A organização
Como fabricante líder de produtos eletrônicos para treinamento de animais de estimação nos EUA, essa empresa tem a missão geral de “criar as marcas de animais de estimação mais confiáveis”. A empresa inclui uma família de marcas para uma variedade de produtos relacionados a animais de estimação. Impulsionada pela inovação e dedicação aos clientes e comunidades, a empresa cresceu e se tornou uma corporação internacional que vende em mais de 52 países.
Motivação para a mudança
Como parte de sua missão de “criar as marcas de animais de estimação mais confiáveis”, a empresa tem uma cultura única e um foco centrado no cliente para capacitar seus associados de serviço a ajudar os clientes de forma rápida e inteligente. A empresa se concentra na saúde e no bem-estar de seus associados com pausas de bem-estar e uma academia e clínica no local, bem como projetando um espaço de escritório que inspira uma cultura de colaboração e formação de equipes — e, é claro, incentiva os associados a levarem seus cães para o trabalho.
Como parte do foco em aprimorar a experiência do cliente, a empresa buscou atualizar sua tecnologia de contact center antiquada e isolada, distribuída por três locais de contact center, atendendo a mais de 150 associados. O software anterior de contact center tinha muitos problemas com a qualidade das chamadas, estava sem suporte e não tinha funcionalidade omnicanal. Em particular, ele não oferecia suporte por chat e fornecia pouca ou nenhuma visibilidade do desempenho no canal de e-mail. Além disso, a empresa tinha uma solução de gerenciamento da força de trabalho, mas o gerenciamento de desempenho e qualidade era monitorado manualmente.
Solução desejada
Inicialmente, a empresa queria uma solução de força de trabalho que pudesse unificar seus contact centers com recursos robustos de e-mail e bate-papo. Eles sentiram que isso poderia ajudar a reduzir sua taxa de abandono, melhorar a eficácia da opção de retorno de chamada e aumentar a receita como resultado de melhores níveis de serviço e treinamento.
Por que Aspect
Depois de avaliar vários fornecedores, a empresa sabia que a Aspect era a fornecedora de tecnologia certa para suas necessidades. A Aspect tem uma solução completa de contact center com um pacote integrado de gerenciamento de engajamento da força de trabalho. Embora originalmente não pretendesse substituir sua solução de gerenciamento de força de trabalho, a empresa reconheceu os benefícios de uma solução totalmente integrada de contact center e engajamento da força de trabalho da Aspect. Eles escolheram implantar a Aspect CEOs da força de trabalho™, incluindo Força de trabalho da Aspect™ para previsão e agendamento precisos, Desempenho do Aspect™ para melhorar os relatórios e Qualidade de aspecto™ para melhorar os níveis de serviço e o treinamento. Além disso, a empresa contratou a equipe de suporte da Aspect para implantar a versão mais recente dos conectores da Microsoft em seus contact centers e em toda a empresa.
Os resultados
Depois de lançar as soluções WEM da Aspect, cada uma das marcas da empresa experimentou melhorias significativas no desempenho. Os associados conseguiram se concentrar exclusivamente na experiência do cliente e transformá-los em fãs entusiasmados, independentemente de a interação começar por telefone, chat, e-mail ou uma opção de retorno de chamada. Para aprimorar ainda mais a visão dos associados sobre o cliente, está a facilidade de uso dos desktops personalizados dos agentes. Ficou mais fácil visualizar as informações do chamador e começar a atender rapidamente às necessidades de seus clientes.
A empresa integrou totalmente o canal de e-mail e tem visibilidade dos níveis de serviço, do número de e-mails e do tempo médio de processamento. Os problemas que eles estavam enfrentando com a qualidade das chamadas também foram resolvidos. O treinamento de especialistas se tornou mais eficaz devido à captura de tela e voz, bem como à pontuação de garantia de qualidade na Aspect. A empresa também ficou satisfeita com a precisão aprimorada das previsões na Aspect Workforce™. O sistema faz uma nova previsão constante com base nas tendências atuais e eles podem executar vários modelos em minutos. Os relatórios e o monitoramento, tanto em tempo real quanto historicamente, alcançaram níveis excelentes. Duas marcas individuais da empresa tiveram uma redução no volume de chamadas de 22% ano a ano após a implantação da tecnologia Aspect, resultando em níveis de serviço mais altos, o que significa que os clientes não abandonam o telefone e depois ligam de volta. Outros resultados gerais importantes da empresa incluem:
- Aumento dos níveis de serviço de 59% para 74%
- Uma redução de 33% na taxa de abandono
- A velocidade média de resposta caiu de 85 segundos para 51 segundos
Uma das marcas da empresa obteve ganhos adicionais de desempenho, incluindo:
- Aumento dos níveis de serviço de 76% para 93%
- A taxa de abandono caiu de 7% para 3%
- A velocidade média de resposta caiu de 49 segundos para 11 segundos
O futuro
A introdução do canal de bate-papo foi uma adição bem-vinda tanto para os funcionários do contact center quanto para seus clientes. Quando os clientes conversam com os associados, a taxa de conversão foi quase o dobro da conversão normal do site e a venda média é 50% maior. Olhando para o futuro, a empresa vê oportunidades de continuar expandindo esse canal e cumprindo sua missão de ser a marca de animais de estimação mais confiáveis do mercado.
