Die Organisation
Als führender Hersteller von elektronischen Heimtiertrainingsprodukten in den USA hat sich dieses Unternehmen das übergeordnete Ziel gesetzt, „die vertrauenswürdigsten Marken für Haustiere aufzubauen“. Das Unternehmen umfasst eine Markenfamilie für eine Vielzahl von Produkten rund um Haustiere. Angetrieben von Innovation und Engagement für Kunden und Gemeinden hat sich das Unternehmen zu einem internationalen Unternehmen entwickelt, das in über 52 Ländern verkauft.
Motivation zur Veränderung
Im Rahmen seiner Mission, „die vertrauenswürdigsten Marken für Haustiere aufzubauen“, verfolgt das Unternehmen eine einzigartige Kultur und eine kundenorientierte Ausrichtung, um seine Servicemitarbeiter in die Lage zu versetzen, Kunden schnell und intelligent zu unterstützen. Das Unternehmen konzentriert sich auf die Gesundheit und das Wohlbefinden seiner Mitarbeiter mit Wellness-Pausen und einem hauseigenen Fitnessstudio und einer Klinik sowie durch die Gestaltung von Büroräumen, die eine Kultur der Zusammenarbeit und Teambildung fördern — und natürlich die Mitarbeiter dazu ermutigt, ihre Hunde mit zur Arbeit zu nehmen.
Im Rahmen der Fokussierung auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses wollte das Unternehmen seine veraltete und isolierte Contact-Center-Technologie, die auf drei Contact-Center-Standorte verteilt war und über 150 Mitarbeiter betreute, modernisieren. Bei der vorherigen Contact-Center-Software gab es umfangreiche Probleme mit der Anrufqualität, es wurde kein Support mehr angeboten und es fehlte die Omni-Channel-Funktionalität. Insbesondere bot sie keinen Chat-Support und bot kaum bis gar keinen Einblick in die Leistung im E-Mail-Kanal. Darüber hinaus verfügte das Unternehmen über eine Workforce-Management-Lösung, aber das Leistungs- und Qualitätsmanagement wurden manuell überwacht.
Gewünschte Lösung
Ursprünglich wollte das Unternehmen eine Workforce-Lösung, die ihre Kontaktzentren mit robusten E-Mail- und Chat-Funktionen vereinheitlichen konnte. Sie waren der Meinung, dass dies dazu beitragen könnte, die Abbruchrate zu senken, die Effektivität der Rückrufoption zu verbessern und den Umsatz aufgrund eines besseren Serviceniveaus und besserer Coachings zu steigern.
Warum Aspect
Nach der Evaluierung mehrerer Anbieter wusste das Unternehmen, dass Aspect der richtige Technologieanbieter für seine Bedürfnisse war. Aspect verfügt über eine Contact-Center-Lösung mit vollem Funktionsumfang und einer integrierten Workforce-Engagement-Management-Suite. Obwohl das Unternehmen ursprünglich nicht beabsichtigt hatte, seine Workforce-Management-Lösung zu ersetzen, erkannte das Unternehmen die Vorteile einer vollständig integrierten Contact-Center- und Workforce-Engagement-Lösung von Aspect. Sie entschieden sich für den Einsatz von Aspect Workforce OS™, einschließlich Aspekt Belegschaft™ für genaue Prognosen und Zeitpläne, Leistung von Aspect™ für eine verbesserte Berichterstattung und Aspekt Qualität™ für ein verbessertes Serviceniveau und Coaching. Darüber hinaus beauftragte das Unternehmen das Aspect Support-Team mit der Bereitstellung der neuesten Version der Microsoft-Connectors in seinen Contact Centern und im gesamten Unternehmen.
Die Ergebnisse
Nach der Inbetriebnahme der WEM-Lösungen von Aspect verzeichnete jede der Marken des Unternehmens erhebliche Leistungsverbesserungen. Die Mitarbeiter konnten sich ausschließlich auf das Kundenerlebnis konzentrieren und Kunden in begeisterte Fans verwandeln, unabhängig davon, ob die Interaktion per Telefon, Chat, E-Mail oder über eine Rückrufoption begann. Die Benutzerfreundlichkeit der maßgeschneiderten Agenten-Desktops verbessert die Sicht der Mitarbeiter auf den Kunden noch weiter. Es wurde einfacher, Anruferinformationen einzusehen und schnell mit der Erfüllung der Kundenanforderungen zu beginnen.
Das Unternehmen hat den E-Mail-Kanal vollständig integriert und hat Einblick in das Serviceniveau, die Anzahl der E-Mails und die durchschnittliche Bearbeitungszeit. Die Probleme, die das Unternehmen mit der Anrufqualität hatte, wurden ebenfalls behoben. Das Coaching von Spezialisten wurde durch Bildschirm- und Sprachaufnahmen sowie die Bewertung der Qualitätssicherung innerhalb von Aspect effektiver. Das Unternehmen war auch mit der verbesserten Prognosegenauigkeit von Aspect Workforce™ zufrieden. Das System erstellt auf der Grundlage aktueller Trends ständig neue Prognosen und kann innerhalb von Minuten verschiedene Modelle ausführen. Die Berichterstattung und Überwachung sowohl in Echtzeit als auch in der Vergangenheit erreichten ein hervorragendes Niveau. Zwei der einzelnen Marken des Unternehmens verzeichneten nach der Einführung der Aspect-Technologie im Vergleich zum Vorjahr einen Rückgang des Anrufvolumens um 22%. Dies führte zu einem höheren Serviceniveau, sodass die Kunden nicht abbrechen und dann zurückrufen. Zu den weiteren wichtigen Gesamtergebnissen des Unternehmens gehören:
- Das Serviceniveau steigt von 59% auf 74%
- Senkung der Abbruchrate um 33%
- Die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit sank von 85 Sekunden auf 51 Sekunden
Eine der Marken des Unternehmens verzeichnete weitere Leistungsgewinne, darunter:
- Das Serviceniveau steigt von 76 auf 93%
- Die Abbruchrate ist von 7 auf 3% gesunken
- Die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit sank von 49 Sekunden auf 11 Sekunden
Die Zukunft
Die Einführung des Chat-Kanals war sowohl für die Mitarbeiter des Contact Centers als auch für ihre Kunden eine willkommene Ergänzung. Wenn Kunden mit Mitarbeitern chatten, war die Konversionsrate fast doppelt so hoch wie bei regulären Website-Konversionen, und der durchschnittliche Umsatz ist um 50% höher. Mit Blick auf die Zukunft sieht das Unternehmen Möglichkeiten, diesen Kanal weiter zu skalieren und seine Mission, die vertrauenswürdigste Marke für Haustiere auf dem Markt zu sein, weiter zu erfüllen.
