La organización
British Gas Services (BGS) es la mayor empresa doméstica de instalación de aparatos de calefacción central y gas del Reino Unido, y emplea directamente a más de 8000 ingenieros para llevar a cabo los servicios de mantenimiento y reparación de averías. El centro de atención de BGS se compone de cinco centros de servicio de área (que gestionan los contactos de servicio entrantes y salientes) y un centro nacional (que se ocupa de las llamadas de nuevas empresas, de afiliación y de retención). Los 1690 empleados de centros de atención a tiempo completo de BGS atienden a más de 3,4 millones de clientes de British Gas.
Motivación para el cambio
Los planificadores de recursos estaban empantanados en el procesamiento de las excepciones y la gestión de los días festivos más que en la planificación anticipada. BGS también observó altos niveles de deserción de empleados y problemas de desempeño en las operaciones de los centros de contacto.
Evidentemente, esta no era una receta para el éxito. Una investigación integral de las operaciones identificó varias áreas que requerían atención, desde la forma en que se creaban e implementaban los horarios de los empleados hasta la manera en que se identificaban y reclutaban a los candidatos.
Por qué Aspect
En el área de programación de recursos, BGS introdujo una nueva capacitación para mejorar las habilidades de sus planificadores de recursos e invirtió en nuevas herramientas de optimización de la fuerza laboral.
BGS, que ya utilizaba mucho la tecnología de Aspect, decidió actualizarse a la última versión de la herramienta de gestión de la fuerza laboral, Aspect Workforce. Además de obtener una nueva interfaz de usuario, BGS también invirtió en dos módulos adicionales:
Rendimiento: proporciona a la administración una visión rápida de la actividad de los agentes en tiempo real y la compara con las actividades programadas.
Empoderar: brinda a los agentes de BGS la posibilidad de hacer solicitudes de excepciones durante las vacaciones y algunas solicitudes de excepciones diarias de forma autónoma; además, permite a los gerentes de equipo (TM) de BGS programar sesiones individuales y de equipo. La parte del servidor de notificaciones de Empower permite a los cajeros automáticos y a los agentes enterarse de los cambios cuando se aprueban las solicitudes.
«Cuando se atienden 14 millones de llamadas de clientes al año a través de una amplia gama de servicios, cada segundo cuenta, y contar con herramientas eficientes de optimización de la fuerza laboral es absolutamente esencial para ofrecer un servicio de calidad. Aspect Workforce nos ha ayudado a ahorrar costes de forma sustancial, así como a mejorar los niveles de satisfacción de nuestros clientes y empleados». - Paul Milloy, director nacional de planificación de recursos de British Gas
Los resultados
BGS ha obtenido beneficios sustanciales a través de sus inversiones en tecnología. En general, los costes se han reducido en más de 600 000 libras esterlinas al año.
Gracias a una planificación de recursos más eficiente, a la introducción del autoservicio para los agentes y jefes de equipo y a la mejora de las habilidades de sus planificadores, BGS ha reducido su equipo local de planificación de recursos de 40 a 28, lo que supone un ahorro anual de 252 000 libras esterlinas y, al mismo tiempo, un mayor empoderamiento de los empleados y un mayor cumplimiento de los horarios.
Además, al introducir el autoservicio de programación de recursos, la empresa ha podido localizar el control de acceso a los sistemas dentro de los equipos de recursos, con un ahorro anual adicional de 50 000 libras esterlinas y absorber algunas actividades adicionales de planificación de los recursos (por ejemplo, la presentación de informes sobre la mano de obra para otras áreas de los sitios) sin costo adicional.
Los puntajes generales de compromiso de los empleados aumentaron un 5% hasta alcanzar el 4,2 (en una escala de 5 puntos), mientras que la deserción anual cayó un 21%.
Aspect Workforce también ha permitido un trabajo más flexible al hacer un seguimiento de los empleados contratados para:
1. Contratos indecisos: los empleados trabajan horas extra durante la ajetreada temporada de invierno a cambio de tiempo libre durante los meses de verano o vacaciones adicionales.
2. Contratos de horas reservadas: los empleados son contratados para trabajar horas extras, calculadas en «tiempo y medio».
3. Contratos «Take five»: los empleados reciben una bonificación de cinco horas por trabajar cinco veces de cinco horas extras.
El futuro
En el futuro, BGS planea ampliar el uso de las herramientas de Aspect Workforce Enterprise mediante el desarrollo de cuentas personales para el personal, de modo que puedan supervisar y hacer un seguimiento del tiempo de inversión, el trabajo en días festivos y las horas de trabajo estacionales. También planea ampliar las instalaciones de autoservicio para cubrir los turnos de trabajo y ampliar el alcance de la optimización de la fuerza laboral para cubrir toda la superficie de los centros de servicio de la zona.
En reconocimiento a sus logros, BGS figuró entre los 50 mejores lugares para trabajar en la lista de los mejores lugares para trabajar de 2007, un logro muy raro para una empresa de su tamaño. El Departamento de Retención de BGS también recibió recientemente el premio «Mejor uso de la certificación» de la Asociación de Atención al Cliente (CCA) del Reino Unido y ganó el premio a la innovación del Foro de Planificación Profesional de 2008.
