Já se foram os dias em que a garantia de qualidade (QA) do contact center era limitada aos agentes seguindo um roteiro.
No cenário atual centrado no ser humano, os sistemas baseados em IA e as soluções automatizadas permitem que as empresas e os gerentes da força de trabalho transformem os processos de controle de qualidade.
As organizações líderes adotam consistentemente práticas sólidas de gerenciamento de qualidade, oferecendo experiências superiores aos clientes, aumentando o desempenho dos agentes e gerando melhores resultados comerciais.
Mas o que é realmente necessário para elevar o desempenho do seu contact center por meio de um gerenciamento de qualidade eficaz?
10 melhores práticas para gestão da qualidade
1. Defina objetivos claros de controle de qualidade
O sucesso começa com clareza. Estabeleça objetivos de qualidade específicos, mensuráveis e com prazo determinado que se alinhem às suas metas estratégicas. As metas comuns de qualidade incluem:
- KPIs de satisfação do cliente: Pontuações de CSAT e NPS, pontuações de esforço do cliente, taxas de retenção de clientes, métricas de contrato de nível de serviço (SLAs).
- Métricas de eficiência: Taxas de resolução na primeira chamada, tempo médio de atendimento, taxas de abandono, taxas de transferência e frequência de escalonamento.
- Requisitos de conformidade: Regulamentos específicos do setor, padrões de proteção de dados, documentação e manutenção de registros, protocolos de garantia de qualidade.
- Metas de desempenho dos funcionários: Índices médios de satisfação do cliente, taxas de resolução de chamadas e pontuações de feedback do cliente.
2. Crie diretrizes de pontuação claras
As regras de pontuação de qualidade são o cerne da garantia de qualidade. Simplifique o acompanhamento e atualize-os regularmente à medida que as necessidades da sua empresa e do cliente mudarem. Estruturas eficazes devem:
- Estabeleça diretrizes claras para lidar com as conversas com clientes, incluindo abordagens de resolução de problemas e manutenção de um tom profissional e amigável.
- Crie um sistema de classificação simples para medir o quão bem os agentes se comunicam, conhecem seus produtos e atendem aos clientes.
- Adapte as regras para diferentes canais, seja por telefone, e-mail, chat ou suporte de mídia social.
3. Aproveite as ferramentas avançadas de monitoramento de qualidade
A implementação das ferramentas corretas de controle de qualidade pode fornecer informações valiosas sobre as interações com os clientes e o desempenho dos agentes. Procure soluções que:
- Acompanhe as interações em tempo real: Identifique rapidamente os problemas e resolva as preocupações dos clientes.
- Analise fala e texto: Monitore o sentimento do cliente em todos os canais de comunicação.
- Forneça treinamento automatizado: Avalie o desempenho do agente e forneça feedback instantâneo sobre as interações.
- Ative o monitoramento e a gravação: Use a gravação de voz e tela para identificar áreas que precisam ser melhoradas.
4. Aproveite as soluções baseadas em IA
As inovações impulsionadas pela IA estão mudando o controle de qualidade do call center por meio de automação e análise avançadas:
- Análise de sentimentos em tempo real: Detecta automaticamente as emoções positivas e negativas do cliente durante as conversas, ajudando as equipes a responder rapidamente a clientes insatisfeitos e a aprender com interações bem-sucedidas.
- Monitoramento de conformidade: Escaneie automaticamente as conversas para garantir a adesão aos regulamentos e padrões do setor.
5. Crie ciclos de feedback eficazes
Um sistema de feedback contínuo promove o crescimento, o aprendizado e a melhoria do desempenho. Garanta canais de comunicação estruturados incluindo:
- Sessões regulares de treinamento individual com planos de melhoria acionáveis.
- Avaliações de desempenho da equipe para oportunidades de aprendizado compartilhadas.
- Mecanismos de feedback de pares para promover um ambiente colaborativo.
6. Implemente programas de treinamento direcionados
Iniciativas de coaching personalizadas ajudam os agentes a atingirem todo o seu potencial. Esses programas devem:
- Resolva as lacunas de desempenho específicas identificadas por meio do monitoramento da qualidade.
- Inclua caminhos de aprendizado personalizados, adaptados às metas individuais.
- Simule interações reais com clientes para desenvolver as habilidades e a confiança dos agentes.
7. Realize sessões regulares de calibração
Mantenha padrões de qualidade consistentes realizando sessões de calibração com analistas e supervisores de controle de qualidade. Essas reuniões ajudam a garantir que todos avaliem o desempenho dos agentes da mesma forma, tornando as avaliações justas e precisas. As práticas eficazes incluem:
- Reuniões entre equipes para analisar e pontuar as interações em conjunto, alinhando os padrões de qualidade dos analistas de controle de qualidade.
- Treinamento regular para atualizar o conhecimento sobre padrões de qualidade e enfrentar os desafios de pontuação.
- Documentação de diretrizes de pontuação, exemplos e resultados de calibração para referência.
9. Garanta a conformidade e a segurança
Proteger os dados do cliente e atender aos requisitos normativos não é negociável. As principais medidas incluem:
- Use sistemas seguros para bloquear e criptografar dados, controlar quem pode acessá-los e seguir regras rígidas sobre como lidar com as informações do cliente com segurança.
- Aplique estruturas de conformidade regulatória e garanta a adesão às regulamentações específicas do setor, como GDPR, HIPAA ou PCI DSS.
- Medidas de segurança de dados e treinamento de funcionários para proteger os dados do cliente.
10. Avalie o sucesso
Os gerentes da força de trabalho devem implementar sistemas de monitoramento e critérios de avaliação que permitam a tomada de decisões baseada em dados e o aprimoramento contínuo das operações.
As melhores práticas incluem:
- Acompanhamento de KPIs, como satisfação do cliente, eficiência operacional e desempenho do agente.
- Analisar tendências e dados históricos para identificar oportunidades de otimização.
- Usando insights de dados para informar e ajustar estratégias para melhorar os resultados.
Transforme o processo de controle de qualidade do seu contact center
A excelência no gerenciamento da qualidade do contact center não acontece da noite para o dia — ela se baseia na aplicação consistente das melhores práticas de controle de qualidade.
Ao implementar essas estratégias, sua organização pode estabelecer uma estrutura robusta de gerenciamento de qualidade que melhore a satisfação do cliente, simplifique as operações e capacite os funcionários a terem o melhor desempenho.
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