elegir el software de administración de la fuerza laboral adecuado para su centro de contacto y calcular el ROI. Un análisis exhaustivo del coste total de propiedad proporciona una base de referencia para los costes de software y muestra dónde puede esperar obtener beneficios, alcanzar el punto de equilibrio y generar beneficios.
El TCO incluye, pero no se limita a:
- Inversión inicial en software. Esto incluye las tarifas de licencia, las personalizaciones y el costo de su plataforma por puesto o empleado.
- Costos de despliegue e implementación. Las diferentes implementaciones en sistemas en la nube o en sistemas locales conllevarán costos variados.
- Formación y adopción. La formación de los empleados de los centros de contacto y el impulso de la adopción del software requieren una inversión financiera y de tiempo.
- Costos de mantenimiento y actualización. Los costos de mantenimiento y actualización del software son continuos y varían según el modelo de implementación.
Obtenga más información sobre evaluación del software del centro de contacto y formas de explorar sus opciones de proveedor en nuestra serie «Cómo comprar software para centros de contacto».
2. Explore las áreas clave de ahorro de costos
Varios factores de gestión de la fuerza laboral de su organización pueden contribuir a mejorar el ROI del centro de contacto. La optimización del software de su fuerza laboral puede ayudar a su organización a ahorrar costos en estas áreas:
- Reducir los gastos de horas extras. Las soluciones para la fuerza laboral pueden reducir los costos de horas extras y aumentar el ROI de los centros de contacto al evitar el exceso de personal y hacer que el trabajo posterior a las llamadas sea más eficiente.
- Mejora de la eficiencia de la programación. Optimizar la programación con previsiones precisas puede garantizar que su centro de contacto cuente con el personal adecuado durante todo el día, lo que tendrá en cuenta los picos en el volumen de llamadas y el aumento de las interacciones con los clientes durante las temporadas de mayor actividad.
- Disminuir el tiempo y las tareas de administración. Minimizar el trabajo posterior a las llamadas de los agentes es importante para mejorar la eficiencia y el ROI, pero también lo es optimizar el tiempo que dedican los administradores a realizar las tareas diarias.
- Minimizar la rotación y la rotación de empleados. Reclutar y capacitar a nuevos empleados puede resultar caro, por lo que es crucial retener a los mejores talentos a través del compromiso y la satisfacción de los empleados.
¿Quieres leer más sobre la importancia de la programación de la fuerza laboral? Echa un vistazo a estos blogs en reducir la contracción del centro de contacto y formas de mejorar el cumplimiento del cronograma de los agentes.
3. Cómo medir las mejoras de rendimiento para mejorar el ROI
Aspect WorkForceOS incluye potentes funciones y servicios de soporte de expertos para ayudar a su centro de contacto a medir el rendimiento y lograr el mejor ROI. Estas son solo algunas de las maneras de utilizar el software de su personal para aumentar su rendimiento y, a su vez, el ROI en su centro de contacto.
- Controle las métricas de productividad de los agentes. Nuestras soluciones para la fuerza laboral incluyen gestión del rendimiento y herramientas de gestión de calidad para monitorear la productividad de los agentes casi en tiempo real para que los gerentes puedan proporcionar rápidamente comentarios y orientación sobre el desempeño de los empleados.
- Cumpla los logros de nivel de servicio (SLA). La medición de las métricas de rendimiento garantizará que su centro de contacto cumpla o supere los SLA, garantizando que sus clientes reciban un servicio de calidad y se mantengan leales a su empresa.
- Mida las puntuaciones de satisfacción de los clientes. Además de medir las métricas centradas en los empleados, las soluciones para la fuerza laboral pueden ayudarlo a realizar un seguimiento de las métricas centradas en el cliente, como las puntuaciones de CSAT, para mejorar el ROI.
- Desarrolle un establecimiento claro de objetivos. Alinee a sus agentes, equipos y personal en general mediante un seguimiento de objetivos que mida los logros individuales y organizacionales.
Explore la lectura adicional sobre estrategias de gestión del rendimiento para impulsar el éxito y obtenga el mejor ROI en su centro de contacto.
4. Optimice la gestión de su fuerza laboral para obtener el ROI a largo plazo de su centro
Preparar a su fuerza laboral para el futuro protege su ROI y prepara a su empresa para el éxito a largo plazo. Al considerar el ROI de la tecnología de su centro de contacto, no olvide lo siguiente:
- Programas de formación continua. La capacitación no debe terminar después de la incorporación de los empleados. Las organizaciones deben invertir continuamente en la formación de los empleados para maximizar la adopción y el uso del software por parte de la fuerza laboral.
- Revisiones de utilización de funciones. A medida que se vayan incorporando nuevas funciones a tu oferta tecnológica, prioriza cuidadosamente las opciones mejorar los resultados empresariales y, al mismo tiempo, simplificar la administración de la fuerza laboral.
- Estrategias de escalamiento y crecimiento. Las soluciones para la fuerza laboral deben adaptarse a su empresa, satisfacer las crecientes necesidades de los empleados y los clientes y optimizar el ROI a la par del crecimiento empresarial.
- Evalúe las integraciones del paquete tecnológico. Evalúe periódicamente la forma en que el software de su fuerza laboral se integra con las demás herramientas para garantizar que sus procesos se simplifiquen, que los datos sean coherentes y que esté maximizando los beneficios de su oferta tecnológica.
5. Cómo calcular el ROI del centro de contacto
Calcular el ROI preciso del centro de contacto puede ser un proceso tedioso. Existen numerosos factores que influyen en el ROI, entre ellos:
- Tamaño de la fuerza laboral
- Tiempo de formación e incorporación
- Tiempo de formación e incorporación
- Salario promedio de los empleados
- Duración media de los empleados
- KPI como el AHT, las llamadas gestionadas, la reducción y el cumplimiento
¿Está interesado en calcular el ROI del software de su fuerza laboral? ¿El Calculadora de ROI de Aspect tiene en cuenta varios factores, lo que proporciona un ROI de referencia que debe tener en cuenta. Nuestro equipo de ventas ofrece consultas gratuitas para obtener cálculos precisos y personalizados del ROI para su centro de contacto.
6. Potencie su fuerza laboral y ahorre dinero con Aspect
En 2023, The El ROI Institute premió a Aspect con la mejor previsión de ROI, citando nuestra plataforma de gestión de la participación de la fuerza laboral como creíble y conservadora en cuanto a la metodología del ROI.
Los clientes de Aspect de todos los sectores han visto ahorros de costos y un mayor ROI en los centros de contacto después de implementar nuestras soluciones de fuerza laboral.
Soluciones seguras para comerciantes registró importantes mejoras de eficiencia tras la implementación de Aspect WorkforceOS, incluida la reducción de 1500 horas en tareas de administración al año, una reducción del 62% en la rotación de empleados y un ahorro total de 35 000 dólares en costos de implementación.
Servicios BC obtuvieron 70 000$ en ahorros de eficiencia en nueve semanas, ya que los agentes se sintieron motivados para gestionar más interacciones con los clientes y ofrecer un servicio de mejor calidad. La empresa de gestión de cuentas por cobrar también registró un aumento en la retención de agentes en tan solo cuatro semanas, ya que el 88% de los empleados permanecieron contratados.
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