Atrás quedaron los días en que el control de calidad (QA) de los centros de contacto se limitaba a los agentes que seguían un guion.
En el panorama actual centrado en el ser humano, los sistemas impulsados por la inteligencia artificial y las soluciones automatizadas permiten a las empresas y a los gerentes de la fuerza laboral transformar los procesos de control de calidad.
Las organizaciones líderes adoptan constantemente prácticas sólidas de gestión de la calidad, ofreciendo experiencias de cliente superiores, aumentando el rendimiento de los agentes e impulsando mejores resultados empresariales.
Pero, ¿qué se necesita realmente para mejorar el rendimiento de su centro de contacto mediante una gestión de calidad eficaz?
10 mejores prácticas para la gestión de la calidad
1. Defina objetivos claros de control de calidad
El éxito comienza con la claridad. Establezca objetivos de calidad específicos, medibles y con plazos determinados que se alineen con sus objetivos estratégicos. Los objetivos de calidad comunes incluyen:
- KPI de satisfacción del cliente: Puntuaciones de CSAT y NPS, puntuaciones de esfuerzo de los clientes, tasas de retención de clientes y métricas de acuerdos de nivel de servicio (SLA).
- Métricas de eficiencia: Tasas de resolución en la primera llamada, tiempo medio de tramitación, tasas de abandono, tasas de transferencia y frecuencia de escalamiento.
- Requisitos de cumplimiento: Regulaciones específicas de la industria, estándares de protección de datos, documentación y mantenimiento de registros, protocolos de garantía de calidad.
- Objetivos de desempeño de los empleados: Calificaciones promedio de satisfacción de los clientes, tasas de resolución de llamadas, puntuaciones de comentarios de los clientes.
2. Cree pautas de puntuación claras
Las reglas de puntuación de calidad son la base del aseguramiento de la calidad. Haga que sean fáciles de seguir y actualícelas periódicamente a medida que cambien las necesidades de su empresa y de sus clientes. Los marcos eficaces deberían:
- Establezca pautas claras para gestionar las conversaciones con los clientes, incluidos los enfoques de resolución de problemas y el mantenimiento de un tono profesional y amable.
- Cree un sistema de calificación sencillo para medir qué tan bien los agentes se comunican, conocen sus productos y atienden a los clientes.
- Adapte las reglas para los diferentes canales, ya sea por teléfono, correo electrónico, chat o soporte en redes sociales.
3. Aproveche las herramientas avanzadas de monitoreo de calidad
La implementación de las herramientas de control de calidad adecuadas puede proporcionar información valiosa sobre las interacciones con los clientes y el desempeño de los agentes. Busque soluciones que:
- Rastrea las interacciones en tiempo real: Identifique rápidamente los problemas y resuelva las inquietudes de los clientes.
- Analice el habla y el texto: Supervise la opinión de los clientes en todos los canales de comunicación.
- Proporcione asesoramiento automatizado: Evalúe el desempeño de los agentes y entregue comentarios instantáneos sobre las interacciones.
- Habilite la supervisión y la grabación: Usa la grabación de voz y pantalla para detectar áreas de mejora.
4. Aproveche las soluciones impulsadas por la inteligencia artificial
Las innovaciones impulsadas por la inteligencia artificial están cambiando el control de calidad de los centros de llamadas mediante la automatización y el análisis avanzados:
- Análisis de sentimientos en tiempo real: Detecta automáticamente las emociones positivas y negativas de los clientes durante las conversaciones, lo que ayuda a los equipos a responder rápidamente a los clientes insatisfechos y a aprender de las interacciones exitosas.
- Supervisión del cumplimiento: Escanee automáticamente las conversaciones para garantizar el cumplimiento de las normas y normas del sector.
5. Crea bucles de retroalimentación efectivos
Un sistema de retroalimentación continua promueve el crecimiento, el aprendizaje y la mejora del rendimiento. Garantice canales de comunicación estructurados al incluir:
- Sesiones regulares de coaching individuales con planes de mejora prácticos.
- Revisiones del desempeño del equipo para oportunidades de aprendizaje compartidas.
- Mecanismos de retroalimentación entre pares para fomentar un entorno colaborativo.
6. Implemente programas de entrenamiento específicos
Las iniciativas de coaching personalizadas ayudan a los agentes a alcanzar su máximo potencial. Estos programas deberían:
- Abordar las brechas de desempeño específicas identificadas mediante el monitoreo de la calidad.
- Incluya rutas de aprendizaje personalizadas adaptadas a los objetivos individuales.
- Simule las interacciones con los clientes en el mundo real para desarrollar las habilidades y la confianza de los agentes.
7. Lleve a cabo sesiones de calibración periódicas
Mantenga estándares de calidad consistentes mediante la celebración de sesiones de calibración con analistas y supervisores de control de calidad. Estas reuniones ayudan a garantizar que todos evalúen el desempeño de los agentes de la misma manera, lo que hace que las evaluaciones sean justas y precisas. Las prácticas eficaces incluyen:
- Reuniones entre equipos para revisar y puntuar las interacciones en conjunto, alineando los estándares de calidad de los analistas de control de calidad.
- Capacitación regular para actualizar los conocimientos sobre los estándares de calidad y abordar los desafíos de puntuación.
- Documentación de las pautas de puntuación, los ejemplos y los resultados de la calibración como referencia.
9. Garantice el cumplimiento y la seguridad
La protección de los datos de los clientes y el cumplimiento de los requisitos normativos no son negociables. Las medidas clave incluyen:
- Utilice sistemas seguros para bloquear y cifrar los datos, controlar quién puede acceder a ellos y seguir reglas estrictas sobre cómo gestionar la información de los clientes de forma segura.
- Aplica marcos de cumplimiento normativo y garantiza el cumplimiento de las normativas específicas del sector, como el RGPD, la HIPAA o el PCI DSS.
- Medidas de seguridad de los datos y formación de los empleados para proteger los datos de los clientes.
10. Mida el éxito
Los gerentes de la fuerza laboral deben implementar sistemas de monitoreo y criterios de evaluación que permitan la toma de decisiones basada en datos y la mejora continua de las operaciones.
Las mejores prácticas incluyen:
- Seguimiento de los KPI, como la satisfacción del cliente, la eficiencia operativa y el rendimiento de los agentes.
- Análisis de tendencias y datos históricos para identificar oportunidades de optimización.
- Utilizar la información de los datos para informar y ajustar las estrategias para obtener mejores resultados.
Transforme el proceso de control de calidad de su centro de contacto
La excelencia en la gestión de la calidad de los centros de contacto no se logra de la noche a la mañana, sino que se basa en la aplicación constante de las mejores prácticas de control de calidad.
Al implementar estas estrategias, su organización puede establecer un marco sólido de gestión de la calidad que mejore la satisfacción del cliente, agilice las operaciones y capacite a los empleados para que rindan al máximo.
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Con procesos optimizados y conocimientos basados en datos, su equipo puede centrarse en lo que realmente importa: ofrecer un servicio excepcional, al tiempo que mantiene el cumplimiento e impulsa la mejora continua.
