Desafios
Quais desafios ou problemas você enfrentou que o levaram a buscar uma solução como a nossa?
A Best Egg (anteriormente Marlette), uma plataforma de tecnologia financeira para consumidores que visa ajudar as pessoas a se sentirem mais confiantes em suas finanças diárias por meio de um conjunto de produtos e recursos, estava experimentando um rápido crescimento saindo da COVID em 2020 e estava procurando um fornecedor líder do setor para nossas necessidades de gerenciamento de força de trabalho (WFM).
Em 2019, tínhamos 50 agentes internos voltados para o cliente como parte de nossa rede de call center de 150 FTE com gerenciamento de tempo feito por gerentes individuais no Excel. Saindo da COVID, dobramos em 2021 e depois crescemos para quase 200 colegas (como parte de nossa rede de 400 FTE) com a expansão do produto de um empréstimo monolino não garantido para empréstimos garantidos, com cartão de crédito, aluguel flexível e capital próprio de veículos. Com tudo isso, o crescimento fez com que precisássemos lançar uma equipe de WFM e precisássemos de uma plataforma para gerenciamento de tempo, agendamento e previsão.
Soluções
Por que você escolheu a Aspect como sua solução WFM?
A Aspect foi escolhida principalmente devido às experiências anteriores da minha equipe usando seu produto local (eWfm da Aspect) com grandes prestadores de serviços financeiros anteriores. Todas as outras plataformas de WFM que avaliamos durante o processo de RFI não chegaram nem perto de igualar a facilidade de uso do WEM no front-end, apoiada por uma das principais plataformas de WFM de qualquer setor em termos de recursos e funcionalidade.
Como nossas soluções ajudaram a resolver e/ou mitigar seus problemas?
O WEM proporcionou um melhor gerenciamento dos requisitos de pessoal por meio de opções de agendamento e permitiu aos nossos agentes muito mais controle para gerenciar seu tempo. Além disso, proporcionou à gerência um controle superior da produtividade do trabalho em tempo real com funcionalidade adicional de geração de relatórios em todos os níveis — força de trabalho, gerenciamento e agentes.
Qual o papel da nossa equipe de Sucesso do Cliente para ajudar a alcançar suas metas?
A equipe de Sucesso do Cliente esteve presente em todas as etapas do processo, desde a construção inicial até o lançamento e com compromissos periódicos de “check-in” para obter assistência de suas várias PMEs para garantir a configuração adequada e o uso otimizado.
Como nosso produto/serviço se compara a outros que você usou no passado, se houver?
O WEM era muito mais fácil de usar, com mais recursos de geração de relatórios, agendamento e previsão. Igualmente importante foi a integração telefônica, fornecendo a melhor plataforma de saída e a combinação de habilidades de entrada de agentes para diferentes tipos de chamadas, o que é muito mais fácil em Alvaria com os melhores controles de saída do setor.
Resultados
O que diferencia a Aspect?
Em comparação com os outros sistemas que usei em outras empresas, foi muito mais fácil trabalhar com a Aspect. A plataforma em si, a configuração, os relatórios, as opções de segurança e a decisão dos níveis de acesso — é muito mais fácil configurar tudo isso e modificá-lo do que nesses outros sistemas. Além disso, a integração perfeita com a telefonia fornece uma solução de interface de usuário “tudo em um” para facilitar muito o trabalho de nossos colegas.
Como as soluções da Aspect impactaram sua organização?
A Aspect aprimorou nossos processos de operações de discagem e WFM para maior clareza sobre deveres e responsabilidades, além de maior visibilidade de várias linhas de negócios.
Você pode compartilhar algum exemplo ou métrica específica que demonstre o impacto de nossa solução?
- Adesão ao cronograma do agente — Com o aumento da ótica e o foco na adesão ao cronograma, conseguimos elevar nossos níveis de meados de 80% para mais de 90% na maioria das áreas voltadas para o cliente em dois anos (com ainda mais espaço para melhorar)
- Nível de serviço — Com a plataforma tudo-em-um, podemos aproveitar totalmente as habilidades combinadas de IB/OB e os recursos de transbordamento para manter nossos SLs desejados e, ao mesmo tempo, atingir nossas metas de discagem externa de maneira eficiente.
- Economia de custos — a plataforma de telefonia Aspect nos permitiu alcançar reduções de 10% nos custos unitários baseados em agentes, vinculados à redução do tempo de inatividade em um ano após o lançamento do produto
