Desafíos
¿Qué desafíos o problemas enfrentaba que lo llevaron a buscar una solución como la nuestra?
Best Egg (anteriormente Marlette), una plataforma de tecnología financiera de consumo que tiene como objetivo ayudar a las personas a sentirse más seguras de sus finanzas diarias a través de un conjunto de productos y recursos, estaba experimentando un rápido crecimiento tras la pandemia de COVID en 2020 y buscaba un proveedor líder del sector para nuestras necesidades de gestión de la fuerza laboral (WFM).
En 2019, contábamos con 50 agentes internos de atención al cliente como parte de nuestra red de 150 centros de llamadas a tiempo completo, con la gestión del tiempo realizada por gerentes individuales en Excel. Al salir de la pandemia de COVID, duplicamos el número de empleados en 2021 y, después, pasamos a tener casi 200 colegas (ya que formamos parte de nuestra red de 400 empleados a tiempo completo) gracias a la expansión de nuestros productos, pasando de ser préstamos monolíneos sin garantía a préstamos garantizados, con tarjetas de crédito, alquileres flexibles y con garantía hipotecaria. Todo este crecimiento nos llevó a crear un equipo de WFM y a necesitar una plataforma para la gestión del tiempo, la programación y la previsión.
Soluciones
¿Por qué eligió Aspect como su solución de WFM?
Se eligió Aspect principalmente por las experiencias pasadas de mi equipo con el uso de su producto local (eWFM de Aspect) con grandes proveedores de servicios financieros anteriores. Todas las demás plataformas de WFM que evaluamos durante el proceso de solicitud de información no estuvieron ni cerca de igualar la facilidad de uso de WEM en la interfaz de usuario, respaldada por una de las principales plataformas de WFM de cualquier sector en términos de características y funcionalidades.
¿Cómo ayudaron nuestras soluciones a resolver o mitigar sus problemas?
WEM proporcionó una mejor administración de los requisitos de personal a través de opciones de programación y permitió a nuestros agentes un mayor control para administrar su tiempo. Además, permitió a la dirección realizar un seguimiento superior de la productividad laboral en tiempo real, con funciones de generación de informes adicionales en todos los niveles: personal, administración y agentes.
¿Qué papel desempeñó nuestro equipo de Customer Success para ayudarlo a alcanzar sus objetivos?
El equipo de Customer Success estuvo presente en cada paso del proceso: desde la creación inicial hasta el lanzamiento y con compromisos periódicos de «verificación» para que sus múltiples pymes les ayudaran a garantizar una configuración adecuada y un uso optimizado.
¿Cómo se compara nuestro producto/servicio con otros que has usado en el pasado, si es que los hay?
WEM era mucho más fácil de usar con más capacidades en torno a la generación de informes, la programación y la previsión. Igualmente importante era la integración de la telefonía, que ofrecía la mejor plataforma de llamadas salientes, y la combinación de las habilidades entrantes de los agentes para diferentes tipos de llamadas, lo que resulta mucho más fácil en Alvaria, ya que cuenta con los mejores controles de salida del sector.
Resultados
¿Qué diferencia a Aspect?
En comparación con los otros sistemas que he usado en otras empresas, ha sido mucho más fácil trabajar con Aspect. La plataforma en sí, la configuración, los informes, las opciones de seguridad y la decisión de los niveles de acceso: es mucho más fácil configurar todo esto y modificarlo que en esos otros sistemas. Además, la perfecta integración con la telefonía proporciona una solución de interfaz de usuario «todo en uno» que facilita mucho el trabajo de nuestros colegas.
¿Cómo han afectado las soluciones de Aspect a su organización?
Aspect ha mejorado nuestros procesos de operaciones de WFM y marcación para obtener más claridad sobre las funciones y responsabilidades, además de aumentar la visibilidad de múltiples líneas de negocio.
¿Puede compartir algún ejemplo o métrica específica que demuestre el impacto de nuestra solución?
- Cumplimiento del horario de los agentes — Con una mayor óptica y un enfoque en el cumplimiento de los cronogramas, pudimos aumentar nuestros niveles de mediados del 80% a más del 90% en la mayoría de las áreas de atención al cliente en dos años (con aún más margen de mejora)
- Nivel de servicio — Con la plataforma todo en uno, podemos aprovechar al máximo las habilidades combinadas de IB y OB junto con las capacidades adicionales para mantener el SL deseado y, al mismo tiempo, cumplir nuestros objetivos de marcado saliente de manera eficiente.
- Ahorro de costes — la plataforma de telefonía Aspect nos ha permitido lograr una reducción del 10% en los costos unitarios basados en agentes, lo que se suma a la reducción del tiempo de inactividad en un año después del lanzamiento del producto
