Die Organisation
British Gas Services (BGS) ist das größte Unternehmen für die Installation von Haushaltszentralheizungen und Gasgeräten im Vereinigten Königreich und beschäftigt direkt mehr als 8.000 Ingenieure für die Durchführung von Wartungs- und Pannendiensten. Das BGS-Kontaktzentrum umfasst fünf Area Service Center (Bearbeitung eingehender und ausgehender Servicekontakte) und ein National Center (für Neukunden-, Mitgliedschafts- und Kundenbindungsgespräche). Das Angebot von BGS für 1.690 Vollzeit-Contact-Center-Mitarbeiter betreut mehr als 3,4 Millionen British Gas-Kunden.
Motivation zur Veränderung
Die Ressourcenplaner waren eher in der Bearbeitung von Ausnahmen und der Verwaltung von Feiertagen als in der vorausschauenden Planung festgefahren. BGS verzeichnete auch eine hohe Fluktuation der Mitarbeiter und Leistungsprobleme im Betrieb des Contact-Centers.
Offensichtlich war dies kein Erfolgsrezept. Bei einer gründlichen Untersuchung der betrieblichen Abläufe wurden mehrere Bereiche identifiziert, denen Aufmerksamkeit geschenkt werden musste — von der Art und Weise, wie Mitarbeiterpläne erstellt und umgesetzt wurden, bis hin zur Art und Weise, wie Kandidaten identifiziert und rekrutiert wurden.
Warum Aspect
Im Bereich der Ressourcenplanung führte BGS neue Schulungen ein, um seine Ressourcenplaner weiterzubilden, und investierte in neue Tools zur Personaloptimierung.
BGS nutzt bereits intensiv die Technologie von Aspect und entschied sich für ein Upgrade auf die neueste Version des Workforce-Management-Tools, Aspect Workforce. BGS erhielt nicht nur eine neue Benutzeroberfläche, sondern investierte auch in zwei zusätzliche Module:
Durchführen: Bietet dem Management einen Überblick über die Agentenaktivitäten in Echtzeit und vergleicht diese mit geplanten Aktivitäten.
Empower: gibt BGS-Mitarbeitern die Möglichkeit, Urlaubs- und einige Ausnahmeanträge während eines Tages selbst zu stellen. Außerdem können BGS-Teammanager (TMs) Einzelgespräche und Teamzeiten planen. Der Notification Server von Empower informiert TMs und Agenten über Änderungen, sobald Anfragen genehmigt wurden.
„Wenn Sie 14 Millionen Kundenanrufe pro Jahr über eine breite Palette von Dienstleistungen abwickeln, zählt jede Sekunde — und effiziente Tools zur Personaloptimierung sind für einen qualitativ hochwertigen Service absolut unerlässlich. Aspect Workforce hat uns dabei geholfen, erhebliche Kosteneinsparungen zu erzielen und die Zufriedenheit sowohl unserer Kunden als auch unserer Mitarbeiter zu verbessern. „- Paul Milloy, National Resource Planning Manager, British Gas
Die Ergebnisse
BGS hat durch seine Technologieinvestitionen erhebliche Vorteile erzielt. Insgesamt sind die Kosten jährlich um mehr als 600.000 GBP gesunken.
Durch eine effizientere Ressourcenplanung, die Einführung von Self-Service für Agenten und Teammanager und die Weiterbildung seiner Planer hat BGS sein lokales Ressourcenplanungsteam von 40 auf 28 reduziert, was einer jährlichen Kosteneinsparung von 252.000 GBP entspricht. Gleichzeitig wurden die Mitarbeiter stärker befähigt und die Einhaltung von Terminen verbessert.
Darüber hinaus war das Unternehmen durch die Einführung von Self-Service für die Ressourcenplanung in der Lage, die Systemzugriffskontrolle innerhalb der Ressourcenteams zu lokalisieren, was zu einer zusätzlichen jährlichen Einsparung von 50.000 GBP führte und einige zusätzliche Ressourcenplanungsaktivitäten (z. B. Personalberichterstattung für andere Bereiche an den Standorten) ohne zusätzliche Kosten übernehmen konnte.
Die Gesamtwerte für das Mitarbeiterengagement stiegen um 5% auf 4,2 (auf einer 5-Punkte-Skala), während die jährliche Fluktuation um 21% sank.
Aspect Workforce hat auch flexibleres Arbeiten ermöglicht, indem Mitarbeiter nachverfolgt werden, die mit folgenden Aufgaben beauftragt wurden:
1. Swing-Verträge: Mitarbeiter nehmen während der geschäftigen Wintersaison zusätzliche Stunden als Gegenleistung für eine Auszeit in den Sommermonaten oder zusätzliche Ferien in Anspruch.
2. Verträge für reservierte Stunden: Arbeitnehmer werden vertraglich verpflichtet, Überstunden zu leisten, die nach „anderthalb Stunden“ berechnet werden.
3. „Take-Five-Verträge“: Mitarbeiter erhalten einen Zuschlag von fünf Stunden, wenn sie fünfmal fünf Überstunden leisten.
Die Zukunft
In Zukunft plant BGS, die Tools von Aspect Workforce Enterprise durch die Entwicklung persönlicher Konten für Mitarbeiter auszuweiten, sodass diese ihre Investitionszeiten, Feiertagsarbeit und saisonale Arbeitszeiten überwachen und nachverfolgen können. Darüber hinaus plant das Unternehmen, die Selbstbedienungseinrichtungen auf den Schichtbetrieb auszudehnen und den Umfang der Personaloptimierung so auszuweiten, dass er die gesamte Präsenz des Area Service Centers abdeckt.
In Anerkennung seiner Leistungen wurde BGS 2007 in der Liste der besten Arbeitgeber als einer der 50 besten Arbeitgeber aufgeführt — eine sehr seltene Leistung für ein Unternehmen dieser Größe. Die Abteilung für Mitarbeiterbindung von BGS wurde kürzlich auch von der UK Customer Contact Association (CCA) als „Best Use of Certification“ ausgezeichnet und 2008 mit dem Innovationspreis des Professional Planning Forum ausgezeichnet.
